Instrumentpanel för konversation
Instrumentpanelen för konversation ger dig en bred översikt över kundtjänstupplevelsen inom din organisation. Den använder AI för att ge insikter om de ämnen som genererar högst volym samt de ämnen som visar sig ha den snabbaste volymförändringen.
Du kan visa instrumentpanelen Konversation i appen Flerkanal för Customer Service. Välj plusikonen (+) och välj sedan Analyser och insikter. Fliken Konversation visas i standardvyn på arbetsytan. Instrumentpanelen innehåller en mängd olika diagram med grafiska vyer över organisationens KPI:er.
Diagram för konversationsvolym samt diagram för nya konversationsvolymer efter ämne använder naturlig språkförståelse för att gruppera stödkonversationer som ämnen som utgör en samling relaterade konversationer. Dessa diagram visar de kundsupportämnen som genererar de flesta volymer och framväxande ämnen som växer snabbt i volym och hjälper dig att identifiera områden för förbättringar som kan ha störst påverkan på supportprestandan.
Som standard visar instrumentpanelen viktiga KPI:er för den senaste månaden och för alla kanaler, köer, handläggare i systemet. Du kan använda datafiltreringsalternativen kan du välja data för specifika tidsperioder, kanaler, köer, handläggare, konversationsstatus och tidszoner.
Anteckning
Om du växlar till en annan instrumentpanel sparas de filter du anger och används på datan på alla instrumentpaneler.
Rapportinformation
I följande tabell visas instrumentpanelen för KPI:er för konversation.
| Mått | Beskrivning | Härledning |
|---|---|---|
| Inkommande konversationer | Antalet konversationer som startats av kunden och som kan presenteras för en mänsklig handläggare. | Alla konversationer beaktas, förutom robotkonversationer. |
| Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu. | Alla konversationer beaktas. |
| Övergivningsfrekvens | Procentandel av konversationerna som inte har engagerats av handläggare. | Alla konversationer beaktas. |
| Genomsnittshastighet för svar (sekunder) | Den genomsnittliga tid som kunden har väntat i kön innan den kopplas till en handläggare. (tid för godkännande) | Konversationer som är fört med sig och konversationer som är i stängt tillstånd beaktas. |
| Genomsnittlig CSAT | Genomsnittet av kundnöjdhetsbetygen från kunderna. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. | |
| Genomsnittligt konversationssentiment | Den genomsnittspoäng för sentiment som bygger på kundens konversation. |
Konversationsdiagram visas som de visas i bilden och som beskrivs i tabellerna.
| Title | Beskrivning |
|---|---|
| Inkommande konversationer kontra engagerade konversationer | Antalet konversationer som initierats av kunden jämfört med antalet konversationer som accepteras och förs in av handläggare. |
| Inkommande konversationer efter kanal | Antalet konversationer som startats av kunden och presenterats för en handläggare sorterat efter kanal. |
| Genomsnittlig CSAT | Genomsnittet av kundnöjdhetsbetygen från kunderna. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. |
| Övergivningsfrekvens | Trenden i procentandel av konversationer som ingen handläggare har deltagit i, efter dag. |
| Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den genomsnittliga tid som kunden har väntat i kön innan den kopplas till en handläggare. (tid för godkännande). |
| Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) | Genomsnittstiden från det att en konversation startar tills dess att konversationen börjar sin sluttid. |
| Genomsnittligt konversationssentiment | Det genomsnittligt förutsagda kundsentimentet inom en given tidsram för en angiven kö eller handläggare, som anger graden av positivt sentiment som uttrycks av kunderna när deras interaktioner är slut. |
| Konversationer med sekundär kanal | Uppdelning av konversationer inom sekundära kanaler. |
| De 10 ämnena med störst volym | De översta 10 AI-identifierade ämnen från konversationsdata som sorterats efter konversationsvolym. |
| Framväxande konversationsvolym efter ämne | De främsta AI-upptäckta ämnen ur konversationsdata som innehöll den största ökningen i volym sett över den varaktighet som utvärderas. |
| Sammanfattning av konversation | Beskrivning |
|---|---|
| Inkommande konversationer | Antalet konversationer som startats av kunden och som kan presenterats för en mänsklig handläggare |
| Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu |
| Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tid som kunden har väntat innan denne kopplas till handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| Övergivningsfrekvens | Procentandel av konversationerna som inte har engagerats av handläggare. |
| Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den genomsnittstid som kunderna har väntat i kö innan de kan ansluta till en handläggare (tid för godkännande). |
| Genomsnittlig hanteringstid (min) | Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer. |
| Överföringsfrekvens | Procentandelen konversationer som överförs till en annan handläggare eller kö. |
| Genomsnittlig CSAT | Genomsnittet av kundnöjdhetsbetygen från kunderna. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. |
| Genomsnittligt undersökningssentiment | Genomsnittligt kundsentiment baserat ordagrant på det som angetts i undersökningssvaren. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. |
| Genomsnittligt konversationssentiment | Det genomsnittligt förutsagda kundsentimentet i respektive tidsram för en angiven kö eller handläggare, som anger graden av positivt sentiment som uttrycks av kunderna när deras interaktioner är slut. |
| Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) | Genomsnittstiden från det att en konversation startar tills dess att konversationen börjar sin sluttid. |
I detta register visas information om konversationen samt beskrivningar.
| Konversationsdetaljer | Beskrivning |
|---|---|
| Genomsnittlig session per konversation | Genomsnitt antal sessioner i varje konversation |
| Genomsnittlig konversationstid (min) | Genomsnittlig total tid för att slutföra konversationer sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig tid till första svar (min) | Genomsnittlig total tid för första respons sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig svarstid (min) | Genomsnittlig total tid för första respons för konversationer. |
| Genomsnittlig aktiv tid för konversation (min) | Genomsnittlig tid som konversationer förblir aktiva sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig inaktiv tid för konversation (min) | Genomsnittlig tid som konversationer förblir inaktiva sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min) | Genomsnittlig tid som konversationer tar för att avslutas sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnitt för det totala antalet meddelanden som skickas av kunder |
| Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnitt för det totala antalet meddelanden som skickas som ett svar från en handläggare. Detta omfattar inte några rådgivnings-/övervakningsmeddelanden som en arbetsledare/ett team-lead har skickat till en handläggare. |
| Inkommande meddelanden | Genomsnitt för det totala antalet meddelanden som skickas av kunder |
| Utgående meddelanden | Genomsnitt för det totala antalet meddelanden som skickas som ett svar från en handläggare. Detta omfattar inte några rådgivnings-/övervakningsmeddelanden som en arbetsledare/ett team-lead har skickat till en handläggare. |
Öka detaljnivå-vy timvis för konversation
Den ökade detaljnivåvyn för timinformation för konversation ger en mer detaljerad inblick i hur viktiga konversationsmått i kontaktcentret ser ut timme för timme. Mätvärdena för konversationsöversikt och mätvärden för konversationsdetaljer är desamma som vyn dag för dag, vilket säkerställer att arbetsledare konsekvent kan analysera sina kontaktcenters funktion oavsett önskad detaljrikedom.
Du kan visa öka detaljnivån genom att välja ett enskilt måttvärde på den önskade dagen och sedan välja Timinformation.
