Konfigurera servicenivåhantering

  • Artikel
  • 13 minuter för att läsa

Viktigt

Den här Service Manager har nått slutet av supporten rekommenderar vi att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Den här artikeln innehåller en översikt över hur du konfigurerar servicenivåhantering i Service Manager. Dessutom beskrivs scenarier för konfiguration av servicenivåhantering.

Servicenivåhantering är förfarandet för att mäta tidsåtgång för incidenter och servicebegäranden. I Service Manager skapar du ett servicenivåobjekt som består av köer som motsvarar varje servicenivå, plus tidsmått att mäta och varna för. Separat kan även aviseringar skickas till användare före och efter brott mot servicenivåer. I Service Manager-konsolen hanterar du den här processen på arbetsytan Administration med hjälp av följande noder:

  • Kalender
  • Metric
  • Mål för servicenivå

Kalender

Noden Kalender används för att definiera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar som ett kalenderobjekt i Service Manager konsolen. Varje kalenderobjekt är ett separat arbetsschema som representerar den tid som finns tillgänglig för analytiker att lösa incidenter och uppfylla servicebegäranden. Varje kalenderobjekt motsvarar minst ett servicenivåmål som mäts med ett tidsmått, exempelvis tidsåtgång för lösning.

Metric

Måttnoden används för att definiera tidsmått mot ett kalenderobjekt som motsvarar ett servicenivåmål. Ett tidsmått mäter tidsåtgång mellan start- och slutdatum. Det finns två fördefinierade mått i Service Manager:

  • Lösningstid

  • Slutförandetid

Måttet Lösningstid mäter den maximala tillåtna tidsåtgången för lösning av incidenter. Som standard definieras lösningstiden av två tidpunkter: startdatum (datum och klockslag då incidenten skapades) och slutdatum (datum och klockslag då lösningen av incidenten slutfördes).

Måttet Slutförandetid mäter den maximala tillåtna tidsåtgången för slutförande av tjänstbegäranden. Som standard definieras slutförandetiden av två tidpunkter: startdatum (datum och klockslag då tjänstbegäran skapades) och slutdatum (datum och klockslag då tjänstbegäran slutfördes).

Servicenivåmål

Noden Servicenivåmål används för att skapa relationer mellan en kö och en servicenivå. Noden används också för att definiera relationen mellan ett kalenderobjekt och ett tidsmått. Separat kan även aviseringar skickas till användare före och efter brott mot servicenivåer.

Skapa eller redigera ett kalenderobjekt

Du skapar ett kalenderobjekt för att definiera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar i Service Manager. Du kan använda ett kalenderobjekt som en del av ett servicenivåmål, där objektet mäts mot ett tidsmått.

Skapa ett kalenderobjekt

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och klickar sedan på Kalender.
  3. I fönstret Uppgifter , under Kalender, klickar du på Skapa kalender.
  4. I dialogrutan Skapa/redigera kalender skriver du en rubrik för kalendern i rutan Rubrik. Skriv till exempel Normal arbetskalender.
  5. I listan Tidszon väljer du tidszonen för din plats.
  6. Under Arbetsdagar och timmar väljer du arbetsdagar för din organisation och för varje vald dag anger du start- och sluttid för varje dag.
  7. Under Helgdagar klickar du på Lägg till för att definiera eventuella helgdagar som din organisation normalt inte fungerar. I dialogrutan Lägg till helgdag skriver du namnet och väljer helgdag och klickar sedan på OK för att stänga dialogrutan.
  8. Klicka på OK för att stänga dialogrutan Skapa/ redigera kalender.

Redigera ett kalenderobjekt

Du redigerar ett kalenderobjekt i Service Manager att uppdatera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar. När du har redigerat ett kalenderobjekt använder du det som en del av ett servicenivåmål, där det mäts mot ett tidsmått. Om kalendern redan är associerad med ett servicenivåmål visas den i området Relaterade serviceavtal .

Anteckning

När du uppdaterar ett befintligt kalenderobjekt gäller uppdateringen för incidenter och tjänstbegäranden som skapas efteråt. Uppdateringarna påverkar dock inte befintliga incidenter.

Redigera ett kalenderobjekt

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och klickar sedan på Kalender.
  3. Välj en befintlig kalender i listan Kalender och klicka sedan på Egenskaper under CalendarName i fönstret Uppgifter.
  4. I dialogrutan Skapa/redigera kalender ändrar du något av följande objekt efter behov:
    • Rubrik
    • Tidszon
    • Arbetsdagar och timmar
    • Helgdagar
  5. Klicka på OK för att stänga dialogrutan Skapa/ redigera kalender.

