Aktivera AI-förslag för liknande ärenden och kunskapsbasartiklar

Introduktion

Med hjälp av AI kan du få förslag på liknande ärenden som tidigare löstes med att handläggarna snabbt kan hitta rätt lösningar, öka handläggarens produktivitet och tillhandahålla bättre och snabbare service till kunder.

Funktionens viktigaste höjdpunkter är följande:

• AI-drivna ärende- och kunskapsartikelförslag baseras på ärendekontext och historisk framgångskvot.
• Sekundära åtgärder som handhandläggare kan utföra, t.ex. samarbete med en expert, efter att ett liknande ärende påträffats.
• AI-modellens förmåga att bearbeta upp till en miljon av de senaste ärendena för listning i samband med körning.
• Kontinuerlig förbättring av rekommendationsmodellen med hjälp av en omfattande feedbackmekanism.

Hur AI-förslag för liknande ärenden och kunskapsartiklar fungerar

AI-förslagen visas i Smart Assist, en intelligent assistent som ger rekommendationer i realtid till handläggare som hjälper dessa att agera i samband med interaktioner med kunderna. När du har aktiverat produktivitetsfönstret Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kommer smarta hjälpkort med förslag visas i produktivitetsfönstret.

AI-förslagen är baserade på en uppsättning förändrade naturliga, användbara modeller som hjälper handläggare att snabbt hitta relevanta kunskapsbasartiklar eller liknande ärenden, utifrån sammanhang i aktiva ärenden eller pågående konversationer. AI-modellerna fungerar på följande sätt:

• Kunskapsbasartiklar och liknande ärenden kan föreslås utifrån den semantiska innebörden i ärendets sammanhang och innehåll i kunskapsbasartiklar.
• Förbehandlar modell förhandsversioner av kunskapsbasartiklar och stängt ärenden varje dag för att förbereda förslag på sökande. För den första förbearbetning bearbetas upp till 1 500 publicerade artiklar och 10 000 nyligen stängda ärenden. Nyligen publicerade artiklar och stängda ärenden kommer att behandlas. Upp till en miljon av de senast stängda ärendena kommer att behandlas i syfte att generera förslag.
• När ett ärende har skapats eller uppdaterats, eller under en pågående konversation, hittar modellen matchande kunskapsbasartiklar och liknande ärenden från föreslagna kandidater.
• En kortfattad sammanfattning skapas automatiskt för varje bearbetad kunskapsartikel utifrån dess innehåll. När en kunskapsartikel föreslås visas både artikelrubriken och den automatiskt genererade sammanfattningen för handläggare, vilket hjälper dessa att få en bättre uppfattning av artikeln innan de klickar sig igenom den.
• Utöver förslagen kan handläggarna också avgöra varför en artikel eller liknande ärende föreslås via en lista med nyckelfraser som automatiskt extraheras från kunskapsbasartiklar och ärenden. Dessa nyckelord framhäver relevansen mellan ett förslag och ett aktivt ärende eller en pågående konversation, förutom förtroendepoängen (vilket är ett procenttal som anger i vilken grad en artikel eller liknande ärende överensstämmer med det aktiva ärendet).
• Under en pågående konversation utlöses de tre första meddelandena som skickas av kunden AI-förslag för varje meddelande. Efter dessa tre första kundmeddelanden utlöses AI-förslag för vart tredje kundmeddelande. AI-förslagen är baserade på sammanhanget som beskrivs i de senaste 18 meddelandena.
• AI-modellen använder feedback från agentinteraktioner för att omskola och förbättra förslagen över tid. Detta inkluderar handläggarfeedback om relevansen av liknande fall och kunskapsartiklars förslag och handläggarinteraktioner med förslagen, som Länkade till ärende, Skicka URL, Kopiera URL, E-post-URL, E-postinnehåll och Kopiera lösning.

Språkstöd för AI-förslag

AI-förslag för liknande ärenden och kunskapsbasartiklar stöds nu på följande språk:

• Nederländska
• Engelska
• Franska
• Tyska
• Italienska
• Japanska
• Spanska

När en handläggare öppnar ett ärende eller godkänner en konversation kontrollerar den smarta hjälpen språket från följande källor:

• Om det språk som valts i språkinställningarna stöds eller inte.

• Om språket som AI har identifierat i ärendet eller konversationen som handläggaren godkänner matchar språkinställningarna.

Om språkverifieringen passeras visas förslagen på det språk som används i ärendet eller konversationen. Förslag visas inte om språket inte matchar eller inte stöds. I sådana fall bör handläggaren uppdatera inställningarna så att de språk som stöds används. De språkinställningar som används i AI-förslagen listas på följande sätt:

• För förslag på liknande ärenden används språket som valts i användarens inställningar för Språk för användargränssnitt för att visa liknande ärenden och förslag på kunskapsbasartiklar.

