Admin-support för Microsoft Hanterat skrivbord

Du kan skicka supportbegäranden eller feedbackbegäranden till Microsoft via administrationsportalen för Microsoft Managed Desktop. Supportbegäranden prioriteras alltid framför feedback som skickas.

Öppna en ny supportförfrågan

Supportbegäranden hanteras i enlighet med allvarlighetsgraden i tabellen för allvarlighetsgrad. Feedback granskas och ett svar ges där så krävs.

Så här öppnar du en ny supportbegäran:

  1. Logga in på Microsoft Endpoint Manager och gå till klientorganisationens administrationsmeny.
  2. I avsnittet Microsoft Managed Desktop väljer du Tjänstförfrågningar.
  3. I avsnittet Tjänstförfrågningar väljer du + Ny supportbegäran.
  4. Välj den typ av begäran som matchar den hjälp du behöver. I tabellen nedan visas en översikt över alternativen.
  5. Välj nivån Allvarlighetsgrad . Mer information finns i Definitioner av allvarlighetsgrad för supportbegäran.
  6. Ange så mycket information om begäran som möjligt för att hjälpa gruppen att svara snabbt. Beroende på typen av begäran kan du behöva ange olika uppgifter.
  7. Granska all information du angett för korrekthet.
  8. Välj Skapa när du är klar.

Typer av supportbegäran

Typ av supportbegäran När ska jag använda?
Incident Du behöver Microsoft Managed Desktop Operations-teamet för att undersöka ett användarproblem. Till exempel att påverkas mycket av en ändring eller ett avbrott i tjänsten.
Begäran om information Du planerar en ändring i nätverk, proxykonfiguration, VPN-system, förfallodatum för certifikat eller bara behöver viss information om tjänsten. Du uppmanas att svara från microsoft Managed Desktop Operations-teamet när du kommunicerar en ändring inom organisationen.
Ändra begäran Du kräver att Microsoft Managed Desktop Operations-teamet gör en ändring, till exempel att flytta enheter mellan uppdateringsgrupper.

Viktigt

När du skapar en supportbegäran måste du ange en primär kontaktperson. Den här personen är ansvarig för att arbeta med våra tjänsttekniker för att lösa problemet eller besvara frågor om en begärd ändring. Vi kräver också att du tidigare har ställt in en administratörskontakt som kommer att kopieras till alla ärendeaviseringar för deras relevanta fokusområde. Den här personen uppmanas att ta över ett ärende om den primära kontaktpersonen för ett ärende inte kan nås.

Hantera en aktiv supportbegäran

Den primära kontakten för ett ärende (och alla administratörskontakt för det området i fokus) får e-postmeddelanden när ett ärende har skapats, tilldelats till en tjänstetekniker att undersöka och löst. Om du vid något tillfälle har några frågor om ärendet är det bästa sättet att komma i kontakt med vårt team att svara direkt på ett av dessa e-postmeddelanden. Om vi har frågor om din begäran eller behöver mer information skickar vi ett e-postmeddelande till den primära kontakten som finns med på supportbegäran. Alla relevanta administratörskontakter kopieras i e-postmeddelandet.

Visa alla dina aktiva ärenden

E-post är den rekommenderade metoden för att interagera med vårt team. Du kan se sammanfattningsstatus för alla dina supportbegäranden. Du kan när som helst använda portalen för att se alla aktiva supportbegäranden under de senaste sex månaderna.

Så här visar du alla dina aktiva ärenden:

  1. Logga in på Microsoft Endpoint Manager och gå till menyn Innehavaradministration.
  2. Välj Tjänstbegäran i avsnittet Microsoft Managed Desktop.
  3. Från den här vyn kan du exportera sammanfattningsvyn eller välja ett ärende för att visa informationen.

Redigera ärendeinformation

Du kan redigera ärendeinformation, till exempel uppdatera kontakten för det primära ärendet eller ändra allvarlighetsgrad.

Så här redigerar du ärendeinformationen:

  1. Logga in på Microsoft Endpoint Manager och gå till menyn Innehavaradministration.
  2. I avsnittet Tjänstförfrågningar använder du sökfältet eller filtren för att hitta det ärende du vill redigera.
  3. Välj ärendet för att öppna information om begäran.
  4. Bläddra längst ned i informationen om begäran och välj Redigera.
  5. Uppdatera den redigerbara informationen, lägg till bifogade filer i ärendet eller lägg till en anteckning till Service Engineering-teamet.
  6. Välj Spara.

När ett ärende har lösts går det inte längre att redigera det. Om en begäran har lösts i mindre än 24 timmar ser du alternativet att återaktivera i stället för Redigera. När du har återaktiverat den kan du redigera begäran igen.

Ge feedback

Vi uppskattar din feedback och använder den för att förbättra supporten för administratörer.

När du är den primära kontaktpersonen för en supportbegäran får du ett e-postmeddelande från Microsoft Managed Desktop Operations. När problemet är löst blir du tillfrågad i e-postmeddelandet. Feedback övervakas och delas aktivt med teknik för att förbättra tjänsten och prioritera framtida funktioner. Se till att du fokuserar på din upplevelse och inte tar med personlig information i feedbackformuläret. Mer information om sekretess finns i Microsofts sekretesspolicy.

