Konfigurera incidenthantering i Service Manager

  • Artikel
  • 19 minuter för att läsa

Viktigt

Den här versionen av Service Manager har nått slutet av supporten, vi rekommenderar att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Den här artikeln innehåller en översikt över hur du konfigurerar incidenthantering i Service Manager. Den här artikeln innehåller också procedurer som beskriver konfigurationsscenarier för incidenthantering, inklusive konfiguration av incidentinställningar, konfiguration av support för e-postincidenter och skapande av en incidentmall.

Med flera funktioner i Service Manager kan du effektivisera skapandet av incidenter. Du kan konfigurera incidentinställningar som följande i Service Manager:

  • Prioritetsberäkningar som baseras på inverkan och angelägenhetsgrad

  • Förväntad lösningstid

  • Prefix som används för incidentnummer

  • Hur lång tid en stängd incident finns kvar i Service Manager-databasen

Du kan skapa en incidentmall för att fylla i vissa fält för en specifik incidenttyp, till exempel e-postrelaterade problem. Supportpersonalen använder mallar när de skapar incidenter. Mallen fyller i några av incidentens fält i förväg, till exempel namnet på den supportanalytiker som hanterar e-postrelaterade problem.

Du kan konfigurera incidenthantering så att incidenter genereras automatiskt baserat på Desired Configuration Management för konfigurationsobjekt som inte stämmer överens med angivna värden. Detta fungerar bara om Configuration Manager med önskade konfigurationshanteringsbaslinjer har installerats i din miljö.

I det här avsnittet beskrivs hur du konfigurerar incidenter. Du kan definiera incidentprioritet baserat på inverkan och angelägenhetsgrad, ange lösningstider baserat på incidentprioritet, skapa en incidentmall och skapa en ny incident baserat på Desired Configuration Management.

Konfigurera incidentinställningar

Du kan använda procedurerna i det här avsnittet för att konfigurera inställningar för incidentnummerprefix, gränser för bifogade filer, beräkningar av incidentprioritet, lösningstider och webbinställningar för System Center Operations Manager.

I Service Manager börjar alla incidentnummer med "IR". Du kan emellertid ändra prefixet som används för dina incidentnummer.

Beroende på organisationens policy kanske antalet filer som kan bifogas med varje incident är begränsat till fem och den maximala filstorleken för varje fil kanske är begränsad till 500 kB.

Anteckning

Det maximala antalet bifogade filer och de inställningar för filstorlek som du konfigurerar gäller även för de bifogade filerna på fliken Relaterade objekt för konfigurationsobjekt.

Beräkningen av incidentprioritet klassificeras på en skala från 1 till 9. Prioriteten 1 är den högsta prioriteten. Den baseras på en kombination av inverkan och angelägenhetsgrad. Inställningarna för inverkan och angelägenhetsgrad definieras som Hög, Medel eller Låg och de konfigureras när incidenten skapas. I följande tabell finns information om hur du definierar incidentprioritet för alla möjliga kombinationer av inverkan och angelägenhetsgrad.

calculation table

Lösningstiden anger hur lång tid det bör ta att lösa en incident. Lösningstiden baseras på prioritet. Normalt ska du ange lösningstider för incidenter med högre prioritet. I procedurerna i det här avsnittet beskrivs hur du anger värden för bifogade filer, incidentprioritet och lösningstid.

Du kan skapa en anslutningsapp för att importera aviseringar och konfigurationsobjekt från Operations Manager. Med hjälp av Operations Manager-aviseringsanslutningsappen kan Service Manager skapa incidenter baserat på aviseringar. När du visar dessa incidenter i Service Manager kan du klicka på en länk för att få mer information om aviseringen eller om konfigurationsobjektets hälsotillstånd. Service Manager använder Operations Manager-webbkonsolservern för att tillhandahålla den här informationen. Service Manager använder den URL som du anger i Operations Manager-webbinställningen för att ansluta till Operations Manager.

Skapa en incidentmall

Du kan använda procedurerna i det här avsnittet för att skapa incidentmallar i Service Manager för problem som till exempel gäller e-post och skrivare.

När en analytiker på supportavdelningen tar emot ett samtal är det mycket information som analytikern måste inhämta för att skapa en incident, exempelvis en sammanfattning av problemet, namnet på den användare som incidenten ska tilldelas, inverkan, angelägenhetsgrad och huruvida det är en incident på nivå 1, 2 eller 3. För en del system på företaget kanske den här informationen redan är känd.

