Hantera Service Manager kunskapsartiklar

  • Artikel
  • 3 minuter för att läsa

Viktigt

Den här Service Manager har nått slutet av supporten, rekommenderar vi att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Kunskapsartiklar i Service Manager kan hjälpa supportanalytiker och slutanvändare att förstå och lösa problem. Eftersom anställda kan söka efter och läsa kunskapsartiklar är det viktigt att de skapas så att slutanvändarna själva kan lösa IT-problem innan nya arbetsobjekt öppnas. Supportanalytiker måste också länka arbetsobjekt till kunskapsartiklar.

Använd procedurerna i den här artikeln för att skapa och söka efter kunskapsartiklar.

Skapa en artikel

Du kan använda följande procedur för att skapa en kunskapsartikel i Service Manger. Den här proceduren beskriver hur du skapar en ny exempelkunskapsartikel som hjälper användarna att få den senaste service pack för Windows 10. Du kan emellertid följa de här anvisningarna för att skapa alla typer av kunskapsartiklar.

Anteckning

Om du vill visa externt innehåll i kunskapsartiklar måste datorn där Service Manager-konsolen är installerad vara ansluten till Internet, antingen direkt eller via en proxyserver.

Skapa en kunskapsartikel

  1. Klicka Service Manager bibliotek i konsolen.

  2. I rutan Bibliotek expanderar du Kunskapoch klickar sedan på Alla kunskapsgrupper.

  3. Klicka på Skapa kunskapsartikel under Kunskapi rutan Uppgifter.

  4. I formuläret som visas följer du de här stegen på fliken Allmänt i avsnittet Information i kunskapsartikel :

    1. I rutan Titel anger du en titel på kunskapsartikeln. Skriv till exempel Hur du hämtar Windows 10 Service Pack.

    2. Ange en beskrivning av artikeln i beskrivningsrutan. Skriv t.ex. You can use this article to help understand this problem and to correct the problem yourself.

  5. I formuläret Kunskap expanderar du avsnittet Klassificering och följer sedan de här anvisningarna:

    1. I rutan Nyckelord anger du klassificeringsnyckelord som du kan söka på senare. Nyckelorden ska avgränsas av semikolon. Skriv till exempel Windows; Tjänst; Paket.

    2. I rutan Ägare till kunskapsartikel söker du efter och väljer en ägare till kunskapsartikeln. Välj exempelvis Phil Gibbons.

    3. Välj en lämplig kategori i listan Kategori . Välj exempelvis Programvara.

  6. Expandera avsnittet Externt innehåll . I rutan Webbadress anger du webbadressen om du känner till artikelns informationskälla. Skriv till exempel https://support.microsoft.com/kb/935791.

  7. Expandera Internt innehåll. I rutan skriver du eller klistrar in information om hur användaren kan använda information från rutan Externt innehåll för att lösa ett problem som är specifikt för din organisation. Skriv till exempel Besök URL:en för att läsa om hur du laddar ned den senaste service pack för Windows 10.

  8. Klicka på OK för att spara den nya kunskapsartikeln.

Så här kontrollerar du att kunskapsartikeln har skapats

  • Kontrollera att den nya kunskapsartikeln visas i rutan Alla kunskapsartiklar .

Söka efter artiklar

Du kan använda följande procedurer för att söka efter en kunskapsartikel med hjälp av Service Manager konsolen i Service Manager. Om du vill länka en kunskapsartikel till en incident eller till en ändringsbegäran sparar du först incidenten eller ändringsbegäran. Du kan göra fulltextsökningar när du söker efter kunskapsartiklar. När du söker Service Manager du följande fält i kunskapssökningsformuläret:

  • Rubrik

  • Beskrivning

  • Kommentarer

  • Nyckelord

  • Extern webbadress

  • Internt innehåll

  • Innehåll för analytiker

När sökningen är klar Service Manager matchningar för innehåll i fälten Rubrik,Slutanvändarinnehålloch Analytikerinnehåll. Om du vill visa hela artikeln klickar du på Öppna artikel för att se externt innehåll. Om du Windows 10 i sökrutan måste den exakta strängen finnas i något av kunskapsartikelfälten.

Anteckning

Partiella matchningar returneras inte av en sökning. När du söker efter en kunskapsartikel baserat på ett nyckelord måste du därför skriva det exakta ordet. Du kan dock använda asterisken (*) som jokertecken när du utför en sökning.

Söka efter en kunskapsartikel med Service Manager-konsolen

  1. I Service Manager-konsolen skriver du ett nyckelord eller en term i sökrutan. Skriv till exempel Windows 10.

  2. Klicka på pilen till höger om sökrutan för att visa en lista över de objekt som du vill söka efter och klicka sedan på Kunskap.

Formuläret Kunskapssökning visar de kunskapsartiklar som matchar söktermen.

Söka efter en kunskapsartikel när ett incidentformulär eller ett formulär för ändringsbegäran är öppet

  1. När ett incident- eller ändringsbegärandeformulär är öppet går du till fönstret Uppgifter och klickar på Sök efter kunskapsartiklar.

  2. I formuläret Kunskapssökning skriver du en sökterm i rutan Sök efter och klickar sedan på Gå. Skriv till exempel Windows 10.

Länka en kunskapsartikel till en incident eller en ändringsbegäran

  1. I Service Manager-konsolen skriver du det nyckelord eller den term som du vill söka efter i sökrutan. Skriv till exempel Windows 10.

  2. Klicka på pilen till höger om sökrutan för att visa en lista över de objekt som du vill söka efter och klicka sedan på Kunskap.

  3. Formuläret Kunskapssökning visar de kunskapsartiklar som matchar söktermen.

  4. Välj den artikel som du vill länka och klicka sedan på Länka till.

  5. I dialogrutan Välj objekt , under Filtrera efter klass, väljer du antingen Incident eller Ändringsbegäran.

  6. Välj en incident eller ändringsbegäran och klicka sedan på OK.

  7. Stäng informationsmeddelandet genom att klicka på OK.

  8. I formuläret Kunskapssökning klickar du på Stäng.

Nästa steg