Hantera tjänstbegäranden i Service Manager

  • Artikel
  • 7 minuter för att läsa

Viktigt

Den här Service Manager har nått slutet av supporten, rekommenderar vi att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Tjänstbegäranden är begäranden för befintliga, förauktoriserade tjänster och funktioner som Service Manager kan hantera som en typ av arbetsobjekt. Du kan tillhandahålla en hanteringslösning för tjänstbegäranden som bygger på organisationens verksamhets- och IT-strategi, och därmed se till att IT-tjänsterna skapar värde för verksamheten. Tjänstbegäranden är direkt kopplade till tjänstkatalogen. Tillsammans ger de en tydlig hantering av tjänstbegäranden som är värdefull för organisationen. Hanteringslösningen kan ge bättre förståelse av tillgång och efterfrågan på tjänster samt en mer effektiv och transparent kundservice från IT-avdelningen.

Funktionen för tjänstbegäran i Service Manager baseras på processerna Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 och ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3 för att uppfylla branschstandarder. Även om inte alla funktioner slutfördes med strikt efterlevnad av dessa standarder ingår följande objekt i tjänstens begärandeuppfyllelse i Service Manager:

  • Rutiner för att registrera, följa upp och behandla tjänstbegäranden

  • Automatiserat arbetsflöde för tjänstbegäranden

  • Ett konsekvent gränssnitt som hjälper Service Manager att identifiera och mappa sina befintliga IT-tjänster

  • Stöd för kostnadsuppföljning och servicenivåavtal

  • Uppföljning av tidsåtgång genom integrering med servicenivåavtal

Skapa en tjänstbegäran med Service Manager konsolen

Slutanvändare skapar ofta tjänstbegäranden i Service Manager genom att öppna tjänstkatalogen från Self-Service portalen eller genom att skicka e-postbegäranden. Du kan dock använda följande procedur för att manuellt skapa en ny tjänstbegäran i Service Manager konsolen. Du kanske till exempel vill skapa en ny tjänstbegäran manuellt om en användare kontaktar supportavdelningen via telefon. I följande exempel kan du uppdatera all information som du vill när du fyller i formuläret.

Så här skapar du en ny tjänstbegäran med Service Manager konsolen

  1. I Service Manager expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod, till exempel Tilldelad till Mig.

  2. I fönstret Uppgifter under Service Request Fulfillment (Service Request Fulfillment) klickar du på Create Service Request from Template (Skapa tjänstbegäran från mall).

  3. Under Mallar i dialogrutan Välj mall väljer du en mall och klickar sedan på OK för att öppna en ny tjänstbegäran och tillämpa mallen. Välj till exempel Begär medlemskap i grupp.

  4. I formuläret <SRID><: ServiceRequestName> i rutan Berörd användare väljer du den användare som skickade tjänstbegäran. Välj till exempel Joe Andreshak.

  5. Du kan också ange ytterligare kontaktinformation för den berörda användaren i rutan Alternativ kontaktmetod.

  6. I rutan Rubrik skriver du en rubrik för tjänstbegäran eller uppdaterar en om den har fyllts i av en mall. Skriv till exempel Request Membership to Active Directory Group – Joe Andreshak (Begär medlemskap i Active Directory-grupp – Joe Andreshak).

  7. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning för den här tjänstbegäran.

  8. I listorna Angelägenhetsgradoch Prioritet väljer du en för var och en om de inte har fyllts i av en mall.

  9. I listan Källa väljer du Portal om den inte har fyllts i av en mall.

  10. I rutan Tilldelad till väljer du en analytiker att tilldela tjänstbegäran till. Du kan till exempel tilldela tjänstbegäran till dig själv.

  11. Klicka på OK för att spara och stänga formuläret för tjänstbegäran.

Godkänna och slutföra en tjänstbegäran med hjälp av aktiviteter

Du kan använda följande procedurer för att godkänna en granskningsaktivitet och slutföra en manuell aktivitet för en tjänstbegäran i Service Manager konsolen. I många fall måste flera personer eller grupper rösta för att godkänna en enskild granskningsaktivitet innan dess godkännande blir slutgiltigt. Efter godkännandet kan en tjänstbegäran behöva en manuell aktivitet slutförd för att verifiera att tjänsten har tillhandahållits till den begärande användaren och för att stänga tjänstbegäran.

Anteckning

Användare kan bara godkänna eller avvisa och stänga de aktiviteter som de har tilldelats.

Godkänna en granskningsaktivitet för en tjänstbegäran

  1. I Service Manager klickar du på Arbetsobjekt.

  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Aktivitetshantering, expanderar Granska aktiviteter och klickar sedan på Aktiviteter tilldelade till mig.

  3. Välj en granskningsaktivitet. Välj till exempel godkännande för den användare som begär medlemskap i en Active Directory-grupp.

  4. I fönstret Uppgifter klickar du på Godkänn.

  5. I dialogrutan Kommentarer skriver du eventuella kommentarer som du har för godkännande eller avvisande och klickar sedan på OK.

Så här slutför du en manuell aktivitet för en tjänstbegäran

  1. I Service Manager klickar du på Arbetsobjekt.

  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Aktivitetshantering, expanderar Manuella aktiviteter och klickar sedan på Aktiviteter tilldelade till mig.

  3. Välj en manuell aktivitet. Välj till exempel godkännande för den användare som begär medlemskap i en Active Directory-grupp.

