Analysera robotprestanda och -användning i Power Virtual Agents
Välj vilken version av Power Virtual Agents du vill använda:
På sidan Sammanfattning får du en bred översikt över dina robotprestanda. Med hjälp av AI-teknik (artificiell intelligens) kan du se vilka ämnen som har störst inverkan på antalet eskaleringar, antalet avbrutna samt antalet stängningar (se tabellen under Sammanfattningsdiagram för mer information om dessa mått).
Sammanfattningssidan innehåller en mängd olika diagram med grafiska vyer över robotens nyckelvärden (KPI). Mer information om respektive diagram finns här:
- Sammanfattningsdiagram
- Diagram för koppling över tid
- Diagram för sessionsresultat över tid
- Diagram över pådrivare för stängningsfrekvens
- Diagram över pådrivare för eskaleringsfrekvens
- Diagram över pådrivare för antal avbrutna
Pådrivarna för diagrammen för engagemangsfrekvens, antal avbrutna och stängningsfrekvens använder naturlig språkförståelse för att gruppera problem som ämnen. Dessa diagram visar de ämnen som mest påverkar robotens prestanda.
Som standard visar sidan KPI:er för de senaste sju dagarna. Välj De senaste 30 dagarna i listrutan överst på sidan om du vill ändra tidsperioden till att omfatta de senaste 30 dagarna.
Förutsättningar
Sammanfattningsdiagram
Sammanfattningsdiagrammen sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Totalt antal sessioner | Det totala antalet sessioner inom den angivna tidsperioden. |
| Engagemangsfrekvens | Procentandelen av det totala antalet sessioner som är kopplade. En kopplad session är en session där ett användardefinierat ämne (i motsats till ett systemämne) startas, eller också avslutas sessionen genom eskalering. Aktiva sessioner kan ha ett av tre utfall – de antingen löses, eskaleras eller avbryts. |
| Stängningsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lösts. En löst session är en interaktiv session där användaren får en enkät i slutet av konversationen som ställer frågan Besvarade detta din fråga? och användaren antingen inte svarar eller också svarar Ja. |
| Eskaleringsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har eskalerat. En eskalerad session är en interaktiv session som eskaleras till en mänsklig handläggare. |
| Antal avbrutna | Procentandelen aktiva sessioner som har avbrutits. En avslutad session är en kopplad session som varken har lösts eller eskalerats efter en timme från sessionens början. |
| CSAT | Den grafiska vyn över CSAT-poängen (Average Of Customer Satisfaction) för sessioner där kunderna svarar på en förfrågan vid slutet av sessionen om att göra undersökningen. |
En blå uppil och nedpil bredvid värdet visar den procentuella ändringen i en positiv riktning. En röd indikator anger den procentuella ändringen i en negativ riktning.
Diagram för engagemang över tid
I diagrammet Koppling över tid visas en grafisk bild av antalet kopplade och icke-kopplade sessioner över tid. En kopplad session är en session där ett användardefinierat ämne utlöses, eller också slutar sessionen i eskalering.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Kopplad | Det dagliga antalet kopplade sessioner. |
| Frånkopplad | Det dagliga antalet frånkopplade sessioner. |
Diagram för sessionsresultat över tid
Diagrammet för sessionsresultat över tid ger en grafisk bild av den dagliga stängningsfrekvensen, eskaleringsfrekvensen och antal avbrutna under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Löst | Det dagliga antalet lösta sessioner. En löst session är en interaktiv session där användaren får en enkät i slutet av konversationen som ställer frågan Besvarade detta din fråga? och användaren antingen inte svarar eller också svarar Ja. |
| Eskalerat | Det dagliga antalet eskalerade sessioner. En eskalerad session är en interaktiv session som eskaleras till en mänsklig handläggare. |
| Avbrutet | Det dagliga antalet avbrutna sessioner. En avslutad session är en kopplad session som varken har lösts eller eskalerats efter en timme från sessionens början. |
Diagram över pådrivare för stängningsfrekvens
I diagrammet över pådrivare för stängningsfrekvens visas ämnen efter sin inverkan på stängningsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Power Virtual Agents-ämne. |
| Taxa | Procentandelen kopplade sessioner för det ämne som har lösts. En löst session är en engagerad session där en kund får en enkät efter konversationen och antingen inte svarar på den eller också svarar Ja. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för ämnets stängningsfrekvens. Inverkansresultatet för stängningsfrekvensen är den totala stängningsfrekvensen inklusive ämnet minus den totala stängningsfrekvensen exklusive ämne. |
Diagrammet visar påverkan som en röd eller blå stapel. En röd stapel anger att ämnets stängningsfrekvens överstiger den genomsnittliga stängningsfrekvensen, vilket resulterar i en negativ inverkan på den totala stängningsfrekvensen. En blå stapel anger att stängningstiden är kortare, vilket leder till en positiv inverkan på den totala stängningsfrekvensen.
En förbättrad stängningsfrekvens för ämnena med bäst stängningsfrekvens i rött ger störst inverkan på förbättringen av den totala stängningsfrekvensen.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns på sidan Ämnesinformation.
Diagram över pådrivare för eskaleringsfrekvens
Diagrammet över pådrivare för eskaleringsfrekvens visar ämnen efter deras inverkan på eskaleringsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Power Virtual Agents-ämne. |
| Taxa | Procentandelen kopplade sessioner för det ämne som har eskalerats. En eskalerad session är en interaktiv session som eskaleras till en mänsklig handläggare. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för ämnets eskaleringsfrekvens. Inverkansresultatet för eskaleringsfrekvensen är den totala eskaleringsfrekvensen inklusive ämnet minus den totala eskaleringsfrekvensen exklusive ämne. |
Diagrammet visar påverkan som en röd eller blå stapel. En röd stapel anger att ämnets eskaleringsfrekvens överstiger den genomsnittliga eskaleringsfrekvensen, vilket resulterar i en negativ inverkan på den totala eskaleringsfrekvensen. En blå stapel anger att eskaleringsfrekvensen är mindre, vilket leder till en positiv inverkan på den totala eskaleringsfrekvensen.
En sänkning av eskaleringsfrekvensen för ämnena i rött har störst inverkan på förbättringen av den totala eskaleringsfrekvensen.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns på sidan Ämnesinformation.
Diagram över pådrivare för antalet avbrutna
Diagrammet över pådrivare för antalet avbrutna visar ämnen efter deras inverkan på antalet avbrutna under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Power Virtual Agents-ämne. |
| Taxa | Procentandelen aktiva sessioner för det ämne som har avbrutits. En avbruten session är en kopplad session som varken har stängts eller eskalerats inom en timme efter interaktionens början. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för antalet avbrutna för ämnet. Inverkansresultatet för antalet avbrutna för ämnet är det totala antalet avbrutna inklusive ämnet minus det totala antalet avbrutna exklusive ämne. |
Diagrammet visar påverkan som en röd eller blå stapel. En röd stapel anger att antalet avbrutna för ämnet överstiger det genomsnittliga antalet avbrutna, vilket resulterar i en negativ inverkan på det totala antalet avbrutna. En blå stapel anger att antalet avbrutna är mindre, vilket leder till positiv inverkan på det totala antalet avbrutna.
Genom att sänka antalet avbrutna för ämnena med högst antal i rött får du störst inverkan på förbättringen av det totala antalet avbrutna.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns på sidan Ämnesinformation.