เปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับกรณีและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกัน

บทนำ

ด้วยการใช้ AI คำแนะนำเกี่ยวกับกรณีที่คล้ายคลึงกันซึ่งได้รับการแก้ไขก่อนหน้านี้อย่างประสบความสำเร็จ ช่วยให้ตัวแทนค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และให้บริการที่ดีขึ้นและเร็วขึ้นแก่ลูกค้า

จุดเด่นที่สำคัญของคุณลักษณะมีดังนี้:

• ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับกรณีและปัญหาที่ขับเคลื่อนโดย AI และบทความองค์ความรู้ ซึ่งอิงตามบริบทของกรณีและปัญหาและอัตราความสำเร็จในอดีต
• การดำเนินการรองที่ตัวแทนสามารถทำได้ เช่น การร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญ หลังจากที่พบกรณีและปัญหาที่คล้ายกัน
• ความสามารถของโมเดล AI ในการประมวลผลกรณีและปัญหาล่าสุดสูงสุดหนึ่งล้านรายการเพื่อแสดงรายการ ณ รันไทม์
• การปรับปรุงแบบจำลองคำแนะนำอย่างต่อเนื่องผ่านกลไกข้อคิดเห็นที่ครอบคลุม

ข้อแนะนำของ AI สำหรับกรณีและปัญหาและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกันทำงานอย่างไร

คำแนะนำ AI จะแสดงในการช่วยเหลืออัจฉริยะ ซึ่งเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะที่ให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทน ซึ่งช่วยตัวแทนในการดำเนินการในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า หลังจากเปิดใช้บานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพใน Customer Service Workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service บัตรช่วยเหลืออัจฉริยะพร้อมคำแนะนำจะปรากฏในบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ

คำแนะนำ AI ขับเคลื่อนโดยชุดแบบจำลองที่เข้าใจภาษาธรรมชาติที่ได้รับการฝึกฝนมาก่อน ซึ่งช่วยให้ตัวแทนค้นหาบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้อง หรือกรณีที่คล้ายคลึงกันได้อย่างรวดเร็ว โดยพิจารณาจากบริบทของกรณีที่ใช้งานอยู่หรือการสนทนาที่ต่อเนื่อง โมเดล AI มีการทำงานดังต่อไปนี้:

