Konfigurera AI-ärende gruppering för ärende

Viktigt!

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Customer Service Insights använder AI för att ge insikter i kundtjänstdata genom att gruppera ärenden som är relaterade till sjukdomar och skapa ämne. Nya ärenden som matchar de ämne läggs till automatiskt i ämnesgruppen. Denna åtgärden kan hjälpa dig att identifiera områden för förbättringar som kan ha störst påverkan på systemprestanda.

Den AI-drivna tekniken hjälper till att fatta informerade beslut om hur du kan förbättra stängningsfrekvensen, minska väntetiden och minska kostnaderna för kundtjänst. Du kan använda insikter för stängning av ärende, eftersläpande trender och tidigare jämförelser för att utvärdera handläggarens prestanda och affärspåverkan, samt för att ta itu med ineffektivtet i systemet.

Aktivera ämnesgruppering för ärenden

Ämnesgruppering är aktiverat som standard när du aktiverar tidigare analyser. För att aktivera tidigare analys, se Konfigurera tidigare analyser för kundtjänst.

Vyer över Sammanfattning och Sammanfattning av modellkörning

Vyer över Sammanfattning och Sammanfattning av modellkörning innehåller viktig information om hur ämnesmodellen används.

Visa	Beskrivning
Tillstånd	Om funktionen är aktiverad eller inte.
Dataattribut som används	Vilket textfält från ärendeentiteten som används för ämnesgenerering.
Genererade ämnen	Totalt antal avsnitt som genererats av modellen.
Ärenden som associeras med ett ämne	Hur stor procentandel av ärenden som övervägdes ämne och förfallna till ämne.
Senast lyckade körning	Tidsstämpel för senaste gången nya ärenden behandlades.
Körningsfrekvens	Den takt som nya ärenden bearbetas och taggas med avsnitt.

Mappning av data

Med datamappning kan du välja det textfält som troligen handläggarna i organisationen kommer att använda för att beskriva orsaken till varför en kund kontaktade support. Som standard används attributet Ärenderubrik. De övriga attribut som du har tillgång till är Serienummer, Beskrivning och Ärenderubrik.

Förbättra datakvaliteten genom att rensa supportärendedata

AI Insights-diagrammen som visas på instrumentpanelerna för Customer Service Insights skapas genom att tillämpa språkanpassningsteknik i rubrikerna på supportärenden. Resultatet kan emellertid vara missvisande om rubrikerna innehåller extra information om t.ex. produktnamn, ärendestatus eller biljettnummerkoder. Du kan förbättra kvaliteten på resultaten som visas i AI Insights-diagram genom att ange datarensningsinställningar så att taggar i rubriker inte grupperas i ämnen, samt även specifika fraser som bör ignoreras. När du väljer att tillämpa båda alternativen så ignoreras först avsnitt och sedan fraser.

Aktivera ämnesautomation för Copilot Studio

AI-upptäckta kundtjänst om tidigare analyser är ofta viktiga kandidater för ämnen för automation i Copilot Studio-robotar. Om Copilot Studio är tillgängligt i den region som din Customer Service-organisation finns i, kan du aktivera funktionen

1. I Administrationscenter för Customer Service, gå till Insikter>Ämnesgruppering för ärenden>Hantera.
2. I avsnittet Ämnesautomation på sidan Ämnesgruppering för ärende, aktivera växlingen.

Kommentar

Automation av ämnen till Copilot Studio-robot för närvarande inte stöds i Government Community Cloud.

Tillgängliga språk för ärenden

Funktionerna för kundtjänst för tidigare analys har en modell för förståelse av naturligt språk och kan förstå hur texten fungerar på följande språk:

• Engelska
• Franska
• Tyska
• Italienska
• Japanska
• Portugisiska
• Förenklad kinesiska
• Spanska

Kommentar

Även ämnesidentifiering inte förhindras och fortfarande är möjligt i språk som inte finns med i listan, kan det finnas skillnader i erfarenhet för användare som använder avsnitt i språk som inte stöds.

Se även

Introduktion till Customer Service Analytics och insikter
Instrumentapanel – översikt
Instrumentpanel för ämnen