Skapa ett ärende automatiskt från ett e-postmeddelande (Customer Service)

Gäller för Dynamics 365 (online), version 9.x

Minska behovet av att manuellt skapa ärenden från inkommande e-post och öka effektiviteten hos kundtjänstagenter genom att skapa regler för automatisk generering av ärenden i Dynamics 365. Villkoren i dessa regler konverterar automatiskt e-post till supportärenden.

Anteckning

Den här funktionen introducerades i Dynamics CRM Online 2016, uppdatering 1.

Skapa ärenden automatiskt med hjälp av regler

  1. Kontrollera att du har säkerhetsrollen Kundtjänstansvarig, Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet.

    När en ärendegenerering aktiveras skapas automatiskt ett motsvarande arbetsflöde. Om du skapar eller tilldelar en regel så måste du ha behörighet att utföra samma åtgärd på arbetsflöden. Ärendegenereringsregeln tillämpas och ett ärende skapas i samband med de behörigheter som ägaren av ärendegenereringsregeln har.

    Kontrollera din säkerhetsroll

  2. Gå till Inställningar > Servicehantering.

  3. Klicka på Regler för automatisk ärendegenerering.

  4. Klicka på Ny för att skapa en ny regel för ärendegenerering.

    -ELLER-

    Om du vill redigera en befintlig regel väljer du en regel i listan med regler och klickar på Redigera i kommandofältet.

  5. Skriv eller ändra information i fälten.

    Håll markören över fältetiketter för att se vad du ska skriva.

    • Namn. Skriv namnet på kön som regeln definieras för.

    • Källtyp. Markera E-post för att indikera att ärenden ska skapas automatiskt från e-postmeddelanden.

    • . Välj den kö som regeln gäller för. Om du till exempel vill konvertera e-postmeddelanden och sedan skicka dem till kön för Support, markerar du den kön här.

      Anteckning

      Du kan bara associera en regel per källtyp till en viss kö. Om du skapar en regel för att konvertera ett e-postmeddelande till ett ärende, kontrollera att du anger en e-postadress för den här kön. Annars fungerar inte automatisk ärendegenerering för e-post. Mer information: Skapa eller ändra en kö

  6. I avsnittet Ange villkor för ärendegenerering, välj villkor för att skapa ärendet automatiskt. Du kan lägga till flera villkor här och ordna dem i önskad ordning. Villkoren används i samma ordning. Endast ett objekt som innehåller villkor som matchar inkommande e-post används.

    Ange villkor för e-post för att generera ärende

    1. Skapa ärenden för e-post från okända avsändare. Om du markerar den här kryssrutan konverteras alla e-postmeddelanden från okända avsändare (en avsändare vars e-postadress inte finns i någon Dynamics 365-post) till ärenden. Dessutom skapas en kontaktpost för den här okända avsändaren.

      Anteckning

      Om alternativet inte är markerat skapas ärenden endast för e-postmeddelanden som har en Dynamics 365-kontakt eller -konto som avsändare. E-postmeddelanden från avsändare som finns som andra posttyper i Dynamics 365 konverteras inte till ärenden.

      Det här alternativet, tillsammans med alternativet Skapa poster automatiskt i Microsoft Dynamics 365 i regelägarens personliga alternativ, avgör om ett ärende och kontaktposten skapas (se Ange personliga alternativ):

      Den här tabellen visar om en kontakt och ärendepost skapas utifrån de värden som anges för fältet Skapa poster automatiskt i Microsoft Dynamics 365 i Personliga alternativ och kryssrutan Skapa ärenden för e-post från okända avsändare i regeln för automatisk ärendegenerering:

      Alternativet "Skapa poster automatiskt i Dynamics 365" har inställningen: Om alternativet "Skapa ärenden för e-post från okända avsändare" i den här regeln har angetts till: Kontakt eller ärende skapat?
      Skapa lead Markerad Både kontakt och ärende skapade
      Skapa lead Ej markerad Inget/ingen
      Skapa kontakt Markerad Både kontakt och ärende skapade
      Skapa kontakt Ej markerad Endast kontakt skapad
      Inget/ingen Markerad Både kontakt och ärende skapade
      Inget/ingen Ej markerad Inget/ingen
    2. Skapa ett ärende om det finns ett giltigt berättigande för kunden. Om du markerar den här kryssrutan skapar Dynamics 365 ett ärende endast om det finns ett aktivt berättigande för kunden.