• สามารถเสนอแนะบทความให้ความรู้และกรณีที่คล้ายคลึงกันได้ตามคำจำกัดความที่มีความหมายในบริบทของกรณีและเนื้อหาบทความให้ความรู้
• แบบจำลองประมวลผลบทความให้ความรู้ที่เผยแพร่และกรณีที่ได้รับการแก้ไขล่วงหน้าทุกวัน เพื่อจัดเตรียมตัวเลือกคำแนะนำ สำหรับการประมวลผลล่วงหน้าครั้งแรก จะมีการประมวลผลบทความที่เผยแพร่สูงสุด 1,500 บทความและกรณีและปัญหาที่แก้ไขล่าสุดสูงสุด 10,000 รายการ ในเวลาต่อมา บทความที่เผยแพร่และกรณีที่ได้รับการแก้ไขใหม่จะถูกประมวลผล กรณีและปัญหาที่ได้รับการแก้ไขล่าสุดสูงสุด 1 ล้านรายการ จะได้รับการประมวลผลเพื่อให้คำแนะนำ
• หลังจากสร้างหรืออัปเดตเคส หรือในระหว่างการสนทนาที่ต่อเนื่อง แบบจำลองจะค้นหาบทความให้ความรู้ที่ตรงกันและกรณีที่คล้ายคลึงกันจากผู้เสนอคำแนะนำ
• ข้อมูลสรุปสั้นๆ ถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติสำหรับบทความองค์ความรู้ที่ประมวลผลล่วงหน้าแต่ละบทความ โดยยึดตามเนื้อหา เมื่อมีการแนะนำบทความองค์ความรู้ ทั้งชื่อบทความและข้อมูลสรุปที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติจะแสดงต่อตัวแทน ซึ่งช่วยให้พวกเขาได้รับแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับบทความ ก่อนที่พวกเขาจะคลิกผ่าน
• นอกเหนือจากคำแนะนำแล้ว ตัวแทนยังสามารถบอกได้ว่าเหตุใดจึงมีการแนะนำบทความหรือกรณีที่คล้ายคลึงกันผ่านรายการของวลีสำคัญที่ถูกแยกออกจากบทความให้ความรู้และกรณีโดยอัตโนมัติ วลีสำคัญเหล่านี้เน้นความเกี่ยวข้องระหว่างข้อเสนอแนะและกรณีและปัญหาที่ใช้งานอยู่หรือการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ นอกเหนือไปจากคะแนนความเชื่อมั่น (ซึ่งเป็นตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่ระบุระดับที่บทความหรือกรณีและปัญหาที่คล้ายคลึงกันตรงกับกรณีและปัญหาที่ใช้งานอยู่)
• ระหว่างการสนทนาแบบต่อเนื่อง สำหรับสามข้อความแรกที่ลูกค้าส่ง ข้อเสนอแนะของ AI จะถูกทริกเกอร์สำหรับแต่ละข้อความ หลังจากข้อความจากลูกค้าสามข้อความแรกเหล่านี้ ข้อเสนอแนะของ AI จะถูกทริกเกอร์สำหรับทุกข้อความที่สามของลูกค้า ข้อเสนอแนะของ AI ขึ้นอยู่กับบริบทที่อธิบายไว้ใน 18 ข้อความล่าสุด
• โมเดล AI ใช้ความคิดเห็นจากการโต้ตอบกับตัวแทนเพื่อฝึกใหม่และปรับปรุงข้อเสนอแนะเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งรวมถึงความคิดเห็นของตัวแทนเกี่ยวกับความเกี่ยวข้องของข้อเสนอแนะกรณีและปัญหาและบทความให้ความรู้ที่คล้ายคลึงกัน และการโต้ตอบกับตัวแทนด้วยข้อเสนอแนะ เช่น เชื่อมโยงกับกรณีและปัญหา, ส่ง URL, คัดลอก URL, ส่งอีเมล URL, ส่งอีเมลเนื้อหา และ คัดลอกวิธีแก้ไขปัญหา

การสนับสนุนภาษาสำหรับคำแนะนำ AI

คำแนะนำ AI สำหรับกรณีและบทความที่คล้ายกัน ได้รับการสนับสนุนในภาษาต่อไปนี้:

• ดัตช์
• ภาษาอังกฤษ
• ฝรั่งเศส
• เยอรมัน
• อิตาลี
• ญี่ปุ่น
• สเปน

หลังจากตัวแทนเปิดเคสหรือยอมรับการสนทนาแล้ว ตัวช่วยเหลืออัจฉริยะจะตรวจสอบภาษาจากแหล่งข้อมูลต่อไปนี้:

• หากภาษาที่เลือกในการตั้งค่าภาษาได้รับการสนับสนุน หรือไม่

• หากภาษาที่ AI ตรวจพบในกรณีหรือการสนทนาที่ตัวแทนยอมรับ ตรงกับการตั้งค่าภาษา

หากการตรวจสอบภาษาผ่าน คำแนะนำจะแสดงเป็นภาษาที่ใช้ในกรณีหรือการสนทนา คำแนะนำจะไม่แสดง หากภาษาไม่ตรงกันหรือไม่รองรับ ในกรณีเช่นนี้ ตัวแทนควรอัปเดตการตั้งค่าเพื่อใช้ภาษาที่รองรับ การตั้งค่าภาษาที่ใช้ในคำแนะนำ AI แสดงรายการดังนี้:

• สำหรับคำแนะนำกรณีที่คล้ายกัน ภาษาที่เลือกในการตั้งค่า ภาษาอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ของผู้ใช้ ใช้เพื่อแสดงกรณีและปัญหาที่คล้ายกันและคำแนะนำบทความองค์ความรู้

• สำหรับคำแนะนำบทความองค์ความรู้ ผู้ช่วยอัจฉริยะจะตรวจสอบภาษาที่กำหนดไว้ในการตั้งค่า การตั้งค่าส่วนบุคคลข้อมูลความรู้ ก่อน หากไม่พบการตั้งค่าภาษาแสดงว่า การตั้งค่า ภาษาอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ของผู้ใช้ ใช้เพื่อแสดงคำแนะนำบทความองค์ความรู้ ข้อมูลเพิ่มเติม ดู ค้นหาบทความองค์ความรู้

