Sentimentövervakning

Flerkanal för Customer Service erbjuder en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise för att organisationer ska kunna ansluta och kommunicera med sina kunder via digitala meddelandekanaler. Det krävs en licens ytterligare för att få tillgång till Flerkanal för Customer Service. Mer information finns på sidorna Prissättning för Dynamics 365 Customer Service och Prissättning för Dynamics 365 Customer Service.

Sentimentanalys gör det möjligt för handläggare och arbetsledare att förstå realtids- och historiska kundsentiment i kanaler för att förbättra kundtjänst. Flerkanal för Customer Service använder algoritmer för naturlig språkbearbetning (NLP) och maskininlärning (ML) för att förstå kundsentiment.

Indikatorer för sentimentintensitet visas baserat på föregående sex kundmeddelanden som tagits emot i en konversation. Sentimentintensitet får poäng i sju nivåer: tre positiva, tre negativa och en neutral gradient.

Sentiment	Icon
Mycket positivt
Positiva
Svagt positivt
Neutrala
Svagt negativt
Negativa
Mycket negativt

Sentimentanalys för Flerkanal för Customer Service stöder flera språk. Med textöversättar-API:n för Microsoft Azure erhåller samtal på över 40 språk numera attitydbedömningar.

Mer information finns i Utforska textöversättar-API

Befattningar

Funktionen för flerspråkigt sentiment (förhandsversion) stöder följande personer: administratör, ansvarig (teamledare) och handläggare.

• Om du är administratör:

  • Du kan konfigurera sentiment för engelska och icke-engelska språk.

    Anteckning

    Attityder har aktiverats i Flerkanal för Customer Service som standard.

• Om du är handledare (teamlead):

  • Du kan spåra handledarnas prestanda och engagera i realtid för att kontinuerligt förbättra supportkvaliteten.

    Exempel: identifiera negativa sentimenthändelser, inklusive engelska svordomar, i konversationer mellan handläggare och kunder.

  • När du identifierar negativa sentiment kan du tillhandahålla indata i rätt tid för att hjälpa en agent att lösa ett problem.

    Till exempel: Övervaka och gå med i konversationen.

  • Du kan identifiera vilka chatt- och textsessioner som går bra och som kan kräva övervakning.

• Om du är handläggare:

  • Du vill veta kundernas känslor i realtid och se kundnöjdhet omedelbart när du kommunicerar.

  • Du kan när som helst ansvara för att hantera flera kundåtaganden samtidigt.

  • Du kan kommunicera direkt med kunden för att lösa kundens problem.

  • Du kan använda analys av kundernas sentiment för att förstå problemets allvarlighetsgrad och vidta åtgärder.

Intensitetsindikatorer för attityd

Indikatorer för sentimentintensitet för Flerkanal för Customer Service är en automatisk och opartisk mätning av en kundsnöjdhet i realtid. Dessa indikatorer visar handläggare och arbetsledare hur en konversation utvecklas och ger arbetsledare en realtidsmätare som de kan använda för att bestämma när de behöver gå in och hjälpa till.

• För handläggare:

  Indikatorer för sentimentintensitet överst på kommunikationspanelen hjälper dig att förstå kundens sentiment.

  

• För arbetsledare:

  • Indikatorer för sentimentintensitet identifierar pågående chattsessioner som behöver din uppmärksamhet, så att du kan bättre bedöma och tillämpa din tid där det är mest värdefulla.

  • Genom att använda indikatorer för sentimentintensitet indikatorer på instrumentpanel för pågående flerkanalskonversationer kan du enkelt identifiera pågående kundsupport chattsessioner som inte går bra.

  

Avisering om låg sentiment

När en handläggare kommunicerar med kunden, och om kundens sentiment sjunker till eller under en tröskelnivå, visas ett meddelande. Meddelandet visar följande information:

• Handläggarens namn

• Kund

• Sentiment

• Övervakning-knapp

• Knappen ignorera

  

Du kan välja knappen övervaka om du vill visa kundsammanfattningen och kommunikationspanelen. Om handläggaren kräver hjälp kan du delta i konversationen.

Till exempel:

Administratören har ställt in tröskelvärdet som mycket negativt. När kundens sentiment når mycket negativt eller någon annan sentimentvärde under tröskelvärdet visas meddelandet för dig.

Begränsningar för flerspråksattityder

Sentimentanalys förlitar sig på de första kundmeddelandena i en konversation för att identifiera språket i konversationen.

Följande systemproblem är att förvänta:

• Om en kunds första meddelanden upptäcks som engelska, förutsätter systemet att efterföljande meddelanden kommer att vara på engelska också. Om din kund växlar bort från engelska efter dessa inledande meddelanden, systemet inte utföra språk återupptäckt. I det här fallet ser du oftast en neutral sentimentpoäng i resten av icke-engelska konversation.

• Om en kunds första meddelanden upptäcks som icke-engelska, utför systemet en omidentifiering och poängsättning för efterföljande meddelanden. Om något av följande meddelanden identifieras som icke-engelska kommer därpå följande meddelande att omidentifieras och klassificeras utifrån det språk som identifierats.

Krav

Miljön måste ha den senaste versionen av Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Uppgradera Flerkanal för Customer Service.

Installera och konfigurera

När du har registrerat dig, se steg 4 i aktivera sentimentanalys för att konfigurera sentimentanalys.

Policymeddelande

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar själva för att använda denna funktion, och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med handläggare kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta samtycke från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter om att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Se även

Aktivera sentimentanalys
Övervaka kundsentiment i realtid
Övervaka konversationer