Användarsupport
Dina Microsoft Managed Desktop-användare kan få support från din organisation (vi kallar den här "kundledd" support) eller från en vald partner ("partnerledd" support). Vi strävar efter att ge användarna en enhetlig upplevelse, samtidigt som vi skyddar enheterna med båda supportalternativen. Oavsett vilket alternativ du väljer gäller samma principer:
- Flexibel integrering av Microsoft Managed Desktop-enheter med dina befintliga supportprocesser.
- Tydliga roller och ansvarsområden mellan supportleverantören, IT-administratörer och Microsoft Managed Desktop
- Definierad eskaleringsväg
- Dokumentation från Microsoft Managed Desktop, tillsammans med en portal där du kan begära utökad enhetsåtkomst och eskalering till vår supportpersonal, om det behövs.
- Övervakning av hot och åtgärder som tillhandahålls av Microsoft Managed Desktop hela dagen varje dag
Roller och ansvar
För att säkerställa kvaliteten på tjänsten utan att komprometterade säkerhet har supportleverantören, IT-administratörer och Microsoft Managed Desktop olika roller och ansvarsområden.
Supportleverantör
Vem som tillhandahåller support (antingen du för kundsupport eller en partner för partnerledd) ansvarar för följande:
- Tillhandahålla all användarsupport och teknisk support från första kontakten till lösningen för användaren
- Det här gäller alla serviceavtal för användarsupport som fastställts av din organisation eller i samarbete med den valda supportleverantören
- Utföra specifika felsökningsåtgärder, till exempel begära utökad enhetsbehörighet enligt beskrivningen i Få hjälp för användare
- Felsöka och åtgärda användarproblem, inklusive:
- Operativsystem (Windows)
- Microsoft Apps för företag
- Webbläsarfunktioner
- Enhetsproblem
- Problem med infrastrukturen, till exempel skrivare, drivrutiner och VPN
- Verksamhetsbaserade program
IT-administratör
IT-administratören ansvarar för följande objekt:
- Arbeta med supportleverantören för att ange och hantera serviceavtal för användarsupport
- Hantera behörigheter med förhöjd åtkomst för godkänd supportpersonal. Mer information finns i Aktivera användarsupportfunktioner
- Om det finns enhetsproblem som påverkar användare eskalerar du dem genom att använda supportprocessen för Microsoft Managed Desktop-administratörer. Mer information finns i Administratörssupport för Microsoft Managed Desktop.
- Dirigera maskinvarurelaterade problem till lämplig leverantör
- Underhålla och skydda inställningar för säkerhetsprincip på Microsoft Managed Desktop-enheter genom att förhindra att de policyer vi anger ändras.
Microsoft Hanterat skrivbord
Som tjänsteleverantör ansvarar vi för följande artiklar:
- Förser med hjälpmedel för utökad enhetsåtkomst och eskalering av problem, inklusive dokumentation
- Hålla den här informationen om rollerna och ansvarsområdena aktuella
- Svara på administratörssupportförfrågningar i enlighet med definitionerna för allvarlighetsgrad
- Övervaka och minska hot för alla registrerade enheter hela dagen varje dag
Arbetsflöde för supportleverantörer
Oavsett om supporten är kundledd eller partnerledd följer flödet av aktivitet för en användarsupportbegäran den här vägen:
Att integrera befintliga processer med det här arbetsflödet för Microsoft Managed Desktop-enheter är flexibelt, så informationen kan se annorlunda ut. Normalt följer supportleverantören en befintlig nivåbaserad metod eller handoff-metod, och utser då specifika användare som har möjlighet att höja behörigheten eller eskalera problem till Microsoft Managed Desktop Operations. Det är bäst att hålla den här gruppen mindre än det bredare supportteamet.
Om ett användarproblem behöver eskaleras till Microsoft Managed Desktop är det bra att identifiera vilket team problemet bör dirigeras till. Vi kan överföra ärenden på rätt sätt, men det sparar tid att dirigera dem till rätt plats från början.
- Problem som är specifika för Microsoft Managed Desktop (till exempel en princip eller inställning som används av själva tjänsten): eskalera direkt till operationsteamet genom att skapa en ny supportbegäran. Mer information finns i Få hjälp för användare.
- Maskinvaruproblem: direkt till din maskinvaruleverantör eller leverantör
- Andra problem: eskalera genom befintliga supportkanaler, oavsett om det är en Unified- eller Premier-prenumeration.
Tillhandahållet supportramverk
Höjdportal
Eftersom Microsoft Managed Desktop-enheter körs på standardanvändare som standard, kan vissa uppgifter kräva ökning av behörigheter. Mer information om användarkontokontroll finns i Användarkontokontroll. För att supportpersonalen ska kunna utföra uppgifter medan problem felsökas för användarna ger vi "bara-i-tid" åtkomst till ett administratörskonto. Det här lösenordet är bara de du anger och roterar på ett säkert sätt varje gång.
Anvisningar om hur du anger åtkomst för användare till den här portalen finns i Aktivera användarstödfunktioner.
Information om steg för att skicka en begäran om höjd finns i Höjdbegäranden.
Eskaleringsportal
Om ett problem kräver eskalering till Microsoft Managed Desktop Operations-teamet kan den utsedda supportpersonalen ha liknande supportbegäran som it-administratörer.
Anteckning
Endast Sev C-supportbegäranden kan arkiveras på det här sättet. Om du vill ha ett problem som matchar beskrivningen av andra allvarlighetsfall rekommenderar vi att du kontaktar rätt IT-administratör som ska filen. Mer information finns i Definitioner av allvarlighetsgrad för supportbegäran.
Anvisningar om hur du anger åtkomst för användare till den här portalen finns i Aktivera användarstödfunktioner.
Information om hur du skickar en eskaleringsbegäran finns i Eskaleringsförfrågningar.