Definiera statusorsaksövergångar för hantering av incident (Customer Service)

Gäller för Dynamics 365 (online), version 9.x

Om du är ansvarig för ärendehanteringen för en organisation är det viktigt att ge tillhandahålla en enkel modell för de kundtjänstrepresentanter som ansvarar för att lägga till och uppdatera ärendestatusar. I Dynamics 365 finns det två fält i Ärendeentitet (posttyp) som arbetar tillsammans för att ge information om ärendestatus: fälten Status och Statusorsak. Fältet Status för entiteten Ärende har tre möjliga värden: Aktivt, Löst eller Avbrutet. Fältet Statusorsak innehåller en orsak för ett specifikt statusvärde. Om ett ärende till exempel har statusen Aktiv kan statusorsaken vara Pågående, Väntande, Avvaktar information eller Efterforskningar.

Viktigt

Den här funktionen introducerades i CRM Online 2016-uppdatering.

Stora organisationer har ofta ett stort antal kombinationer för fälten Status och statusorsak. Det kan göra det svårt för kundtjänstrepresentanter att välja en korrekt nästa statusorsak. Du kan definiera statusorsaksövergångar om du vill lägga till en annan nivå för filtrering för vilken anledning statusvärdet kan ändras till för varje statusorsak. En begränsning av dessa värden till endast tillåtna statusorsaker hjälper kundtjänstrepresentanterna att göra rätt val.

Skärmbild av värden för statusövergång i formulär

  1. Kontrollera att du har säkerhetsrollen Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet.

  2. Gå till Inställningar > Anpassningar.

  3. Klicka på Anpassa systemet.

  4. I lösningsutforskaren i det vänstra navigeringsfönstret expanderar du Entiteter, expanderar entiteten Ärende och dubbelklickar på Fält.

  5. Gå till den andra sidan med fält och öppna sedan fältet Statuskod (Statusanledning för Ärende).

  6. I dialogrutan Fält: Statusorsak klickar du på Redigera övergångar för statusorsak överst i dialogrutan.

    Skärmbild av övergångsdialog för statusorsak

  7. I den Övergångar för statusorsak dialogrutan under Nya statusorsaker, klicka på något av Ange värde-knapparna Ange Värde-knapp i dialogrutan för statusorsak som motsvarar en av de befintliga statusorsakerna.

  8. I dialogrutan Välj statusorsak i listan Tillgängliga värden välj de värden du vill lägga till och klicka sedan på haksymbolknappen Skärmbild av haksymbolknappen för att flytta objekt för att lägga till dem i listan Markerade värden. Klicka på OK när du är klar med statusorsaken.

  9. Klicka på en annan Ange värde knapp Ange Värde-knapp i dialogrutan för statusorsak för att ändra andra statusorsaker. När du är klar klickar du på OK.

    Anteckning

    Varje alternativ för statusorsak för en aktiv status måste innehålla minst en sökväg till en inaktiv status. I annat fall kan du skapa ett villkor där inte skulle det vara möjligt att lösa eller avbryta ett ärende.

  10. I dialogrutan Övergångar för statusorsak markerar du kryssrutan Aktivera övergångar för statusorsak för att tillämpa de definierade övergångarna för statusorsak på ärendeposter. Listan över tillgängliga statusorsaker filtreras för varje ärendepost baserat på de definierade övergångarna.

Se även

Ange övergångar för statusorsak
Skapa eller redigera entitetsfält