Om ett problem uppstår med e-postsystemet exempelvis, klassificeras incidenten med hög inverkan eller hög angelägenhetsgrad, hanteras på nivå 2 och tilldelas en specifik analytiker. Du kan skapa en incidentmall som kan användas i ett formulär för en ny incident för att fylla i många fält i den nya incidenten. Detta gör att det går snabbare att skapa incidenten samtidigt som risken för fel och inkonsekvenser minskar.

Incidentmallar används också som en del av arbetsflödet för ändring av incidenter. Exempelvis kanske företaget har bestämt att om angelägenhetsgraden för ett skrivarrelaterat problem ändras från Låg till Hög, ska den incidenten automatiskt uppgraderas till nivå 2.

Du kan använda procedurerna i det här avsnittet för att skapa två incidentmallar – en för att skapa e-postrelaterade incidenter och en annan som ska användas med arbetsflödet för ändring av incidenter för skrivarrelaterade problem.

Konfigurera incidentsupport för e-post

I stället för att ringa ett samtal till supportavdelningen, kan slutanvändarna skicka incidenter via ett e-postmeddelande till en specifik e-postadress. Det går att använda flera olika e-postadresser; en för maskinvara, en för programvara och en för skrivare. När ett meddelande till exempel skickas till Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.comkopierar Microsoft Exchange Server meddelandet till en "drop-mapp" på den dator som är värd för en SMTP Server-tjänst. Service Manager övervakar den här resursen och bearbetar meddelandet till en incident. Service Manager parsar Från-adressen och försöker matcha användaren i Service Manager-databasen. Om Service Manager inte kan hitta användaren i Service Manager-databasen flyttas meddelandet till en "felaktig mapp" och ingen incident skapas. ”Felmappen” övervakas av en administratör.

Infrastrukturen som krävs för att hantera incidenter som genereras via e-post innehåller en befintlig server som kör Exchange Server eller en SMTP-server och en ny server som kör SMTP-tjänsten för Service Manager. För den här nya servern använder du Internet Information Services\(IIS)\SMTP-tjänster (som ingår i Windows Server) på antingen den dator som är värd för Service Manager-hanteringsservern eller på en separat fjärrserver.

Delegera en av de befintliga servrar som kör Exchange Server eller SMTP Server i företaget för att dirigera alla e-postmeddelanden som är adresserade till supportavdelningen och konfigurera sedan IIS SMTP-tjänsten för användning med Service Manager. Specifika anvisningar för olika versioner av Exchange Server eller SMTP-tjänsten finns inte i den här handboken.

Ange begränsningar för filbilagor i Service Manager

Använd följande procedur för att begränsa antalet och storleken på filer som kan kopplas till en incident i Service Manager. I det här exemplet anger du det maximala antalet filer till 5 och den maximala filstorleken till 500 kilobyte (KB).

Ange begränsningar för filbilaga

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Administration och klickar sedan på Inställningar.
  3. I fönstret Inställningar klickar du på Incident Inställningar.
  4. Klicka på Egenskaper under Incident Inställningar i fönstret Uppgifter.
  5. I dialogrutan Incident Inställningar klickar du på Allmänt.
  6. Ange Maximalt antal bifogade filer till 5.
  7. Ange Maximal storlek (KB) till 500 och klicka sedan på OK.

Validera begränsningar för filbilaga

  • När du skapar en ny incident eller redigerar en befintlig kan högst fem filer bifogas och varje fil kan högst vara på 500 kB.

Ange alternativ för överordnade incidenter

Använd följande procedur för att ange standardalternativ för överordnade och underordnade incidenter i Service Manager. Standardalternativen avgör om underordnade incidenter ska lösas automatiskt, om underordnade incidenter aktiveras automatiskt och om statusen för underordnade incidenter uppdateras automatiskt.

När du väljer att automatiskt lösa underordnade incidenter eller automatiskt återaktivera underordnade incidenter när dess överordnade åtgärd har lösts eller när dess överordnade har återaktiverats kan du be den lösande analytikern om deras beslut. När du uppmanas till det kan en analytiker välja en lösningskategori eller aktiveringsstatus. Annars, när incidenter åtgärdas eller aktiveras automatiskt, uppmanas inte analytikern och ändringarna används effektivt omedelbart med hjälp av de överordnade incidentinställningarna.

