Översikt över aprilversionen 2019 av Dynamics 365 for Customer Service

Anteckning

Den här viktiga informationen beskriver funktioner som kanske inte har getts ut än. Information om när den här funktionen planeras att släppas finns i Nya och planerade funktioner för Dynamics 365 for Customer Service. Leveranstidslinjer och förväntade funktioner kan ändras eller utebli (mer information finns i Microsofts policy).

Dynamics 365 for Customer Service vill göra det möjligt för företagen att differentiera sig gentemot konkurrenterna genom att skapa en kundupplevelse i världsklass. Idag värdesätter kunderna att lösa sina problem snabbt och enkelt och de vill ha service genom en kontaktkanal på en föredragen tid och enhet. Vi gör detta möjligt genom att bygga en intelligent flerkanals kundupplevelse och en bättre handläggarupplevelse.

Med en kundupplevelse för flera kanaler i produkten, bevaras sammanhanget om kunden byter mellan exempelvis självbetjäning och assisterade servicekanaler. Handläggarnas programbaserade upplevelse är densamma i såväl olika kanaler som affärsspecifika (LOB) program, följer kommunikationens sammanhang och omfattar de produktivitetsverktyg som behövs för att lösa problemen snabbare.

Teman för aprilversionen 2019 av Customer Service

  • Kanaler: I linje med vårt mål att öka kanalflexibiliteten för kunderna, tillhandahåller vi livechatt som kanal där kunderna kan få support i realtid. Vi gör det också möjligt att använda SMS som supportkanal där kunderna får automatiska aviseringar och kan kommunicera med handläggare i sin egen takt.

  • Handläggarens upplevelse : Oktober 2018 släppte vi Omni-channel Engagement Hub som förhandsversion. Omni-channel Engagement Hub är en anpassningsbar, högproduktiv app byggd på Unified Service Desk för handläggare som arbetar på flera kanaler. I aprilversionen 2019 blir denna allmänt tillgängligt. Vi erbjuder dessutom en webbläsarbaserad upplevelse där handläggarna kan arbeta med flera sessioner och flera appar, som bygger på ramverket Enhetligt gränssnitt.

    Ärendehantering är en grundläggande funktion inom kundtjänsten. Vi omarbetar viktiga funktioner som förbättrar användbarheten och produktiviteten. Dessa förbättringar omfattar att dialogrutan Stängning av ärende kan byggas ut, förbättrat användargränssnitt för ärendeformulär och förbättrad användning av SLA-tidtagaren.

  • Kunskapshantering: Vi gör viktiga förbättringar av redigerings- och analysmöjligheterna i kunskapsbasen (KB). KB-administratörer kan skapa KB-mallar för vanliga scenarier som frågor och svar, artiklar, och så vidare. KB-författare kan utifrån dessa mallar snabbt skapa standardiserade KB-artiklar. Analyser av kunskapshantering kan identifiera användningen av och identifiera vad som saknas i kunskapsbasen. Kunskapshanterare kan analysera effektiva och ineffektiva sökningar och vidta lämpliga åtgärder.