Definitioner av allvarlighetsgrad för supportbegäran

Den ursprungliga svarstiden är från det att du skickar din supportbegäran tills en microsoft Managed Desktop-tekniker kontaktar dig och börjar arbeta på din supportbegäran. Den ursprungliga svarstiden varierar beroende på begärans affärseffekter. Det beror på hur allvarlig begäran är.

Anteckning

I den här tabellen innebär "administratörssupporttimmar" att Microsoft Hanterade skrivbord-support för administratörer är tillgänglig, för de flesta länder, 24 timmar om dygnet måndag till fredag. Allvarlighetsgrad Ett problem kan bearbetas dygnet runt alla sju dagar i veckan.

Allvarlighetsnivå Situation Inledande svarstid Förväntat svar från dig
Allvarlighetsgrad A:
Kritisk inverkan
Kritisk inverkan på företaget
Ditt företag har betydande förlust eller försämring av tjänster och kräver omedelbar uppmärksamhet.

Större påverkan på programkompatibilitet
Hela företaget har ekonomisk påverkan på grund av att enheter inte svarar eller förlust av viktiga funktioner.

Initialt: < 1 timme

Uppdatering: 60 minuter
Support dygnet runt finns tillgänglig.

När du väljer Allvarlighetsgrad A bekräftar du att problemet har avgörande påverkan på verksamheten, med betydande förlust och försämring av tjänster.

Problemet kräver ett omedelbart svar och du åtar dig att ha kontinuerligt engagemang varje dag med Microsoft-teamet tills ni kan lösa det. Annars kan Microsoft efter eget gottfinnande minska allvarlighetsgraden till nivå B.

Du ser också till att Microsoft har rätt kontaktinformation.
Allvarlighetsgrad B: Måttlig
påverkan
Måttlig inverkan på företaget
Ditt företag har måttlig förlust eller försämring av tjänster, men arbetet kan rimligen fortsätta på ett försämrat sätt.

Måttlig påverkan på programkompatibilitet
En viss affärsgrupp är inte längre produktiv på grund av att enheter inte svarar eller förlorar viktiga funktioner.

Initialt: < 4 timmar.

Uppdatering: 12 timmar; Dygnet runt under supporttimmarna för administratörer (måndag till fredag).

När du väljer Allvarlighetsgrad B bekräftar du att problemet har måttlig inverkan på ditt företag med förlust och försämring av tjänster. Men lösningar möjliggör rimlig, tillfällig, affärskontinuitet.

Det krävs ett brådskande svar. Om du väljer support hela dagen varje dag när du skickar supportbegäran åtar du dig att kontinuerligt engagera dig varje dag med Microsoft-teamet tills ni lämnar supporten. Annars kan Microsoft efter eget gottfinnande minska allvarlighetsgraden till nivå C. Om du väljer supporttimmar för administratörer när du skickar ett problem med allvarlighetsgrad B kontaktar Microsoft dig endast under administratörssupporttid.

Du ser också till att Microsoft har rätt kontaktinformation.
Allvarlighetsgrad C:
Minimal påverkan
Minsta inverkan på företaget
Ditt företag fungerar med mindre hinder för tjänster.

Mindre påverkan på programkompatibilitet
Potentiellt orelaterade användare får mindre kompatibilitetsproblem som inte förhindrar produktiviteten.

Initialt: < 8 timmar.

Uppdatering: 24 timmar; Support dygnet runt under administratörssupporttid (måndag till fredag).

När du väljer Allvarlighetsgrad C bekräftar du att problemet har minsta påverkan på ditt företag med mindre tjänsteproblem.

Microsoft kontaktar dig endast under administratörssupporttid för incidenten Allvarlighetsgrad C.

Du ser också till att Microsoft har rätt kontaktinformation.

Mer information om supportbegäran

Nedan följer en lista över extra villkor som du bör känna till när du skickar en supportbegäran.

Begärandevillkor Beskrivning
Stödspråk All support tillhandahålls på engelska.
Ändringar av allvarlighetsnivå Microsoft kan nedgradera allvarlighetsnivån om du inte kan tillhandahålla lämpliga resurser eller svar som vi kan fortsätta att lösa problemet.
Programkompatibilitet För att ett kompatibilitetsproblem ska kunna beaktas måste det finnas ett reproducerbart fel. Felet måste använda samma version av programmet, mellan den föregående och aktuella versionen Windows eller Microsoft 365-appar för företag.

För att lösa problem med programkompatibilitet behöver vi en kontaktperson i din organisation för att kunna arbeta med. Kontakten måste arbeta direkt med vårt Fast Track-team för att undersöka och lösa problemet.
Svarstid för kunder Om du inte kan uppfylla de förväntade svarskraven nedgraderar vi begäran med en allvarlighetsnivå till minsta allvarlighetsnivå (allvarlighetsgrad C).

Om du inte svarar på åtgärdsförfrågningar minimerar och stänger vi supportbegäran inom 48 timmar från den senaste begäran.

Fler resurser