Instrumentpanel för konversationsämnen
Instrumentpanelen Ämnen visar en detaljerad beskrivning av konversationer och deras tilldelade ämnen. Customer Service Insights använder AI-genererade ämnen och naturlig språkförståelse för att automatiskt gruppera dina konversationer i syfte att ge dig en bättre förståelse för hur olika ämnesområden påverkar organisationens supportresultat.
Du kan visa instrumentpanelen för ämne i appen Flerkanal för Customer Service. På fliken Start väljer du plusikonen (+) och sedan Analyser och insikter. På sidan som visas väljer du fliken Ämnen.
Rapportinformation
Diagrammet över KPI-sammanfattning sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö, handläggare, konversationsstatus och tidszon.
KPI:er för följande områden visas:
| KPI | Beskrivning |
|---|---|
| Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu. |
| Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT-poäng tillhandahållen av kunder genom svaren i Dynamics 365 Customer Voice-undersökningar. |
| Genomsnittligt konversationssentiment | Kundens genomsnittligt förutsagda sentiment sett över engagerade konversationer. |
| Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) | Genomsnittstiden från det att en konversation startar tills dess att konversationen börjar sin sluttid. |
| Överföringsfrekvens | Antalet sessioner som överförs av en handläggare. |
I diagrammet med ämnesmått visas följande mått:
| KPI | Beskrivning |
|---|---|
| Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu. |
| Volym | Total konversationsvolym från kunder. |
| Ändra volym | Ändring i konversationsvolym från kunder under den angivna varaktigheten. |
| Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer. |
| Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT-poäng tillhandahållen av kunder genom svaren i Customer Voice-undersökningar. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. |
| CSAT-påverkan | Den påverkan (fallande eller stigande) som konversationerna i vald ämnesgrupp har på organisationens övergripande CSAT. |
| Genomsnittligt sentiment | Genomsnittligt kundsentiment baserat ordagrant på det som angetts i undersökningssvaren. Endast tillgängligt om Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation. |
| Sentimenteffekt | Den påverkan (fallande eller stigande) som konversationerna i vald ämnesgrupp har på organisationens övergripande sentiment. |
| Power Virtual Agents-ikon | Arbetsledare kan använda den här ikonen för att ämne automatiskt till Power Virtual Agents. |
Vyn Öka detaljnivå för konversationsämne
Med hjälp av vyn Öka detaljnivå för ämne kan arbetsledarna undersöka enskilda ämnen med hjälp av viktiga affärsmått, och kan vara värdefull i syfte att förstå varför användare kontaktar supporten.
Om du vill visa öka detaljnivån väljer du ett måttvärde för ämnet du är intresserad av och väljer Information.
Ämnesautomation till Power Virtual Agents
AI-upptäckta ämnen i tidigare analyser för Flerkanal är ofta huvudkandidater som ämnen för automation i Power Virtual Agents-robotar. Om Power Virtual Agents är tillgängligt i den region som din Customer Service-organisation finns i, kan funktionen aktiveras av din organisations administratör.
När ett ämne har identifierats som en god automatiseringskandidat kan automatiseringsarbetsflödet utlösas genom att välja Power Virtual Agents-ikonen i rutnätet för Ämnen, eller genom att välja Detaljer och sedan Automatisera till robot i detaljnivån. Då öppnas ämne redigeringsformuläret.
Föreslagna utlösarfraser och de ämnen som hör till ärenderubriken tillhandahålls. Det första steget är att välja Power Virtual Agents-robot som är perfekt för att lägga till ämnet. Om det inte finns någon robot väljer du Skapa robot. Du omdirigeras till programmet Power Virtual Agents för att skapa roboten. Du kan ändra både ämnesnamn och utlösarfraser och när det gäller utlösarfraser kan du lägga till ytterligare. När det här steget har slutförts väljer du Automatisera fortsättning. Power Virtual Agents-ämnet dirigeras om till Power Virtual Agents för att redigeringen ska slutföras.
Anteckning
Robotar som skapas via Microsoft Teams-kanalen visas inte i urvalslistan för robot.
Tillgängliga språk för ärenden
Funktionerna för kundtjänst för tidigare analys har en modell för förståelse av naturligt språk och kan förstå hur texten fungerar på följande språk:
- Engelska
- Franska
- Tyska
- Italienska
- Japanska
- Portugisiska
- Förenklad kinesiska
- Spanska
Anteckning
Även ämnesidentifiering inte förhindras och fortfarande är möjligt i språk som inte finns med i listan ovan, kan det finnas skillnader i erfarenhet för användare som använder avsnitt i språk som inte stöds.
Se även
Instrumentpanel för konversation
Instrumentapanel - översikt
Handläggarens instrumentpanel
Instrumentpanel för robot