Så här löser du automatiskt underordnade incidenter

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Administration och klickar sedan på Inställningar.
  3. I fönstret Inställningar klickar du på Incident Inställningar.
  4. Klicka på Egenskaper under Incident Inställningar i fönstret Uppgifter.
  5. I dialogrutan Incident Inställningar klickar du på Överordnad incident och väljer sedan någon av följande åtgärder:
    • Om du automatiskt vill lösa en underordnad incident när dess överordnade åtgärd har lösts utan någon analytikerinteraktion ställer du in Automatisk lösning av underordnade incidenter på Lös underordnade incidenter automatiskt när en överordnad incident har lösts och väljer sedan antingen Samma som överordnad incidentkategori eller Välj en underordnad incidentkategori och en standardmatchningskategori.
    • Om du vill lösa en underordnad incident automatiskt när dess överordnade objekt har lösts och låta en analytiker granska och verifiera kategorin incidentmatchning väljer du Automatisk lösning av underordnade incidenter för att låta analytikern bestämma när den överordnade incidenten ska lösas och sedan välja antingen Samma som överordnad incidentkategori eller Välj en underordnad incidentkategori och en standardmatchningskategori.
    • Om du inte vill att underordnade incidenter ska lösas automatiskt väljer du Automatisk lösning av underordnade incidenter till Lös inte underordnade incidenter när den överordnade incidenten är löst.
  6. Klicka på OK.

Aktivera underordnade incidenter automatiskt

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Administration och klickar sedan på Inställningar.
  3. I fönstret Inställningar klickar du på Incident Inställningar.
  4. Klicka på Egenskaper under Incident Inställningar i fönstret Uppgifter.
  5. I dialogrutan Incident Inställningar klickar du på Överordnad incident och väljer sedan någon av följande åtgärder:
    • Om du vill aktivera en underordnad incident automatiskt när dess överordnade objekt aktiveras utan någon analytikerinteraktion anger du Automatisk återaktivering av underordnade incidenter till Återaktivera underordnade incidenter automatiskt när den överordnade incidenten återaktiveras och väljer sedan en standardåteraktiveringsstatus.
    • Om du vill lösa en underordnad incident automatiskt när dess överordnade åtgärd har lösts och få en analytikergranskning och verifiera incidentens återaktiveringsstatus väljer du Automatisk återaktivering av underordnade incidenter för att automatiskt återaktivera underordnade incidenter när den överordnade incidenten återaktiveras och väljer sedan en standardåteraktiveringsstatus.
    • Om du inte vill aktivera underordnade incidenter automatiskt anger du Automatisk återaktivering av underordnade incidenter till Återaktivera inte underordnade incidenter när den överordnade incidenten återaktiveras.
  6. Klicka på OK.

Uppdatera status för underordnade incidenter automatiskt

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Administration och klickar sedan på Inställningar.
  3. I fönstret Inställningar klickar du på Incident Inställningar.
  4. Klicka på Egenskaper under Incident Inställningar i fönstret Uppgifter.
  5. I dialogrutan Incident Inställningar klickar du på Överordnad incident och väljer sedan någon av följande åtgärder:
    • Om du vill uppdatera statusen för underordnade incidenter automatiskt när den är länkad till en överordnad incident anger du Status för aktiva underordnade incidenter när de är länkade till överordnad till Ändra automatiskt statusen för aktiva underordnade incidenter när de länkas till en överordnad incident och väljer sedan en tillgänglig incidentstatus.
    • Om du inte vill uppdatera status för underordnade incidenter automatiskt anger du Status för aktiva underordnade incidenter när de är länkade till överordnad till Ändra inte status för underordnade incidenter.
  6. Klicka på OK.

Ange prioriteten för incidenter

Använd följande procedur i Service Manager för att definiera en prioritetsberäkningstabell baserat på de inställningar för påverkan och angelägenhetsgrad som definieras när en incident skapas.

