Översikt över Dynamics 365 for Field Service

Gäller för Dynamics 365 for Customer Engagement-appar version 9.x

Dynamics 365 for Field Service affärsprogram hjälper företag att leverera service till kunden på plats. Programmet kombinerar automatisering av arbetsflöde, schemaläggningsalgoritmer och mobilitet för att ställa in mobila användare till framgång när de är på plats med kunder för att åtgärda problem.

Field Service-programmet låter dig:

  • Förbättra fasta priserna för första gången
  • Slutför flera kundservicesamtal per tekniker per vecka
  • Hantera uppföljningsarbete och dra nytta av möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning
  • Minska restid, körsträckor och fordonsslitage
  • Ordna och spåra lösning av kundproblem
  • Meddela en korrekt ankomsttid till kunder
  • Ge korrekt konto- och utrustningshistoriken till fälttekniker
  • Håll kunderna uppdaterade med status för deras kundservicesamtal och när det har lösts
  • Schema för platsbesök när det passar kunden
  • Undvik driftsavbrott i utrustning genom förebyggande underhåll

Här följer några exempel på typerna av organisationer som använder programmet för att hantera sin field service:

  • Produktion - en medicinsk enhetstillverkare säljer maskiner till sjukhus och kliniker och använder programmet för att hantera tjänster under maskinernas livstid.
  • Verktyg - Ett företag för fiberoptiska kablar använder programmet för att svara på avbrott genom att sända tekniker till problemområden.
  • Hälso- och sjukvård - Ett hemtjänstföretag använder programmet för att schemalägga och skicka vårdpersonal till att administrera medicin och annan omsorg till flera patienter.
  • Utrustningsunderhåll - En anläggningschef använder programmet för att leverera underhåll och reparation för uppvärmnings- och kylutrustning.

Viktiga funktioner

Field Service-funktioner inkluderar:

  • Arbetsorder för att definiera servicearbetet som främst behövs (men inte enbart) på kundens plats.
  • Verktyg för schemaläggning och sändning för att hantera resurser och utrustning som krävs för kundtjänst, visualisera avtalade tider på plats och optimera servicescheman med effektiv vidarebefordran och matchning av yrkeskompetens.
  • Kommunikationsverktyg för förbättra samarbete mellan kundservicehandläggare, avsändare, fälttekniker, kunder och andra intressenter.
  • Ett lättanvänt mobilprogrammet som guidar tekniker via ändringar i schemat och servicearbetet.
  • Resurshantering-funktioner för att hålla reda på kundhistorik och servicehistorik.
  • Förebyggande underhåll genom att automatiskt generera återkommande avtalade för underhåll av utrustning.
  • Lager-, inköps- och returfunktioner för att hantera lastbilslager, begärand och expediering av inköpsorder och produktreturer.
  • Funktioner för fakturering för att skapa fakturor som baseras på produkter och tjänster som levereras till kunder.
  • Uppföljning av tid som hjälper dig att hålla reda på hur resurser spenderar sin tid, om de reser, är på rast eller arbetar.
  • Analys för rapportering på KPI:er för hantering av arbetsorder, schemalägga aktiviteter och interagera med kunderna.

Field Service-roller

Field Service-programmet innehåller verktyg för dessa viktiga roller i serviceteamet:

  • Kundservicehandläggare kan hantera inkommande förfrågningar och bestämma när arbetsorder ska skapas för besök på plats. Handläggare använder i första hand programmet via en webbläsare.
  • Serviceansvariga spårar prestandamått och övervakar serviceleverans, hittar sätt att öka effektiviteten och standardisera processer. Serviceansvariga använder i första hand programmet via en webbläsare.
  • Avsändare granskar och schemalägger arbetsorder, tilldelar resurser på schemaläggningstavlan via sökningar av resurstillgänglighet och via ett automatiserat tillägg för optimering av resursschemaläggning. Avsändare använder i första hand programmet via en webbläsare.
  • Fälttekniker hanterar sina tilldelade arbetsorder med hjälp av mobila appen på en telefon eller surfplatta och utför underhåll och reparationer på plats hos kunden.
  • Lagerchefer kontrollerar att fälttekniker har vad de behöver för att slutföra sina servicesamtal. Lagerchefer hanterar även produktresultat och köper nya lager. Lagerchefer använder i första hand programmet via en webbläsare.