Skapa eller redigera SLA-mått

Du kan skapa ett mått för hantering på servicenivå, som motsvarar serviceavtal (SLA), som ett tidsmått för att mäta skillnaden mellan start- och sluttider för incidenter och tjänstbegäranden. Först definierar du måttet och sedan kopplar du det till ett servicenivåmål. Om måttet redan är associerat med ett servicenivåmål visas det i området Relaterade serviceavtal .

Skapa ett mått för incidenter

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och klickar sedan på Mått.
  3. I dialogrutan Skapa/redigera SLA-mått skriver du en rubrik för måttet i rutan Rubrik. Skriv till exempel Incident metric (Incidentmått).
  4. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av måttet. Skriv till exempel Tid då incidenter har lösts.
  5. Under Klass klickar du på Bläddra för att öppna dialogrutan Välj en klass, väljer Incident och klickar sedan på OK för att stänga dialogrutan.
  6. Klicka på listan bredvid Startdatum och välj sedan det objekt som du vill använda för att definiera startdatumet. Välj till exempel Första tilldelade datum.
  7. Klicka på listan bredvid Slutdatum och välj sedan det objekt som du vill använda för att definiera slutdatumet. Välj till exempel Löst datum.
  8. Klicka på OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera SLA-mått .

Skapa ett mått för servicebegäranden

  1. I Service Manager-konsolen klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och klickar sedan på Mått.
  3. I dialogrutan Skapa/redigera SLA-mått skriver du en rubrik för måttet i rutan Rubrik. Skriv till exempel Mått för tjänstbegäran.
  4. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av måttet. Skriv till exempel Tid då tjänstbegäranden har slutförts.
  5. Under Klass klickar du på Bläddra för att öppna dialogrutan Välj en klass, väljer Tjänstbegäran och klickar sedan på OK för att stänga dialogrutan.
  6. Klicka på listan bredvid Startdatum och välj sedan det objekt som du vill använda för att definiera startdatumet. Välj till exempel Första tilldelade datum.
  7. Klicka på listan bredvid Slutdatum och välj sedan det objekt som du vill använda för att definiera slutdatumet. Välj till exempel Slutfört datum.
  8. Klicka på OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera SLA-mått .

Redigera SLA-mått

I Service Manager du ett serviceavtalsmått (SLA) för att uppdatera rubrik, startdatum och slutdatum. När du har redigerat ett mått associerar du det med ett servicenivåmål. Om måttet redan är associerat med ett servicenivåmål visas det i området Relaterade serviceavtal .

Anteckning

Du bör undvika att göra ändringar i ett SLA-mått som används eftersom ändringar kan orsaka prestandaproblem. Om möjligt kan du redigera SLA-mått som används under en period med minimal systemanvändning, till exempel under en underhållsperiod.

Redigera ett SLA-mått

  1. I Service Manager klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och klickar sedan på Mått.
  3. I listan Mått väljer du ett befintligt mått och går sedan till fönstret Uppgifter och under MetricName klickar du på Egenskaper.
  4. Ändra något av följande objekt efter behov i dialogrutan Skapa/redigera mått:
    • Rubrik
    • Beskrivning
    • Startdatum
    • Slutdatum
  5. Klicka på OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera mått.

Ändra en SLA-måttvy

Du kan använda följande procedurer för att anpassa en SLA-vy.

Med vyer kan du gruppera SLA-mått som delar vissa kriterier. När du gör anpassade ändringar i en vy sparas inte ändringarna. Du kan till exempel anpassa vyn Mått, men om du ändrar kolumnbredd, kolumnsortering, gruppering eller om du tar bort kolumner visas information på samma sätt som innan du anpassade den nästa gång du återgår till vyn.

Anpassa en SLA-måttvy

  1. I Service Manager klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och väljer sedan Mått.
  3. Högerklicka på valfri kolumnrubrik om du vill ändra kolumnbredden, ta bort artiklar från resultaten eller ändra kolumnens sortering och gruppering. Upprepa detta tills du är nöjd med resultaten.
  4. Du kan också skriva i rutan Filter för att visa resultat som är begränsade objekt som matchar det du har skrivit.

Skapa eller redigera ett servicenivåmål

Du skapar ett servicenivåmål för att skapa relationer mellan en kö och en servicenivå, ett kalenderobjekt och ett tidsmått samt åtgärder som inträffar före eller efter överträdelser på tjänstnivå. När du senare visar incidenter eller tjänstbegäranden och de närmar sig sin varningstid visas ett meddelandefält som talar om att objektet är på väg att bryta mot ett mål. Du kan också skapa regelbundna aviseringar om du vill att analytiker ska få e-postmeddelanden om incidenter eller tjänstbegäranden som kan bryta mot servicenivåmålen.