Så här anger du prioritet för incidenten

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Administration och klickar sedan på Inställningar.
  3. I fönstret Inställningar klickar du på Incident Inställningar.
  4. Klicka på Egenskaper under Incident Inställningar i fönstret Uppgifter.
  5. I dialogrutan Incident Inställningar väljer du Prioritetsberäkning.
  6. För var och en av inställningarna Hög, Medel och Låg för både effekt och angelägenhetsgrad väljer du ett incidentprioritetsvärde mellan 1 och 9 och klickar sedan på OK.

Så här validerar du prioritet för incidenten

  • När du skapar en ny incident eller redigerar en befintlig, måste prioritetsinställningen matcha värdet som angetts i tabellen för en specifik inställning Hög, Medel och Låg som definieras för effekt och angelägenhetsgrad.

Ange standardtiden för incidentmatchning

Använd följande procedur för att ange en lösningstid baserat på incidentprioritet i Service Manager.

Ange en lösningstid

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Administration och klickar sedan på Inställningar.
  3. I fönstret Inställningar klickar du på Incident Inställningar.
  4. Klicka på Egenskaper under Incident Inställningar i fönstret Uppgifter.
  5. I dialogrutan Incident Inställningar väljer du Lösningstid.
  6. För var och en av prioritetsinställningarna 1 till 9 anger du hur lång tid incidentlösningen ska ta.
  7. Klicka på OK.

Validera en lösningstid

  • När du skapar en ny incident eller redigerar en befintlig matchar lösningstiderna för en incident värdena som definierats i de föregående procedurerna.

Ange Operations Manager-webbinställningar i Service Manager

Använd följande procedurer för att ange webbinställningarna för System Center Operations Manager i Service Manager och verifiera inställningarna.

Så här ställer du in Operations Manager-webbinställningar

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Administration och klickar sedan på Inställningar.
  3. I fönstret Inställningar klickar du på Incident Inställningar.
  4. Klicka på Egenskaper under Incident Inställningar i fönstret Uppgifter.
  5. I dialogrutan Incident Inställningar klickar du på Operations Manager Web Inställningar.
  6. I rutan Webbkonsol-URL skriver du URL:en för Webbkonsolservern för Operations Manager 2007 och klickar sedan på OK. Skriv till http://servername:51908exempel , där servernamn är namnet på den dator som är värd för webbkonsolservern.

Verifiera Operations Manager-webbinställningar

  • Kontrollera att du kan komma åt webbkonsolservern genom att ange http://servername:51908 i webbläsaren, där servernamnet är namnet på den dator som är värd för webbkonsolservern.

Konfigurera stöd för e-postincidenter för Exchange Server

Använd följande procedurer för att konfigurera din Microsoft Exchange Server infrastruktur för att stödja skapandet av incidenter via e-post.

Installera och konfigurera SMTP-servern

  1. Logga in med administrativa autentiseringsuppgifter på den server som ska vara värd för SMTP-serverrollen (Simple Mail Transfer Protocol).

    Anteckning

    En server som kör Exchange Server kan inte vara SMTP-servern.

  2. Klicka på Start, gå till Alla program, Administrationsverktyg och klicka sedan på Serverhanteraren.

  3. I Serverhanteraren klickar du på Funktioner och i fönstret Funktioner klickar du på Lägg till funktioner.

  4. I fönstret Välj funktion klickar du på SMTP Server.

  5. Guiden Lägg till funktioner visas. Om de beroende rolltjänsterna inte redan har valts uppmanas du att lägga till rolltjänster och funktioner för SMTP-servern. Klicka på Lägg till nödvändiga rolltjänster.

  6. På sidan Välj funktioner klickar du på nästa.

  7. På sidan Webbserver (IIS) klickar du på Nästa.

  8. På sidan Välj rolltjänst klickar du på Nästa.

  9. På sidan Bekräfta installationsval klickar du på Installera.

  10. När sidan Installationsresultat visas klickar du på Stäng för att avsluta guiden.

Konfigurera IIS SMTP-servertjänsten för Service Manager

  1. På den server som är värd för SMTP-servertjänsten öppnar du Administrationsverktyg och klickar sedan på Internet Information Services (IIS) Manager.

  2. Expandera SMTP-servern tills du ser SMTP Virtual Server #1. SMTP-servern kan ha ett annat namn, men den visas med en e-postikon.