Använda Field Service-programmet

Arbetsorder beskriver det arbete som en tekniker behöver för att utföra ett kundbesök. I Field Service-programmet ser en typisk livscykel för arbetsorder ut så här:

  1. Arbetsorder genereras från serviceärenden, försäljningsorder, e-post, telefonsamtal, serviceavtal, webbportaler eller sakernas internet (IoT) och visas sedan i Field Service. Arbetsorder grupperas vanligtvis efter geografiska område och affärsområden. Arbetsorderdetaljer består av en checklista för uppgifter, delar att använda, arbete att fakturera kunden och kunskaper som krävs.

    De flesta arbetsorder innehåller även en plats som baseras på det relaterade kundkontot och/eller den utrustning som behövs åtgärdas; den här platsen cirkulerar fältteknikern från ett jobb till ett annat. Slutligen skickas inkommande arbetsorder som är markerade som klara för tilldelning till en avsändare för att schemaläggas.

Skärmbild av aktiva arbetsorder

  1. Med hjälp av en interaktiv schemaläggningstavla kan avsändare tilldela arbetsorder till de bästa resurserna baserat på plats, tillgänglighet, kunskaper, prioritet och mycket annat. Detta görs via en manuell dra-och-släpp-metod, en delvis automatiserad schemaläggningsassistent eller helt automatiserad med Optimering av resursplanering.

    Schemaläggningstavlan visar varje resurs – medarbetare, entreprenör eller utrustning – och deras schemalagda arbetsorder. Resurser och deras tilldelade projekt visas också på kartan tillsammans med cirkuleringar och trafikmönster i realtid. Schemaläggningstavlan är utökningsbar och kan användas för att schemalägga allt inom i Dynamics 365, inklusive arbetsorder, försäljningsorder, projekt och anpassade entiteter. Dessutom kan Office 365-integration tillåta att skicka e-post och skype-samtal till tillgängliga resurser.

Skärmbild på schemaläggningstavlor

  1. En lättanvänd mobilapp för iOS, Android och Windows-enheter som guidar fälttekniker genom processen för att lösa tilldelade arbetsorder. För varje arbetsorder kan fältteknikern visa viktig information såsom plats, stegvisa instruktioner, kundtillgångar och servicehistorik och kan använda hans eller hennes enhet för att ta bilder och videor eller registrera en digitala kundsignatur. Fälttekniker kan också automatiskt hämta viktig information till sina enheter för att arbeta offline när internet inte är tillgängligt.

    När de har utfört arbetet kan teknikern markera arbetsorder som slutförd eller som kräver en uppföljning; avsändaren kan se den här förändringen på schemaläggningstavlan.

Skärmbild på mobilappen

  1. När tekniker skickar avslutade arbetsorder uppdateras utrustningsservicehistorik och lagernivåer automatiskt. Detta gör att serviceansvariga kan hantera och spåra lager som behövs samt spåra rörelse av delar från order till lager till installation på plats.

    Till exempel om en del av utrustning är installerat på plats hos en kund under en installation eller reparation kommer systemet att dokumentera en lagerminskning från relaterat lager eller lastbil och dokumentera delen som en ny kundtillgång tillsammans med installations-/reparationsinformation. Stänga en arbetsorder genererar en faktura för alla använda reservdelar eller arbete.

Skärmbild på slutförda arbetsorder

Titta på videoklippet (översikt)

I det här videoklippet visas hur interaktiva schemaläggningstavlan och andra verktyg gör det enklare för serviceteamet att lösa kundens problem.

Video som visar hur du hanterar din mobila fältstyrka med Dynamics 365 for Field Service