แดชบอร์ดหัวข้อการสนทนา

  • บทความ
  • 2 นาทีในการอ่าน

แดชบอร์ดหัวข้อแสดงรายละเอียดของการสนทนาและหัวข้อที่ได้รับมอบหมาย Customer Service Insights ใช้หัวข้อที่สร้างโดย AI และความเข้าใจภาษาธรรมชาติเพื่อจัดกลุ่มการสนทนาของคุณโดยอัตโนมัติเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพื้นที่หัวข้อ ที่แตกต่างกันส่งผลต่อประสิทธิภาพการสนับสนุนขององค์กรของคุณอย่างไร

แดชบอร์ดหัวข้อการสนทนาในช่องทาง Omni

คุณสามารถดูแดชบอร์ดหัวข้อในแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service บนแท็บ หน้าหลัก เลือกแท็บบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึก บนหน้าที่ปรากฏขึ้น เลือกแท็บ หัวข้อ

รายละเอียดรายงาน

แผนภูมิสรุปตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสรุป KPI สำหรับช่วงเวลาที่ระบุและเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาหนึ่งๆ คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว ตัวแทน การสนทนา สถานะ และโซนเวลา

KPI สำหรับพื้นที่ต่อไปนี้จะแสดง:

KPI รายละเอียด
การสนทนาที่มีส่วนร่วม การสนทนาที่มีความผูกพันกับตัวแทน การสื่อสารกับลูกค้ากับตัวแทนสามารถเริ่มต้นที่จุดนี้
เวลาที่ใช้จัดการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) เวลาที่ใช้งานของการสนทนาโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
CSAT เฉลี่ย คะแนน CSAT เฉลี่ยที่ลูกค้าได้รับจากการตอบแบบสำรวจ Dynamics 365 Customer Voice
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย ความเชื่อมั่นโดยเฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้าในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย (นาที) เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มการสนทนาจนถึงเวลาสรุปการสนทนา
อัตราการโอน จำนวนเซสชันที่โอนโดยตัวแทน

แผนภูมิเมตริกหัวข้อแสดงเมตริกต่อไปนี้

KPI รายละเอียด
การสนทนาที่มีส่วนร่วม การสนทนาที่มีความผูกพันกับตัวแทน การสื่อสารกับลูกค้ากับตัวแทนสามารถเริ่มต้นที่จุดนี้
Volume ปริมาณการสนทนาทั้งหมดจากลูกค้า
การเปลี่ยนแปลงปริมาณ เปลี่ยนปริมาณการสนทนาจากลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด
เวลาที่ใช้จัดการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) เวลาที่ใช้งานของการสนทนาโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
CSAT เฉลี่ย คะแนน CSAT เฉลี่ยที่ลูกค้าได้รับจากการตอบแบบสำรวจ Customer Voice ซึ่งใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา
ผลกระทบของ CSAT ผลกระทบ (ลงหรือขึ้น) ที่การสนทนาในกลุ่มหัวข้อที่เลือกกำลังขับเคลื่อน CSAT ขององค์กรโดยรวม
ความคิดเห็นโดยเฉลี่ย คะแนนความคิดเห็นของลูกค้าโดยเฉลี่ยตามคำต่อคำที่ให้ไว้ในการตอบแบบสำรวจ ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา
ผลกระทบต่อความคิดเห็น ผลกระทบ (ลงหรือขึ้น) ที่การสนทนาในกลุ่มหัวข้อที่เลือกกำลังขับเคลื่อนความคิดเห็นขององค์กรโดยรวม
ไอคอน Power Virtual Agents หัวหน้างานสามารถใช้ไอคอนนี้เพื่อเลือกหัวข้อสำหรับระบบอัตโนมัติเป็น Power Virtual Agents

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของหัวข้อการสนทนา

มุมมองดูรายละเอียดแนวลึกของหัวข้อช่วยให้หัวหน้างานสามารถตรวจสอบหัวข้อแต่ละหัวข้อโดยอ้างอิงถึงเมตริกทางธุรกิจที่สำคัญและมีประโยชน์ในการทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าปลายทางจึงติดต่อฝ่ายสนับสนุน

ในการเข้าถึงการดูรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกใด ๆ สำหรับหัวข้อที่คุณสนใจ และจากนั้น เลือก รายละเอียด

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของหัวข้อการสนทนาช่องทาง Omni

ระบบหัวข้ออัตโนมัติแก่ Power Virtual Agents

หัวข้อที่ AI ค้นพบในการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni มักเป็นตัวเลือกหลักในฐานะหัวข้อสำหรับระบบอัตโนมัติในบอท Power Virtual Agents ถ้าบอท Power Virtual Agents มีให้ใช้งานในภูมิภาคที่องค์กร Customer Service ของคุณตั้งอยู่ซึ่งคุณสมบัตินี้สามารถเปิดใช้งานได้โดยผู้ดูแลระบบขององค์กรของคุณ

หลังจากที่หัวข้อถูกระบุว่าเป็นตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติที่ดี เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสามารถทริกเกอร์ได้โดยการเลือกไอคอน Power Virtual Agents บนกริดเมตริก หัวข้อ หรือเลือก รายละเอียด จากนั้นเลือก ทำให้บอทเป็นอัตโนมัติ ภายในมุมมองดูรายละเอียดแนวลึก การดำเนินการนี้จะเปิดฟอร์มการแก้ไขหัวข้อ

มีการจัดเตรียมข้อความทริกเกอร์ที่แนะนำและหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับชื่อกรณี ขั้นตอนแรกคือการเลือกบอท Power Virtual Agents ที่เหมาะสำหรับการเพิ่มหัวข้อ หากไม่มีบอท ให้เลือก สร้างบอท คุณจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังโปรแกรมประยุกต์ Power Virtual Agents สำหรับการสร้างบอท คุณสามารถแก้ไขทั้งชื่อหัวข้อและข้อความทริกเกอร์ และในกรณีของข้อความทริกเกอร์ คุณสามารถเพิ่มเติมได้ หลังจากขั้นตอนนี้เสร็จสิ้น ให้เลือก ดำเนินการต่อโดยอัตโนมัติ หัวข้อ Power Virtual Agents จะเปลี่ยนเส้นทางไปที่ Power Virtual Agents เพื่อให้การเขียนเสร็จสมบูรณ์

หมายเหตุ

บอทที่สร้างผ่านช่องทาง Microsoft Teams จะไม่อยู่ในรายการการเลือกบอท

ความพร้อมด้านภาษาสำหรับหัวข้อ

ความสามารถของหัวข้อในรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service มาพร้อมกับโมเดลความเข้าใจภาษาธรรมชาติที่สามารถเข้าใจความหมายของข้อความและเจตนาในภาษาต่อไปนี้:

  • อังกฤษ
  • ฝรั่งเศส
  • เยอรมัน
  • อิตาลี
  • ญี่ปุ่น
  • โปรตุเกส
  • จีนประยุกต์
  • สเปน

หมายเหตุ

แม้ว่าหัวข้อจะไม่มีการป้องกันและยังคงใช้ได้ในภาษาที่ไม่ได้ระบุไว้ข้างต้น แต่อาจมีความแตกต่างในประสบการณ์สำหรับผู้ใช้ที่ใช้ประโยชน์จากหัวข้อในภาษาที่ไม่รองรับ

ดูเพิ่มเติม

แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดตัวแทน
แดชบอร์ดบอท