  3. Högerklicka på SMTP Virtual Server #1, klicka på Byt namn och skriv sedan namnet på servern.

  4. Expandera Domäner och byt sedan namn på domänen till det fullständigt kvalificerade domännamnet (FQDN) för servern eller det domännamn som du vill använda.

    Anteckning

    Detta kan inte vara samma domän som servern är medlem i. Det kan dock vara en underordnad domän.

    Om domännamnet till exempel är contoso.com använder du ett servernamn som liknar server.contoso.com.

  5. Med hjälp av servernamnet från steg 3 högerklickar du på servernamnet och klickar sedan på Egenskaper.

  6. Klicka på fliken Åtkomst och klicka sedan på Relä.

  7. På fliken Reläbegränsningar klickar du på Alla utom listan nedan, klickar på Tillåt alla datorer som har autentiserats att vidarebefordra oavsett listan ovan och klicka sedan på OK.

  8. Klicka på fliken Leverans och sedan på Avancerat.

  9. I fönstret Avancerad leverans skriver du värdena som visas här:

    1. För Masquerade-domän skriver du ditt rotdomännamn, till exempel contoso.com.
    2. För FQDN skriver du ditt Exchange servernamn, till exempel exchange.contoso.com.
    3. För Smart-värd skriver du ditt Exchange servernamn, till exempel exchange.contoso.com.
    4. Klicka på OK och klicka sedan på OK igen för att stänga fönstret Avancerad leverans .

  10. Stäng IIS-hanteraren, öppna Windows Explorer och gå till SystemDrive:\Inetpub\Mailroot.

  11. Skapa två underordnade mappar. Ge den första mappen namnet Badmail och ge den andra mappen namnet Släpp.

  12. Högerklicka på mappen SystemDrive:\Inetpub\Mailroot och klicka sedan på Dela.

  13. För delningsbehörigheter väljer du den domänanvändare som du angav för Service Manager-kontot, klickar på Deltagare, klickar på Dela och klickar sedan på Klar.

  14. Starta om SMTP-tjänsten (Simple Mail Transfer Protocol), kontrollera att den är inställd på Automatisk och kontrollera att den har startats.

Konfigurera Service Manager för e-post

  1. Öppna Service Manager-konsolen och välj sedan Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Administration och klickar sedan på Inställningar.
  3. Dubbelklicka på IncidentInställningar i fönstret Inställningar.
  4. Rulla till Inkommande e-post.
  5. Skriv sökvägen, resursen och mappen för mappen Drop i SMTP-tjänstens släppmappplats. I det här exemplet skriver du computer_name\mailroot\Drop, där computer_name är namnet på den dator som är värd för SMTP Server-tjänsten, Mailroot är resursnamnet och Drop är undermappens namn.
  6. Skriv sökvägen, resursen och mappen till mappen Badmail i den felaktiga mappen för SMTP-tjänsten. I det här exemplet skriver du computer_name\Mailroot\Badmail där computer_name är namnet på den dator som är värd för SMTP Server-tjänsten, Mailroot är resursnamnet och Badmail är undermappens namn.
  7. I Maximalt antal e-postmeddelanden att bearbeta åt gången anger du ett nummer för de e-postmeddelanden som du vill att Service Manager ska bearbeta under en e-postbearbetningscykel.
  8. Välj Aktivera bearbetning av inkommande e-postmeddelanden och klicka sedan på OK.

Så här konfigurerar du e-postaviseringar

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Meddelanden och klickar sedan på Kanaler.
  3. I fönstret Kanaler klickar du på E-postaviseringskanal.
  4. I fönstret Uppgifter under E-postaviseringskanal klickar du på Egenskaper för att öppna dialogrutan Konfigurera e-postaviseringskanal .
  5. Klicka på Aktivera e-postmeddelanden och klicka sedan på Lägg till.
  6. I dialogrutan Lägg till SMTP-server skriver du FQDN för den SMTP-server som du vill använda. Skriv till exempel Servername.domain.com.
  7. I Portnummer skriver eller väljer du det SMTP-portnummer som du vill använda. Välj till exempel 25.
  8. Klicka på Lägg till. I dialogrutan Lägg till SMTP-server skriver du FQDN för den SMTP-server som du vill använda. Skriv till exempel Exchange.domain.com och ersätt informationen med din Exchange domännamnsinformation.
  9. I Portnummer skriver eller väljer du det SMTP-portnummer som du vill använda. Välj till exempel 25.
  10. I Autentiseringsmetod klickar du på Anonym och sedan på OK.
  11. I Returnera e-postadress anger du e-postadressen till tjänstkontot som användes under installationen. Skriv till exempel Helpdek@Servername.domain.com.
  12. I Försök igen primärt efter skriver eller väljer du det antal sekunder som du vill att Service Manager ska vänta innan du försöker skicka utgående e-postmeddelanden igen. Välj till exempel 25.
  13. Stäng dialogrutan genom att klicka på OK.

