Arbeta med köer

Organisera, prioritera och övervaka förloppet för ditt arbete med hjälp av köer. I Dynamics 365 Customer Service är köer containrar som används för att lagra allt som måste utföras eller som kräver en åtgärd, till exempel en uppgift som ska slutföras eller ett ärende som ska stängas. Om du vill veta mer om hur du skapar och hanterar köer, se Skapa och hantera köer.

Handläggare kan också hantera sina köer och objekt i Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Mer information: Nya funktioner i Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Hitta köobjektet

Använd listan Visa och kölistan för att filtrera och söka efter objekt i köer.

1. Gå till Service>Köer.

2. Välj en vy och ett filter för att se de artiklar som du vill använda.

   

3. Från listrutan Alla objekt, välj kartnålsikonen för att fästa den vy som du vill ska visas på instrumentpanelen.

Hitta alla objekt i köer

1. Om du vill visa alla ärenden från den valda kön väljer du Alla artiklar i valda köer i listan Visa.

2. I listan Kö, välj något av följande alternativ för att filtrera ärenden utifrån köer:

   • <Individuella köer>
   • Alla köer
   • Alla offentliga köer
   • Köer som jag är medlem i

Söka efter ärenden som är tillgängliga att arbeta med

1. Om du bara vill visa ärenden som ingen annan arbetar med, markera Tillgängliga ärenden att arbeta med i vylistan.

2. I listan Kö, välj något av följande alternativ för att filtrera ärenden utifrån köer:

   • <Individuella köer>
   • Alla köer
   • Alla offentliga köer
   • Köer som jag är medlem i

Söka efter ärenden som du arbetar med

1. Om du bara vill se ärenden som du arbetar med för tillfället, välj då Ärenden som jag arbetar med i vylistan.

2. I listan Kö, välj något av följande alternativ för att filtrera ärenden utifrån köer:

   • <Individuella köer>
   • Alla köer
   • Alla offentliga köer
   • Köer som jag är medlem i

Hitta tillgängliga objekt att arbeta med

1. Om du bara vill se objekt (aktiviteter och ärenden) som ingen annan arbetar med, välj då Tillgängliga objekt att arbeta med i listan Visa.

2. I listan Kö, välj något av följande alternativ för att filtrera ärenden utifrån köer:

   • <Individuella köer>
   • Alla köer
   • Alla offentliga köer
   • Köer som jag är medlem i

Söka efter objekt som du arbetar med

1. Om du bara vill se objekt som du arbetar med för tillfället, välj då Objekt som jag arbetar med i listan Visa.

2. I listan Kö, välj något av följande alternativ för att filtrera ärenden utifrån köer:

   • <Individuella köer>
   • Alla köer
   • Alla offentliga köer
   • Köer som jag är medlem i

Välj ett objekt att arbeta med

1. Välj en tjänst.

2. Välj Köer.

3. Välj en vy på menyn Systemvyer.

4. Välj köerna i menyn.

5. Markera kryssrutan bredvid objektrubriken för att markera objektet.

6. Markera Välj på kommandomenyn. Dialogrutan Plocka visas.

   

7. Alternativt väljer du Nej om du vill ändra det till Ja om du vill ha objekt från kön.

8. Markera välj. Objektet tilldelas dig och tas bort från kön om du valde ja i föregående steg. Följande uppdateringar kan också inträffa om objektet finns i en avancerad kö och spåras via enhetlig dirigering:

   • Attributet Arbetad av för köobjektet uppdateras med ditt användar-ID. Det enhetliga routingsystemet anger detta som en kontroll av arbetstilldelningen. För att manuellt lägga till en annan användare eller ett team, välj sökningen för fältetArbetad av från Information om köobjekt och väljer sedan användare. Om köobjektet har tilldelats en privat kö visas endast medlemmarna i kön i sökningsvyn. 

     

   • Din kapacitet uppdateras. Om arbetsobjektet visar att kapaciteten förbrukas i enheter minskas motsvarande enheter från den totala tillgängliga kapaciteten. Om kapacitetsprofilen har konfigurerats för arbetsobjektet, dras de tillgängliga kapacitetsenheterna i den profilen ifrån dig med en.

   • Ditt arbetsschema, tilldelningsregler, färdigheter, närvaro eller kapacitetsbegränsningar kommer inte att utvärderas under ett manuellt val. Även om du till exempel inte har tillräckligt med kapacitet för arbetsobjektets begärda kapacitet kan du fortfarande välja arbetsobjektet och börja arbeta med det. Möjligheten att manuellt åsidosätta förkonfigurerad kapacitet är att se till att du kan hämta arbete utöver sin normala kapacitet vid händelser. Mer information: kapacitetsprofiler

   • Din närvaro uppdateras. Om du har ytterligare kapacitet kvar anges din närvaro till Upptagen. Om du har ingen kapacitet kvar anges din närvaro till Stör inte.