Det blir lättare att skapa ett servicenivåmål om du redan har skapat eller definierat ett kalenderobjekt och ett SLA-mått. Det servicenivåmål som du skapar länkas också till en kö. Kön som du associerar med ett servicenivåmål måste ha samma typ av arbetsobjekt som mål, baserat på klass. I annat fall kommer kön inte att vara tillgänglig när du skapar servicenivåmålet.

Så här skapar du ett servicenivåmål

  1. I Service Manager klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och klickar sedan på Servicenivåmål.
  3. I fönstret Uppgifter , under Servicenivåmål, klickar du på Skapa servicenivåmål.
  4. I guiden Skapa servicenivåmål går du till sidan Innan du börjar och klickar på Nästa.
  5. På sidan Allmänt går du till rutan Rubrik och skriver ett namn för det nya servicenivåmålet.
  6. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av servicenivåmålet.
  7. Bredvid Klass klickar du på Bläddra för att öppna dialogrutan Välj en klass och väljer sedan en klass som är relevant för den typ av servicenivåmål som du skapar. Normalt bör du välja antingen Incident eller Tjänstbegäran.
  8. Kontrollera att Aktiverad är markerat och klicka sedan på Nästa.
  9. På sidan Servicenivåkriterier väljer du en kalender och ett tidsmått, eller så kan du skapa nya.
  10. Under Mål anger du hur lång tid i timmar eller minuter som arbetsobjektet ska slutföras av.
  11. Under Varningströskelvärde anger du hur lång tid i timmar eller minuter som ska gå innan servicenivån blir hög, vilket orsakar en varningsmeddelande i arbetsobjektets meddelandefält och klickar sedan på Nästa.
  12. På sidan Sammanfattning bekräftar du de val du har gjort och klickar sedan på Skapa.
  13. På sidan Slutförande klickar du på Stäng.

Redigera ett servicenivåmål

Du kan redigera ett servicenivåmål om du vill ändra relationer mellan en kö och en servicenivå, ett kalenderobjekt och ett tidsmått samt åtgärder som inträffar före eller efter överträdelser på tjänstnivå. När du senare visar incidenter eller tjänstbegäranden och de närmar sig sin varningstid visas ett meddelandefält som talar om att objektet är på väg att bryta mot ett mål. Du kan också skapa regelbundna aviseringar om du vill att analytiker ska få e-postmeddelanden om incidenter eller tjänstbegäranden som kan bryta mot servicenivåmålen.

Det servicenivåmål som du redigerar är länkat till en kö. Om du vill ändra associationen mellan en kö och ett servicenivåmål måste de ha samma typ av arbetsobjekt, baserat på klass, som mål. Annars kommer kön inte att vara tillgänglig när du ändrar servicenivåmålet.

Så här ändrar du ett servicenivåmål

  1. I Service Manager klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och klickar sedan på Servicenivåmål.
  3. I listan Servicenivåmål väljer du ett befintligt servicenivåmål och klickar sedan på Egenskaper under ServiceLevelObjectiveName i fönstret Uppgifter.
  4. I dialogrutan Redigera SLO ändrar du något av följande objekt efter behov.
    • Rubrik
    • Köer
    • Villkor för servicenivå
  5. Klicka på OK för att stänga dialogrutan Redigera SLO .

Visa SLA-information i ett incidentformulär

När du arbetar med incidenter är det enkelt att se när en incidents servicenivå är på väg att eller har överträdts genom att visa incidenter i vyn Tilldelad till Me och sedan söka efter information i kolumnen Servicenivåmål .

Om du redan är i ett incidentformulär och en incident håller på att brytas, visas ett meddelandefält i formuläret medan det på fliken Allmänt visas som anger att ett eller flera servicenivåmål är på väg att överträda. Du kan visa ytterligare information om status för servicenivå på motsvarande flik och se att den status som visas är en varning.

När en incident redan har brutits mot visas inget meddelandefält i formuläret medan du är på fliken Allmänt. Du kommer dock att se statusen överträdd när du är på fliken Servicenivå om incidentens servicenivåmål har överträdts.

Visa SLA-varning i ett incidentformulär

  1. I Service Manager klickar du på Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och klickar sedan på Incidenter med varning på servicenivå.
  3. I listan Incidents with Service Level Warning (Incidenter med servicenivåvarning) väljer du en incident och går sedan till rutan Uppgifter och klickar på Redigera under IncidentID-IncidentName.
  4. I formuläret Incident IncidentID-IncidentName – Status ser du att ett eller flera servicenivåmål håller på att överträda en varning.
  5. Klicka på fliken Servicenivå och se incidentens status som Varning. Du kan också se annan information om incidenten, särskilt tid före SLA-intrång.
  6. Stäng incidenten genom att klicka på OK.

