Hantera kundtjänstscenarier i sociala medier med Social Engagement

Vill du erbjuda en snabb och kraftfull support till kunderna i sociala kanaler? I den här översikten får du förslag på hur du och ditt team kan använda Social Engagement för att hantera kundernas serviceförfrågningar i sociala medier. I Social Engagement kan du spåra förfrågningar och även använda affärsinformation vid spårningen. Du kan svara kunder direkt i Social Engagement eller länka dem till Dynamics 365 för ytterligare spårning.

Förutsättningar

Scenario för social kundvård – översikt

Följande steg beskriver en komplett konfigurationen för social kundvård. Gå igenom stegen och avgör om de är relevanta för din kundvård.

  1. Gör det möjligt för servicerepresentanter att interagera med kunder via sociala medier genom att lägga till och dela sociala profiler och flöden.

  2. Innan du börjar interagera med kunder måste du skapa ett sökämne med regler som samlar in alla inlägg som berör din organisations sociala profiler. Om du till exempel har lagt till en profil för Twitter eller en Facebook-sida måste du tillåta inhämtning av privata meddelanden och skapa sökregler som samlar in privata meddelanden och alla inläggstyper för profilen.

  3. Lägg till taggar automatiskt och manuellt och läs om hur automatisk avsiktsanalys prioriterar inkommande inlägg. Låt Social Engagement göra en del av arbetet åt dig.

  4. Spara tid på upprepade uppgifter. Skapa nya ärendeposter i Dynamics 365 direkt från ett inlägg i Social Engagement.

  5. Samarbeta med teamet och kontrollera att de ägnar sig åt rätt kundproblem med avsedd prioritet.

Anteckning

Några av funktionerna går att automatisera. Mer information: Vidarebefordra inlägg med automatiseringsregler

Hantera sociala profiler för att deltar i konversationer.

Läs om att lägga till och dela sociala profiler och flöden i Social Center, hur du håller dem igång och hur du aktiverar användare att publicera åt din organisation.

  1. Lägg till en ny social profil

  2. Dela en social profil

  3. Skapa och dela ett flöde.

  4. Underhåll sociala profiler.

Använd information för att öka produktiviteten

Låt Social Engagement göra arbetet åt dig. Ta reda på hur du kan lägga till taggar i viktiga inlägg, automatiskt eller manuellt, och lär dig hur avsiktsanalys hjälper dig att prioritera inkommande inlägg och hur du automatiserar den här processen.

Skapa supportärenden i Dynamics 365 från sociala inlägg

Spara tid och minimera upprepade aktiviteter. Social Engagement gör det möjligt att skapa nya poster i Dynamics 365 direkt från ett inlägg i Social Engagement. Du kan till exempel skapa ett ärende och tilldela det till rätt kundtjänstrepresentant i Dynamics 365 så att han eller hon kan granska och snabbt lösa ärendet.

  1. Få en översikt över Dynamics 365-integrationen.

  2. Upprätta anslutningen till Dynamics 365.

  3. Ställ in postinformation för ärenden.

  4. Skapa ett ärende från ett inlägg i Social Engagement.

Skapa arbetsflöden och samarbeta med andra användare

Samarbeta med ditt team och se till att de prioriterar rätt ärenden.

  1. Tilldela inlägg till andra användare för att fördela arbetet i teamet.

  2. Dela flöden med andra användare så att de kan arbeta med inlägg nästan i realtid.

  3. Lägg till etiketter i inlägg för att vidarebefordra dem till specifika flöden.

Anteckning

Social Engagement använder grupper i Office 365 för att möjliggöra samarbete med olika grupper. Mer information: Arbeta med grupper i Office 365 i Social Engagement

Kundhistorier

Se även

Ansluta Dynamics 365 till Social Engagement
Länka inlägg från Social Engagement till Dynamics 365
Arbeta med inlägg