   Kommentar

   Det går inte att ange objekt från kön för arbetsobjekt i en avancerad kö.

Släppa ett objekt eller ärende som du arbetar med

1. I listan visa väljer du en av de vyer som visar objekt eller ärenden som du arbetar med.

2. Välj det ärende eller objekt som du vill släppa och välj sedan Släpp i kommandofältet.

   När du släpper ett objekt tas ditt namn bort från den fältet Arbetad av och objektet är inte längre tilldelat till dig. Det är tilldelat till ägaren för kön.

Cirkulera en aktivitet eller ett ärende till en annan kö eller tilldela till en annan användare eller ett team

1. Välj det ärende som du vill flytta till en annan kö och markera Dirigera i kommandofältet.

2. Om du vill flytta en aktivitet eller ett ärende till en annan kö, markera då Dirigera och välj en kö.

   -ELLER-

   Om du vill tilldela aktiviteten eller ärendet till en annan användare eller ett annat team team så att dessa kan arbeta med det, markera då Användare/Team och välj användaren eller teamet. När du tilldelar aktiviteten eller ärendet till någon annan att arbeta med, anges fältet Arbetad av till den användaren eller det teamet. Du kan också ta bort objektet från kön.

Efter att objektet släppts kan uppdateringar också inträffa om objektet finns i en avancerad kö och spåras via enhetlig dirigering:

• Din kapacitet uppdateras baserat på om kapacitetsprofilen eller kapacitetsenheterna har konfigurerats.

• Din närvaro uppdateras till "Upptagen" eller "Tillgänglig" baserat på din tillgängliga kapacitet.

Ta bort en post från en kö

1. I listan visa väljer du en av de vyer som visar objekt som du vill ta bort.

2. Markera aktiviteten eller ärendet och välj Ta bort i kommandofältet.

Tilldela en aktivitet till en användare eller kö

Om du vill att en annan person i organisationen ska arbeta med en aktivitet kan du tilldela aktiviteten till den personen eller flytta den till en annan kö.

Tilldela till annan användare eller annat team

1. Gå till Aktiviteter.

2. Välj den aktivitet du vill ha och välj i kommandofältet Fler kommandon och välj Tilldela.

3. I fältet Tilldela till annan användare eller annat team markerar du Sök och sedan den användare eller det team du vill tilldela aktiviteten till.

   Om du inte ser den användare eller det team som du letar efter markerar du Sök och väljer sedan Sök efter fler poster. Från den nedrullningsbara listan Sök efter, välj Användare eller Team. I rutan Sök skriver du namnet, väljer sökikonen och sedan namnet för att markera det Lägg till.

4. Välj Tilldela.

Lägg till i en kö

1. Gå till Aktiviteter.

2. Välj den aktivitet du vill ha och välj sedan Lägg till i kö.

3. I fältet Kö visas den kö som aktiviteten tillhör. I kösökning visas endast de köer som aktiviteten kan läggas till i.

4. Välj den kö du vill dirigera aktiviteten till och välj sedan Lägg till.

Välja en vy för köerna

1. Gå till Aktiviteter.
2. Välj den aktivitet du vill ha och välj sedan Lägg till i kö.
3. I fältet Kö vält Sök och välj Avancerad sökning.
4. På dialogrutan Välj kö välj Företagsköer (standard) för att se hela listan över kövyer som är tillgängliga för dig.

I tabellen visas vyerna med sina beskrivningar.

Visning	Beskrivning
Köer sökningsvy, Alla köer	Listar alla köer.
Affärsköer	Standardvy. Visar alla köer som inte har markerats som standardköer av användare eller team.
Privata köer sökningsvy, lokala användarköer	Listar alla privata och aktiva köer.
Entitetsköer	Visar alla aktiva köer som har skapats för poster, till exempel ärende eller e-post.
Mina aktiva köer	Visar aktiva köer som ägs av den inloggade användaren.
Flerkanalsköer	Visar de aktiva köerna som hör till Flerkanal för Customer Service eller enhetlig vidarebefordran.
Flerkanalsköer för entitet	Visar de aktiva köerna som hör till Flerkanal för Customer Service eller enhetlig vidarebefordran och skapas för poster, till exempel ärende eller e-post.
Flerkanalsköer för digital kommunikation	Visar de aktiva köerna som hör till Flerkanal för Customer Service eller enhetlig vidarebefordran och skapas för meddelanden (chatt).
Aktiva köer	Visar de köer som är i aktivt läge.
Inaktiva köer	Visar de köer som är i inaktivt läge.
Köer: Primär e-post (väntar på godkännande)	Visar de köer som den primära e-postadressen är i väntande godkännandetillstånd för.

Du kan också välja en vy för köerna genom att navigera genom Köer. Du måste markera ett objekt och sedan välja Cirkulera för att lägga till den vy som krävs för köerna.

Se även

Arbeta med ärenden