Kunskapshantering

Viktigt

Detta innehåll är arkiverat och uppdateras inte. Den senaste dokumentationen finns i Översikt över Dynamics 365 Customer Service. De senaste utgivningsplanerna finns i Utgivningsplaner för Dynamics 365 och Microsoft Power Platform.

Viktigt

En del av funktionerna som beskrivs i den här utgivningsplanen har ännu inte släppts. Leveranstider kan ändras och förväntade funktioner kanske inte släpps (mer information finns i Microsofts policy). Läs mer: Nya och planerade funktioner

Kunskapshantering spelar en viktig roll för att organisationer ska kunna leverera kundvård i världsklass. Genom att låta handläggarna skapa omfattande kunskapsresurser av hög kvalitet och visa rätt kunskapsinnehåll i olika engagemangsmodaliteter (inklusive självbetjäning, assisterad service och service på plats) påskyndas problemlösningen och kunderna och handläggarna blir mer produktiva. Enligt Gartner minskar en förbättrad kontextuell kunskapsleverans tiden till svar med 20 till 80 procent, och kan sänka kostnaderna för kundtjänsten med upp till 25 procent.

Möjligheten att skapa, importera och dela kunskapsbaser är en grundläggande kundtjänstfunktion. Med kunskapshantering kan handläggare och ansvariga författa kunskapsartiklar från mallar, lägga till kunskapssökningsleverantörer från flera källor (SharePoint, Microsoft Search och andra Dynamics 365-organisationer) och få AI-utlösta förslag medan de hjälper kunderna.

I utgivningscykel 1 för 2021 har vi gjort många förbättringar av kunskapshanteringen, bland annat konfigurationsförbättringar och personanpassningsinställningar, redigeringsförbättringar och utökad extern kunskapssökning genom att göra det möjligt att använda externa leverantörer.