Verifiera konfigurationen av e-postaviseringar

  1. I fönstret Kanalerklickar du på E-postaviseringskanal.
  2. I fönstret Uppgifter under E-postaviseringskanal klickar du på Konfigurera för att öppna dialogrutan Konfigurera e-postaviseringskanal .
  3. Bekräfta att konfigurationen som du angav är korrekt.

Konfigurera Exchange Server för användning med Service Manager

I följande procedurer konfigurerar du Exchange Server för användning med Service Manager. Du utför dessa procedurer på den server som är värd för Exchange Server.

Så här konfigurerar du Organisationshubbens transport

  1. I Exchange Server klickar du på Organisationskonfiguration och sedan på Hubbtransport.
  2. I fönstret Hub Transport klickar du på fliken Godkända domäner .
  3. I fönstret Åtgärder klickar du på Ny godkänd domän.
  4. I guiden Ny godkänd domän på sidan Ny godkänd domän skriver du ett beskrivande namn i rutan Namn . Skriv till exempel Från SMTP-server och i Godkänd domän skriver du det SMTP-domännamn som du skapade för Service Manager. Skriv till exempel *.Servername.domain.com.
  5. Klicka på Auktoritativ domän och sedan på Ny.

Så här konfigurerar du transporten för serverkonfigurationshubben

  1. I Exchange Server går du till Serverkonfiguration och klickar sedan på Hubbtransport.

  2. I fönstret Åtgärder klickar du på Ny mottagningsanslutning för att öppna guiden Ny mottagningsanslutning.

  3. I Namn skriver du ett namn som identifierar Service Manager SMTP-server, väljer Anpassad för avsedd användning och klickar sedan på Nästa.

  4. På sidan Lokalt nätverk Inställningar accepterar du standardvärdet, lämnar rutan FQDN tom och klickar sedan på Nästa.

  5. På sidan Fjärrnätverk Inställningar tar du bort den befintliga IP-adressen, anger IP-adressen för din Service Manager SMTP-server och klickar sedan på Nästa.

  6. På sidan Ny anslutningsapp klickar du på Ny för att slutföra guiden.

  7. Dubbelklicka på den nyligen skapade Mottagningsanslutningsappen för att öppna dess egenskaper, klicka på fliken Autentisering och avmarkera sedan alla markerade objekt.

  8. Klicka på fliken Behörighetsgrupper , klicka bara på Anonyma användare och klicka sedan på OK.

  9. Om du vill ge reläbehörighet till anonyma anslutningar på den nya mottagningsanslutningen öppnar du Exchange Management Shell, skriver följande och trycker sedan på RETUR:

    Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"

  10. Stäng Windows PowerShell.

Konfigurera e-postkontakten i Exchange

  1. I Exchange Server går du till Mottagarkonfiguration och klickar sedan på E-postkontakt.
  2. I åtgärdsfönstret klickar du på Ny e-postkontakt.
  3. I guiden Ny e-postkontakt klickar du på Ny kontakt och sedan på Nästa.
  4. I Namn skriver du det namn som du vill använda som Service Manager returnera e-postadress, utan @domain.com. Skriv till exempel Supportavdelning.
  5. I Alias anger du det namn som du vill att användarna ska använda som namn på e-postalias . Skriv till exempel Supportavdelning.
  6. Redigera den externa e-postadressen och ange FQDN för e-postadressen. Skriv till exempel helpdesk@server.domain.com.
  7. Klicka på Nästa och sedan på Ny för att slutföra guiden.