Visa information om SLA-brott i ett incidentformulär

  1. I Service Manager klickar du på Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och klickar sedan på Incidenter med intrång på servicenivå.
  3. I listan Incidenter med servicenivåöverträdelse väljer du en incident och går sedan till rutan Uppgifter och klickar på Redigera under IncidentID-IncidentName.
  4. Klicka på fliken Servicenivå och se incidentens status som Intrång.
  5. Stäng incidenten genom att klicka på OK.

Granska incidenter med SLA-information

Du kan använda följande procedur för att visa incidenter som har ett associerat servicenivåmål.

Granska incidenter med SLA-information

  1. I Service Manager klickar du på Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och klickar sedan på Incidenter med varning på servicenivå eller Incidenter med intrång på servicenivå.
  3. I listan över incidenter ser du den tid som visas för Servicenivåmål.

Skicka SLA-meddelandeinformation till den tilldelade användaren

Du kan skicka meddelanden till analytiker som ansvarar för incidenter när varje incident inträffar inom varningsperioden för servicenivåmålet. Eftersom regelbundna meddelanden kräver en stor mängd systemresurser meddelar följande exempel analytikern en gång när servicenivåmålet förs till ett varningstillstånd.

Skicka ett SLA-meddelande till den tilldelade användaren

  1. I Service Manager klickar du på Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Meddelanden och klickar sedan på Prenumerationer.
  3. I fönstret Uppgifter klickar du på Skapa prenumeration för att öppna guiden Skapa e-postaviseringsprenumeration.
  4. På sidan Innan du börjar läser du anvisningarna och klickar sedan på Nästa.
  5. Gör följande på sidan Allmänt:
    1. I rutan Meddelandeprenumerationens namn anger du ett namn på prenumerationen för servicenivåmålet.
    2. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av prenumerationen för servicenivåmålet.
    3. I listan When to notify ( När ska meddelas ) väljer du When an object of the selected class is updated (När ett objekt i den valda klassen uppdateras).
    4. Bredvid Målklass klickar du på Bläddra och sedan väljer du Alla grundläggande klasser i listan Vanliga grundläggande klasser. I dialogrutan Välj en klass klickar du på Tidsinformation för servicenivåinstans och klickar sedan på OK för att stänga dialogrutan.
    5. Behåll standardinformationen för hanteringspaketet och klicka sedan på Nästa.
  6. På sidan Val av grupp/kö klickar du på Nästa.
  7. Gör följande på sidan Ytterligare villkor:
    1. På fliken Ändrad från anger du [Information om tid för servicenivåinstans] Status är inte lika med varning.
    2. På fliken Ändrad till anger du [Information om tid för servicenivåinstans] Status är lika med varning och klickar sedan på Nästa.
  8. På sidan Mall väljer du en e-postmall eller skapar en ny som är riktad mot klassen Tidsinformation för servicenivåinstans. Mer information om hur du skapar e-postaviseringsmallar finns i Så här skapar du aviseringsmallar. Klicka på Nästa.
  9. På sidan Mottagare klickar du på Lägg till och väljer de grupper och användare som meddelandet ska skickas till och klickar sedan på Nästa.
  10. På sidan Relaterad mottagare klickar du på Lägg till,väljer [WorkItem]WorkItem har information om servicenivåinstanser i den vänstra rutan och väljer sedan Primär ägare och Tilldelad till-användare i den högra rutan och klickar sedan på Nästa.
  11. Granska informationen på sidan Sammanfattning och klicka sedan på Skapa.
  12. Stäng guiden genom att klicka på OK på sidan Slutförande.

Återaktivera incidenter med SLA-information

Du kan återaktivera lösta incidenter som har ett associerat servicenivåmål. Tänk dock på att det ursprungliga datumet och tiden då incidenten öppnades bevaras. Den tid som förflutit medan incidenten löstes fortsätter därför att gälla mot servicenivåmålet , vilket kan leda till att servicenivåmålet överträds.

Återaktivera en incident med SLA-information

  1. I Service Manager klickar du på Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och klickar sedan på Alla .
  3. Leta upp en löst incident som du vill återaktivera i listan Alla incidenter och välj den.
  4. I listan Uppgifter under <IncidentID – IncidentTitle> klickar du på Ändra incidentstatus och väljer sedan Aktivera.
  5. I rutan Aktivera skriver du en kommentar som beskriver varför du aktiverar incidenten och klickar sedan på OK.

Nästa steg