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:

• Customer Service workspace ได้รับการติดตั้งและเข้าถึงได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: Customer Service workspace
• เปิดใช้งานบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ โดยค่าเริ่มต้น บานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพจะเปิดใช้งานทันที ข้อมูลเพิ่มเติม: เปิดใช้งานบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ.
• มีการมอบบทบาทผู้ดูแลระบบ
• กระบวนการเวิร์กโฟลว์ที่ใช้โดยโมเดล AI และเอนทิตีการกำหนดค่า AI อยู่ในสถานะที่เปิดใช้งาน ข้อมูลเพิ่มเติม: กระบวนการเวิร์กโฟลว์
• หากเปิดใช้งานโหมดการดูแลระบบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เปิดใช้งานการทำงานเบื้องหลังด้วย ข้อมูลเพิ่มเติม: โหมดการจัดการ

เปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับกรณีที่คล้ายกัน

ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับกรณีที่คล้ายกัน:

1. ลงชื่อเข้าใช้ฮับการบริการลูกค้า ในพื้นที่เปลี่ยน ให้เลือก การจัดการบริการ จากนั้นภายใต้ ข้อมูลเชิงลึก ให้เลือก การตั้งค่า

   or

   ลงชื่อเข้าใช้ในศูนย์การจัดการช่องทาง Omni เลือก ข้อมูลเชิงลึก จากนั้นเลือก การตั้งค่า

2. ในส่วน ข้อเสนอแนะสำหรับตัวแทน ให้เลือก จัดการ หน้า คำแนะนำ จะปรากฏขึ้น

3. ในพื้นที่ การตั้งค่า > สรุป ให้ตั้งค่า เปิดใช้งานข้อเสนอแนะกรณีและปัญหาที่คล้ายคลึงกัน เป็น ใช่

4. ในพื้นที่ การแม็ปข้อมูล > ฟิลด์ข้อมูลเอนทิตีกรณีและปัญหา เลือกค่าสำหรับกล่อง สรุปกรณีและปัญหา และกล่อง รายละเอียดกรณีและปัญหา ตามลำดับ ถ้าคุณไม่ต้องการใช้ ชื่อเรื่องกรณีและปัญหา และ คำอธิบาย ที่ถูกตั้งไว้โดยค่าเริ่มต้น โมเดล AI ใช้ข้อมูลที่สอดคล้องกับกล่องที่เลือกเพื่อทำความเข้าใจบริบทกรณีเพื่อให้คำแนะนำของกรณีที่คล้ายกัน โดยค่าเริ่มต้นฟิลด์ ฟิลด์ ชื่อของกรณีและปัญหา และ คำอธิบาย จะถูกเลือก

   หมายเหตุ

   เราขอแนะนำให้คุณใช้ฟิลด์ข้อความที่มีข้อความธรรมดา เนื่องจากอาจไม่มีการสร้างคำแนะนำสำหรับฟิลด์ข้อความที่เปิดใช้งานสำหรับรูปแบบ Rich Text

5. เลือก บันทึก

   

เปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับบทความให้ความรู้

ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้อง:

1. ลงชื่อเข้าใช้ฮับการบริการลูกค้า ในพื้นที่ เปลี่ยน ให้เลือก การจัดการบริการ จากนั้นภายใต้ ข้อมูลเชิงลึก ให้เลือก การตั้งค่า

   or

   ลงชื่อเข้าใช้ในศูนย์การจัดการช่องทาง Omni เลือก ข้อมูลเชิงลึก จากนั้นเลือก การตั้งค่า

2. ในส่วน ข้อเสนอแนะสำหรับตัวแทน ให้เลือก จัดการ หน้า คำแนะนำ จะปรากฏขึ้น

3. ในพื้นที่ การตั้งค่า > สรุป ให้ตั้งค่า เปิดใช้งานข้อเสนอแนะบทความให้ความรู้ เป็น ใช่