• I syfte att generera förslag på kunskapsartiklar söker den smarta hjälpen först efter språket som angetts i inställningarna för kunskapsanpassning. Om ingen språkinställning hittas används användarens inställningar för Språk i användargränssnitt för att visa förslag på kunskapsbasartiklar. Mer information finns i Sök efter kunskapsbasartiklar.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav är uppfyllda:

• Customer Service workspace är installerad och tillgänglig. Mer information: Customer Service workspace
• Produktivitetsfönstret är aktiverat. Som standard medföljer produktivitetsfönstret. Mer information finns i Aktivera produktivitetsfönster.
• Systemadministratörsrollen beviljas.
• Arbetsflödesprocesserna som används av AI-modellen och AI-konfigurationsenheter är i aktiverad status. Mer information finns i Arbetsflödesprocesser.
• Om administrationsläget är aktiverat kontrollerar du att även bakgrundsåtgärder är aktiverade. Mer information: Administrationsläge.

Aktivera AI-förslag för liknande ärenden

Utför följande steg för att aktivera AI-förslagen för liknande ärenden:

1. Logga in på kundtjänstnavet. I området Ändra, välj Servicehantering och sedan under Insikter, välj Inställningar.

   or

   Logga in på administrationscentret för flerkanal. Välj Insikter och sedan Inställningar.

2. I avsnittet Förslag för handläggare, välj Hantera. Sidan förslag visas.

3. I området Inställningar > Sammanfattning, ange växlingen till Aktivera förslag på liknande ärenden till Ja.

4. I området Datamappning > Datafält för ärendeentiet väljer du värden för rutorna Ärendesammanfattning och Ärendeinformation om du inte vill använda Ärenderubrik och Beskrivning som angetts som förval. AI-modellen använder de data som överensstämmer med de markerade rutorna för att förstå ärendets sammanhang för att ge liknande ärendeförslag. Som standard markeras fälten ärenderubrik och beskrivning.

   Anteckning

   Vi rekommenderar att du använder textfält med oformaterad text eftersom det kanske inte går att skapa förslag för textfält som har aktiverats för RTF-format.

5. Välj Spara.

   

Aktivera AI-förslag för ärenden, kunskapsbasartiklar

Utför följande steg för att aktivera AI-förslagen för relaterade kunskapsbasartikeln:

1. Logga in på kundtjänstnavet. I Ändra område, välj Servicehantering och sedan under Insikter, välj Inställningar.

   or

   Logga in på administrationscentret för flerkanal. Välj Insikter och sedan Inställningar.

2. I avsnittet Förslag för handläggare, välj Hantera. Sidan förslag visas.

3. I området Inställningar > Sammanfattning, ange växlingen till Aktivera förslag på kunskapsartiklar till Ja.

4. I området Datamappning > Datafält för kunskapsartikel, se till att Titel och Innehåll har valts i rutorna Artikelrubrik och Artikelinnehåll. De valda alternativen används av AI-modellen för att förstå och hitta en korrekt matchning för ett ärende eller en konversation. Artikelinnehåll används av AI-modellen för att generera en kortfattad artikelsammanfattning som visas för handläggaren vid körning.

5. Välj Spara.

   

Förbearbetningsstatus för modell

Området Status för förbehandling i modell visar följande metadata som avser AI-bearbetningen. Frekvensen för användning anges i rutan. Varje dag förbereder modellen nyligen publicerade eller uppdaterade kunskapsartiklar och stängda eller uppdaterade ärenden för att förbereda förslagskandidater.

• Senast lyckade körning: visar datum och tid när modellen senast kördes.
• Ärendeposter: Visar antalet nya eller uppdaterade, stängda ärendeposter som har bearbetats.
• Kunskapsartiklar: visar antalet nya eller uppdaterade publicerade kunskapsartiklar som har bearbetats.
• Körningsfrekvens: Visar vilken körfrekvens som har angetts för modellen.

Arbetsflödesprocesser

AI-modellen och AI-konfigurationsenheter använder följande arbetsflödesprocesser. Kontrollera att processerna har aktiverad status. Som standard aktiveras dessa processer:

• IsPaiEnabled
• Predicera
• PredictionSchema
• Utbilda
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Serviceskyddsbegränsningar för AI-förslag

AI-förslag för ärende och kunskap finns tillgängliga från och med oktober 2020. Vi introducerar tjänsteskyddsbegränsningar för dessa funktioner i syfte att upprätthålla en konsekvent tjänstekvalitet för alla våra kunder, men inga straffavgifter förekommer om kunderna överskrider fördefinierade gränser. Med tiden kan Microsoft komma att justera dessa gränser så att de är i enlighet med kundanvändningsmönster, samt tillhandahålla alternativ för kunder med omfattande användningsscenarier och -mönster att köpa ytterligare kapacitet på ett sätt som i så låg usträckning sommöjligt stör dessa kunder.

De tjänsteskyddsbegränsningar för AI-förslag definieras i följande register. De totala begränsningarna samlas på klientorganisationsnivå baserat på antalet användarlicenser för Customer Service Enterprice som är tillgängliga i klientorganisationen.

Se även

Visa AI-förslag på ärenden och kunskapsbasartiklar för aktiva ärenden
Visa smarta hjälp-förslag för kunskapsbasartiklar och liknande ärenden med AI för pågående konversationer
Vanliga frågor för AI-förslag på ärenden och kunskapsbasartiklar
Skapa en ny regel för likhet om du vill visa liknande ärenden