Förbättrade servicenivåavtal

Gäller för Dynamics 365 (online), version 9.x
Gäller för Dynamics 365 (online), version 8.x

Servicenivåavtal (SLA) är en formell metod för att hjälpa företag att uppfylla servicenivåer när de tillhandahåller kundtjänst och support. En organisation kan till exempel ha ett servicenivåavtal om att slutföra det första kundsvaret inom 48 timmar efter att ett ärende har skapats. Ett annat exempel är att eskalera ett olöst fall efter en viss tid, till exempel fem arbetsdagar. Servicenivåavtal används för att definiera dessa olika aspekter av tjänsten.

Dynamics 365 innehåller två typer av servicenivåavtal, standard och utökade. Utökade servicenivåavtal inkluderar följande funktioner som inte finns i standardavtal:

  • Support för spärrade ärenden

  • Automatisk pause och återupptagning för tidsberäkning

  • Stöd för framgångsåtgärder

  • Skapa instrumentpaneler och rapporter baserat på entiteten SLA KPI-instans

Support för spärrade ärenden

En funktion i spårning av servicenivåavtal är möjligheten att kontrollera status för spärrade ärenden. Med den här funktionen kan du pausa ett ärende för en tid när ärendet väntar på ett svar från kunden. När du har fått svar återupptas fallet.

Administratörer aktiverar servicenivåavtal och väljer funktionerna för ärendespärrning i Inställningar > Tjänsthantering > Inställningar för tjänstkonfiguration. Efteråt kan CSR-ansvariga skapa servicenivåavtal med den utökade avtalstyp som möjliggör pause och återupptagning. Servicenivåavtal skapas i Inställningar > Tjänsthantering.

Mer information: Definiera servicenivåavtal (SLA)

Att tänka på när du väljer en avtalstyp

Eftersom det finns två typer av servicenivåavtal som har olika funktioner, kan du överväga följande funktioner innan du väljer en avtalstyp. Vi rekommenderar att du endast använder en typ av servicenivåavtal för en organisation.

  • När du har valt en avtalstyp, antingen standard eller utökad, kan du inte ändra typen av servicenivåavtal för alla poster som är associerade med servicenivåavtalet.

  • Eftersom det finns standardavtal och utökade avtal som separata entiteter med separata formulär, vyer och fält, finns följande beteenden.

    • Ärendevyer kan inte sorteras efter utökade servicenivåavtalfält. Om du vill visa utökade avtalsfält i ärendevyer kan du ändra någon av ärendevyerna till att visa fälten från det utökade servicenivåavtalet (som har entitetsnamnet SLA KPI-instans). Även om du kan sortera de fält som är en del av entiteten Ärende, eftersom fälten i det utökade servicenivåavtalet finns på en relaterad entitet, kan du inte sortera kolumner som är associerade med fälten i det utökade servicenivåavtalet.

    • Fälten i utökade servicenivåavtal visas inte i Objekt i kö-vyer. Även om Objekt i kö-vyer visar standardfältsavtal (Första svar senast och Lös senast) kan de kolumner som är associerade med utökade servicenivåavtal inte visas, eftersom det utökade servicenivåavtalet (entiteten SLA KPI-instans) inte är direkt relaterat till entiteten Objekt i kö.

Tips

Om du vill övervaka detaljer i utökade servicenivåavtal kan du fundera på att skapa anpassade instrumentpaneler baserade på entiteten SLA KPI-instans eller anpassade vyer med med hjälp av relationen Avser (Ärende).

Se även

Video: SLA-förbättringar i Microsoft Dynamics CRM 2015
Aktivera språk