Callcenterbranschens problem

Innan du börjar med Unified Service Desk för Dynamics 365 är det viktigt att ha en överblick över callcenter-branschen och dess utmaningar, och hur Unified Service Desk hjälper dig att hantera de här utmaningarna.

Utmaningar för callcenter

Callcenter förväntas göra mer med mindre resurser, och det finns en konstant press att öka produktiviteten genom att callcenter-handläggarna hanterar fler chattsessioner, telefonsamtal, e-postmeddelanden och så vidare. Genom att minska genomsnittstiden för hanteringen av kunder kan företagen spara miljontals dollar. Callcenter har dessutom med tiden blivit flerkanalscenter för kundinteraktioner, där kunderna förväntar sig att företagen tillhandahåller fler möjligheter att mötas utöver bara telefonsamtal, e-post och chatt. Dagens callcenter-handläggare kan därför förvänta sig att inte bara ta emot telefonsamtal, e-post och chatt, utan också engagera kunderna via SMS, sociala kanaler, självbetjäningswebbplatser och webbplatsrecensioner.

Här följer några typiska utmaningarna som callcenter-branschen står inför:

  • Hantera arbetsstyrkan för att effektivt optimera personalnivåerna utan att påverka kundnöjdheten negativt.

  • Kostnaden per samtal övervakas noggrant av callcenters, och de söker alltid efter sätt att öka sitt värde genom merförsäljning eller korsförsäljning. Hur kan du till exempel se till att en kund som ringer för support inte bara är nöjd med den produkt som han eller hon har köpt, men är också villig att köpa en produkt under supportupplevelsen?

  • Handläggare förväntas hantera flera kundkontakter på samma gång.

  • Det finns för många verksamhetsspecifika program (LOB) att interagera med och hantera för att effektivt kunna ta hand om kunddata och interaktioner. Detta innebär höga utbildningskostnader för handläggarna som måste lära sig att hantera flera olika program under sina kundinteraktioner.

KPI:er för callcenter

Följande tabell visar de typiska nyckeltal (KPI:er) som spelar roll för callcenter:

KPI Beskrivning
Genomsnittlig hanteringstid (AHT) Genomsnittlig mängd tid som ägnas åt hantering av en kundincident, och kan innehålla tid för faktiskt samtal med kunden och tiden efter samtalet med att arbeta med kundsamtalet. Om AHT minskas med en sekund kan det resultera i besparingar på miljontals dollar.
Genomsnittlig arbetstid efter samtal (ACW) Genomsnittlig tid som ägnas åt arbete efter samtalet. Handläggare kan gå över i ACW under ett samtal, och då tar de inte emot ett annat samtal när samtalet är slut.
Kundtillfredsställelse (CSAT) Ett mått på kundnöjdheten utifrån kundundersökningar, mäts vanligtvis på en Likert-skala eller en Ja/Nej-skala.
Löst vid första samtalet (FCR) Procentandel av samtalen som löses med ett enda samtal. Sannolikheten för att kunden är nöjd med supporten är högre om de bara behöver ringa ett enda samtal, vilket innebär att det finns en korrelation mellan FCR och CSAT.
Utnyttjande Procentandelen tid som en handläggare faktiskt tar ett telefonsamtal eller hanterar ett e-postmeddelande medan handläggaren är schemalagd att göra det. Ju högre detta är desto mer produktiva är dina handläggare.

Hur hjälper Unified Service Desk till?

Unified Service Desk ger ett ramverk som kan konfigureras för att snabbt bygga handläggarprogram som tillhandahåller en "centraliserad" åtkomst till kundinformation som lagras i Dynamics 365. Några av värdeargumenten för Unified Service Desk är:

  • Ge handläggarna central åtkomst till kundinformationen: Unified Service Desk ger handläggarna ett enhetligt gränssnitt för att komma åt kundinformationen i Dynamics 365, vilket hjälper dem att leverera en snabb och tillförlitlig kundtjänst.

  • Konfigurationsbaserat ramverk för att snabbt skapa handläggarprogram: Konfigurera snabbt specialanpassade handläggarprogram som bygger på de krav din organisation har, utan att använda kod. Detta minskar avsevärt tiden och kostnaden för att bygga och anpassa handläggarprogram.

    Anteckning

    Med hjälp av Unified Service Desk är det en konstform att konfigurera handläggarprogram. Det ger ett mycket konfigurerbart gränssnitt med hjälp av ersättningsparametrar och fönsternavigeringsregler som kan användas för att dynamiskt visa kontroller och information baserat på kontexten i den aktiva operationen, och detta kräver ofta ingen kod (med möjligt undantag för JavaScript). Om du vill konfigurera en lösning ordentligt krävs det ofta att administratören har erfarenhet av att arbeta med olika konfigurationer och analysera resultaten.

  • Central konfigureration och hantering inifrån Dynamics 365: Du kan konfigurera och hantera ditt handläggarprogram centralt med hjälp av det välbekanta gränssnittet i Dynamics 365.

  • Funktioner för sessionshantering: Dina handläggare kan hantera flera kundsessioner samtidigt, och programmet ger dig möjligheten att bevara sammanhangsberoende information i varje session.

  • Säker åtkomst till data baserat på säkerheten i Dynamics 365: Unified Service Desk använder säkerhetsmodellen i Dynamics 365 för att kontrollera åtkomsten till entiteter och konfigurationsdata. Du kan dessutom skapa konfigurationer i Unified Service Desk för att gruppera entiteter, och tilldela dessa till användarna så att de bara kan komma åt entiteterna inom den tilldelade konfigurationen.

  • Minska den operativa komplexiteten med handläggarskript: Organisationer kan ge vägledning till deras kontaktcenterhandläggare via standardinstruktioner (som kallas handläggarskript) om vilka uppgifter som ska utföras och hur de ska utföras, och samtidigt hantera komplexa processer under kundkontakten. Detta innebär en minskad komplexitet för kontaktcenterhandläggarna och en konsekvent upplevelse för kunderna, vilket ger nöjdare kunder.

  • Stöd för datortelefoniintegrering (CTI): Unified Service Desk ger ett ramverk för CTI-adaptrar som kan användas inom handläggarprogrammen för att hantera popup-skärmar, samtalsdirigering, softphonekontroll och andra CTI-funktioner – under förutsättning att du följer vissa regler när du utvecklar dessa CTI-adaptrar.

    Anteckning

    Unified Service Desk levereras inte med någon körklar CTI-adapter.

Se även

Installera och distribuera Unified Service Desk
Grundläggande begrepp för att konfigurera Unified Service Desk
Lär dig använda Unified Service Desk