4. ในพื้นที่ การแม็ปข้อมูล > ฟิลด์ข้อมูลบทความให้ความรู้ ตรวจสอบว่ามีการเลือก ชื่อ และ เนื้อหา ในกล่อง ชื่อบทความ และ เนื้อหาบทความ ตามลำดับ แบบจำลอง AI ใช้ตัวเลือกที่เลือกเพื่อทำความเข้าใจ และหาคู่ที่เหมาะสมสำหรับกรณีหรือการสนทนา โมเดล AI ใช้เนื้อหาของบทความเพื่อสร้างสรุปบทความสั้นๆ ที่แสดงต่อตัวแทนขณะรันไทม์

5. เลือก บันทึก

   

สถานะการประมวลผลเบื้องต้นของโมเดล

พื้นที่ สถานะการประมวลผลเบื้องต้นของแบบจำลอง แสดงข้อมูลเมตาต่อไปนี้ที่เกี่ยวข้องกับการประมวลผล AI ความถี่ในการรันถูกกำหนดไว้แบบสำเร็จรูป ทุกวัน แบบจำลองจะประมวลผลบทความองค์ความรู้ที่เผยแพร่ใหม่หรือที่อัพเดตล่วงหน้า และกรณีและปัญหาที่แก้ไขหรือที่อัพเดต เพื่อเตรียมผู้สมัครรับข้อเสนอแนะ

• การรันครั้งล่าสุดที่ประสบความสำเร็จ: แสดงวันที่และเวลาที่แบบจำลองถูกรันครั้งล่าสุด
• เรกคอร์ดกรณีและปัญหา: แสดงจำนวนของเรกคอร์ดของกรณีและปัญหาที่แก้ไขใหม่หรือที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งถูกประมวลผล
• บทความองค์ความรู้: แสดงจำนวนของบทความองค์ความรู้ที่เผยแพร่ใหม่หรือที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งถูกประมวลผล
• ความถี่ในการทำงาน: แสดงความถี่ที่ถูกตั้งค่าให้แบบจำลองทำงาน

กระบวนการเวิร์กโฟลว์

โมเดล AI และเอนทิตีการกำหนดค่า AI ใช้กระบวนการเวิร์กโฟลว์ต่อไปนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการเหล่านี้อยู่ในสถานะที่เปิดใช้งาน โดยค่าเริ่มต้น กระบวนการเหล่านี้จะถูกเปิดใช้งาน:

• IsPaiEnabled
• คาดคะเน
• PredictionSchema
• ฝึกอบรม
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• ScheduleTraining
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnschedulePrediction
• UnschedulePrediction
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

ค่าจำกัดการป้องกันบริการสำหรับข้อเสนอแนะของ AI

คำแนะนำ AI สำหรับกรณีและปัญหาและความรู้ พร้อมใช้งาน ณ เดือนตุลาคม 2020 เรากำลังเปิดตัวขีดจำกัดการคุ้มครองบริการสำหรับความสามารถเหล่านี้เพื่อรักษาคุณภาพการบริการที่สม่ำเสมอสำหรับลูกค้าของเราทุกคน แต่ไม่มีบทลงโทษ หากลูกค้าเกินขีดจำกัดที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เมื่อเวลาผ่านไป Microsoft อาจปรับขีดจำกัดเหล่านี้ให้สอดคล้องกับรูปแบบการใช้งานของลูกค้า และให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าที่มีสถานการณ์และรูปแบบการใช้งานสูงในการซื้อความจุเพิ่มเติมในลักษณะที่รบกวนลูกค้าเหล่านั้นน้อยที่สุด

ขีดจำกัดการป้องกันบริการสำหรับคำแนะนำ AI ถูกกำหนดไว้ในตารางต่อไปนี้ ขีดจำกัดทั้งหมดจะรวมกันที่ระดับผู้เช่าตามจำนวนใบอนุญาตผู้ใช้ Customer Service Enterprise ที่มีอยู่ในผู้เช่า

ดูเพิ่มเติม

ดูกรณีและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกันที่ AI แนะนำสำหรับกรณีและปัญหาที่ใช้งานอยู่
ดูคำแนะนำของผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับกรณีและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกันโดยใช้ AI สำหรับกการสนทนาที่ต่อเนื่อง
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับกรณีและบทความให้ความรู้ซึ่งแนะนำโดย AI
สร้างกฎความคล้ายคลึงกันใหม่เพื่อดูกรณีและปัญหาที่คล้ายคลึงกัน