      Om avsändaren av e-postmeddelandet är en kontakt med ett överordnat konto, skapar Dynamics 365 ett ärende om kontaktens överordnade konto har ett giltigt berättigande, och om kontakten finns med i avsnittet Kontakter för berättigandet eller om avsnittet Kontakter är tomt (vilket innebär att berättigandet gäller för alla kontakter för kunden).

    3. Skapa ärenden för aktiviteter som är kopplade till ett stängt ärende. Om du markerar den här kryssrutan skapar Dynamics 365 ett ärende om e-posten är relaterad till ett stängt ärende. Om e-posten är kopplad till ett aktivt ärende skapas inget nytt ärende.

    4. Skapa ett ärende när det ärende som aktiviteten är kopplad till har stängts sedan en viss tid. Om du markerar kryssrutan Skapa ärenden för aktiviteter som är kopplade till ett stängt ärende väljer du hela varaktigheten här. Ett ärende skapas endast om ärendet har lösts före varaktigheten som du angett i Dynamics 365. Om den inkommande e-posten är relaterad till ett ärende som har stängts senare än den angivna varaktigheten kopplar Dynamics 365 endast inkommande e-post med det befintliga stängda ärendet. Inget nytt ärende skapas.

    5. Under Ange inställningar för autosvar, markera kryssrutan Skicka automatiskt e-postsvar till kunden vid ärendegenerering om du vill skicka e-postsvar till avsändaren av e-postmeddelandet automatiskt när ett ärende för e-postmeddelandet har skapats.

    Välj e-postmall för att svara kunden. Om du markerar kryssrutan Skicka automatiskt e-postsvar till kunden vid ärendegenerering, välj en e-postmall (global e-postmall eller e-postmall för typen av ärendeentitet). Om du inte väljer en mall kommer inget automatiskt svar att skickas.

  7. Klicka på Spara.

  8. Definiera villkoren för att skapa ett ärende och ange egenskaperna för ärendet i avsnittet Ange ärendeinformation.

    Som standard anges fältet Titel i det nya ärendet till ämnet för e-postmeddelandet och fältet Kund anges till avsändaren av e-postmeddelandet. Om avsändaren av meddelandet är en kontakt med ett överordnat konto, anges fältet Kund till det överordnade kontot och fältet Kontaktperson anges till avsändaren av e-postmeddelandet.

    Ange ärendeinformation

    1. Klicka på + i avsnittet Ange ärendeinformation och definiera villkoren för att skapa ett ärende och ange egenskaperna för ärendet.

    2. Ange i avsnittet Villkor när ärendet ska skapas.

      Så här gör du:

      Villkor för automatisk ärendegenerering

    3. I avsnittet Ärendeegenskaper, ange egenskaper för ärendet. I följande exempel visas hur du anger prioriteten Hög för alla ärenden som skapas automatiskt:

    Inställningar för egenskaper för ett nytt ärende

    När ett ärende har skapats tas den inkommande e-posten bort från kön.

Anteckning

Om det inte finns en hanteringsregel att dirigera det nyligen skapade ärendet till en annan användare eller kö anges även användaren som är ägare till ärendegenereringen som ägare till ärendet.

Aktivera eller inaktivera en ärendegenereringsregel

Ärenden skapas automatiskt endast när ärendegenereringsregeln är aktiv. Om du vill aktivera en regel öppnar du den och klickar på Aktivera i kommandofältet.

Du kan inte ändra regeln när den är aktiv. Om du vill ändra en regel öppnar du regeln och klickar på Inaktivera i kommandofältet. Sedan kan du redigera regeln.

Hantera automatisk ärendegenerering från ett köformulär

Du kan även skapa och hantera en regel för automatisk ärendegenerering från ett köformulär. Det gör du genom att öppna köposten och klicka på Inställningar för e-post till ärende i kommandofältet.

Se även

Skapa regler för att automatiskt dirigera ärenden
Skapa eller ändra en kö