Enhetlig dirigering

Viktigt

En del av funktionerna som beskrivs i den här utgivningsplanen har ännu inte släppts. Leveranstider kan ändras och förväntade funktioner kanske inte släpps (mer information finns i Microsofts policy). Läs mer: Nya och planerade funktioner

Traditionellt använder organisationer "köbaserad dirigering", där inkommande serviceförfrågningar dirigeras till en relevant kö och handläggare arbetar med dessa serviceförfrågningar genom att välja dem i kön. Organisationer kan missa serviceavtal om handläggarna väljer de enklare serviceförfrågningarna och lämnar kvar förfrågningar med högre prioritering i kön. För att åtgärda det skapar organisationer antingen anpassade arbetsflöden för att periodiskt distribuera serviceförfrågningar bland handläggarna, eller har dedikerad personal som distribuerar serviceförfrågningarna rättvist mellan handläggarna samtidigt som de följer organisations- och kundpreferenser. Både metoderna är ineffektiva och felbenägna, och kräver kontinuerlig köövervakning.

Den intelligenta dirigeringstjänsten i Flerkanal för Customer Service använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande serviceförfrågningar från alla kanaler (ärenden, entiteter, chatt, digitala meddelanden och röst) till de mest lämpade handläggarna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och matchning av automatiska färdigheter. Den nya tjänsten använder AI för att klassificera, dirigera och tilldela arbetsuppgifter med fullständig automatisering, och erbjuder drifteffektivitet för organisationer genom att eliminera behovet av konstant köövervakning och manuell arbetsfördelning.

I utgivningscykel 2 för 2021 planeras routningsdiagnostik för ansvariga och förbättrad historisk analys för enhetlig routing.