Testa e-postfunktioner mellan SMTP-servern och Exchange-servern

  1. Använd Windows Explorer på SMTP-servern och skapa en ny textfil med namnet TESTEMAIL.

  2. Ta bort TXT-filnamnstillägget från den nya filen.

  3. Högerklicka på FILEN TESTMAIL och klicka sedan på Öppna.

  4. När du uppmanas att öppna filen med ett program klickar du på Anteckningar och sedan på OK.

  5. I filen skriver du följande med din egen information, ungefär som i följande exempel:

    to:username@domain.com

    from:Helpdesk@servername.domain.com

    Subject:This is an email test.

    This is a test

  6. Spara filen utan filnamnstillägg och stäng sedan Anteckningar.

  7. Kopiera filen till en plats där du kan använda den i framtiden för testning.

  8. Kopiera filen till mappen SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup.

    Anteckning

    Filen bör tas bort automatiskt. Detta anger att den Exchange servern använder den.

  9. Använd autentiseringsuppgifterna för till-mottagaren som du skrev tidigare, öppna Outlook och bekräfta att e-postmeddelandet har tagits emot.

Skapa Service Manager incidentmallar

Använd följande procedurer för att skapa två incidentmallar i Service Manager. Den första du använder för att skapa e-postrelaterade incidenter och den andra som du använder med arbetsflödet incidentändring för skrivarrelaterade problem.

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Bibliotek.
  2. I fönstret Bibliotek expanderar du Bibliotek och klickar sedan på Mallar.
  3. I fönstret Uppgifter i området Mallar klickar du på Skapa mall.
  4. I dialogrutan Skapa mall utför du följande steg:
    1. I rutan Namn skriver du ett namn för incidentmallen. Skriv till exempel E-postincident.
    2. I rutan Beskrivning skriver du en beskrivning av incidentmallen. Skriv till exempel Använd den här mallen för att starta alla e-postrelaterade incidenter.
    3. Klicka på Bläddra för att välja en klass.
    4. I dialogrutan Välj klass klickar du på Incident och sedan på OK.
    5. I listan Hanteringspaket väljer du Service Manager Konfigurationsbibliotek för incidenthantering och klickar sedan på OK.
  5. I formuläret incidentmall utför du följande steg:
    1. Lämna rutan Berörd användare tom.
    2. Lämna rutan Alternativ kontaktinformation tom. Alternativ kontaktinformation för den berörda användaren anges när incidenten skapas.
    3. I rutan Rubrik skriver du en rubrik för mallen. Eller skriv ett förord, till exempel E-post:.
    4. I rutan Klassificeringskategori väljer du den kategori som återspeglar problemet som ska rapporteras. Välj till exempel E-postproblem.
    5. Lämna rutan Källa tom. Rutan Källa fylls i automatiskt när incidenten skapas.
    6. I rutan Effekt väljer du ett värde. Välj till exempel Hög. I rutan Angelägenhetsgrad väljer du ett värde. Välj till exempel Hög.
    7. I rutan Supportgrupp väljer du en nivå. Om du till exempel vill att alla e-postrelaterade problem ska tilldelas till supportgruppen på nivå 2 väljer du Nivå 2.
    8. Klicka på OK.
  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Bibliotek.
  2. I fönstret Bibliotek expanderar du Bibliotek och klickar sedan på Mallar.
  3. I fönstret Uppgifter klickar du på Skapa mall.
  4. I dialogrutan Skapa mall utför du följande steg:
    1. I rutan Namn skriver du ett namn för incidentmallen. Skriv till exempel Eskalera skrivarproblem till nivå 2.
    2. I rutan Beskrivning skriver du en beskrivning av incidentmallen. Skriv till exempel Använd den här mallen för att tilldela skrivarrelaterade problem med hög angelägenhetsgrad till nivå 2.
    3. Klicka på Bläddra för att välja en klass.
    4. I dialogrutan Välj klass klickar du på Incident och sedan på OK.
    5. I listan Hanteringspaket väljer du Service Manager Konfigurationsbibliotek för incidenthantering och klickar sedan på OK.
  5. I incidentmallformuläret följer du de här stegen:
    1. I rutan Supportgrupp väljer du en nivå. Om du till exempel vill att alla skrivarrelaterade problem ska tilldelas till supportgruppen på nivå 2 väljer du Nivå 2.
    2. Klicka på OK.
    3. Tryck på F5 för att uppdatera fönstret Mallar .

Så här validerar du att den nya incidentmallen skapats

  • Kontrollera att de nya incidentmallarna visas i fönstret Mallar .

Nästa steg