  4. I fönstret Uppgifter klickar du på Markera som slutförd.

  5. I dialogrutan Kommentarer skriver du eventuella kommentarer för den manuella aktiviteten och klickar sedan på OK. Skriv till exempel Active Directory-administratören har lagt till den här användaren i de grupper som begärdes.

Avbryta en tjänstbegäran

Ibland kan du behöva avbryta en tjänstbegäran i Service Manager. Du kan åstadkomma detta genom att använda Service Manager konsolen. Du kan avbryta en tjänstbegäran på följande sätt.

Avbryta en tjänstbegäran

  1. I Service Manager klickar du på Arbetsobjekt.

  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och klickar sedan på Alla öppna tjänstbegäranden eller någon annan vy för tjänstbegäran.

  3. Välj den tjänstbegäran som du vill avbryta. Välj till exempel Request Membership to Active Directory Group – Joe Andreshak (Begär medlemskap i Active Directory-grupp – Joe Andreshak).

  4. I fönstret Uppgifter klickar du på Avbryt.

  5. I dialogrutan Kommentarer skriver du eventuella kommentarer som du har för att avbryta tjänstbegäran och klickar sedan på OK. Skriv till exempel Den här begäran var en dubblett och behövs inte.

Stänga en tjänstbegäran

När alla granskningsaktiviteter har godkänts eller avvisats och manuella aktiviteter har slutförts kan du stänga en tjänstbegäran i Service Manager konsolen. Du kan använda följande procedur för att stänga en tjänstbegäran.

Stänga en tjänstbegäran

  1. I Service Manager klickar du på Arbetsobjekt.

  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och klickar sedan på Slutförda tjänstbegäranden.

  3. Välj en slutförd tjänstbegäran. Välj till exempel Request Membership to Active Directory Group – Joe Andreshak (Begär medlemskap i Active Directory-grupp – Joe Andreshak).

  4. I fönstret Uppgifter klickar du på Stäng.

  5. I dialogrutan Kommentarer skriver du eventuella kommentarer för stängningen och klickar sedan på OK.

Redigera en tjänstbegäran

Tjänstbegäranden skapas ofta av slutanvändare genom åtkomst till tjänstkatalogen från Self-Service-portalen eller genom att skicka e-postbegäranden, och du kan behöva uppdatera en tjänstbegäran med ytterligare information. Du kan använda följande procedur för att uppdatera en tjänstbegäran i Service Manager konsolen.

Redigera en tjänstbegäran med hjälp av Service Manager konsolen

  1. I Service Manager expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod, till exempel Tilldelad till Mig.

  2. Välj en tjänstbegäran att redigera i listan och klicka sedan på Redigera i fönstret Uppgifter under <Tjänstbegäran-ID – Namn> på tjänstbegäran. Välj till exempel Begär medlemskap i Active Directory-grupp.

  3. I formuläret <SRID><: ServiceRequestName> i rutan Berörd användare väljer du den användare som skickade tjänstbegäran. Välj till exempel Joe Andreshak.

  4. Uppdatera eventuell information i formuläret efter behov och klicka sedan på OK för att stänga formuläret.

Visa information om en tjänstbegäran

Du kan använda följande procedur för att visa information om en tjänstbegäran i Service Manager konsolen i System Center – Service Manager.

  1. I Service Manager expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod, till exempel Tilldelad till Mig.
  2. I listan väljer du en tjänstbegäran som ska visas. I fönstret Uppgifter under <Tjänstbegäran-ID – Namn> på tjänstbegäran klickar du sedan på Redigera. Välj till exempel Begär medlemskap i Active Directory-grupp.
  3. Granska informationen i formuläret för tjänstbegäran och klicka sedan på OK för att stänga formuläret.

Duplicera eller dölja vyer för en tjänstbegäran

Du kan använda följande procedurer för att duplicera eller dölja en vy för tjänstbegäran i Service Manager konsolen i Service Manager. Du kan använda uppgiften Visa om du vill visa den dolda vyn. Du kan ändra rubriken eller andra visningsvillkor med hjälp av aktiviteten Redigera vy.

Så här duplicerar du en vy för tjänstbegäran

  1. I Service Manager expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod. Klicka till exempel på Tilldelad till Mig.

  2. I fönstret Uppgifter klickar du på Dubblettvy.

  3. I dialogrutan Välj hanteringspaket väljer du ett hanteringspaket för att lägga till den nya visningsinformationen i eller skapar ett nytt. Klicka sedan på OK.

  4. Du kan också använda aktiviteten Redigera vy för att redigera den nya vyn, <med namnet Vynamn –> Kopiera, för att ändra vynamnet eller andra villkor för vyn.

  5. Leta upp den nya dubblettvyn som skapades i fönstret Arbetsobjekt. Klicka till exempel på Tilldelad till Mig – kopiera.

  6. I fönstret Uppgifter klickar du på Redigera vy.

  7. I dialogrutan Redigera Tilldelad till Mig -Kopiera klickar du på Villkor.

  8. I området Villkor bredvid det Tilldelad till användar-ID skriver du [me] i textrutan efter är lika med och klickar sedan på OK.

Så här döljer du en vy för tjänstbegäran

  1. I Service Manager expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod, till exempel Stängda tjänstbegäranden.

  2. I fönstret Uppgifter klickar du på Dölj vy.

Nästa steg

  • Hantera publiceringsposter för att automatisera processen med att uppdatera status för ändringsbegäranden och statusspridningen mellan parallella aktiviteter, sekventiella aktiviteter och aktiviteterna i dem.