การตรวจสอบความคิดเห็น

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service มาพร้อมชุดความสามารถที่จะเพิ่มพลังของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อและสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีสิทธิ์การใช้งานเพิ่มเติมสำหรับการเข้าใช้ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูเพจ ภาพรวมราคาของ Dynamics 365 Customer Service และ แผนราคาของ Dynamics 365 Customer Service

การวิเคราะห์ความคิดเห็นช่วยให้ตัวแทนและหัวหน้างานเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริงและในอดีต ผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อปรับปรุงส่วนบริการลูกค้า ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง (ML) อัลกอริทึมเพื่อทำความเข้าใจความิดเห็นของลูกค้า

ตัวบ่งชี้ความเข้มของความคิดเห็นจะแสดงตามข้อความลูกค้าหกข้อความก่อนหน้านี้ที่ได้รับในการสนทนา ความเข้มของความคิดเห็นจะถูกให้คะแนน 1 ใน 7 ลำดับขั้น: เชิงบวกสามขั้น เชิงลบสามขั้น และเป็นกลางหนึ่งขั้น

ความเชื่อมั่น	Icon
เชิงบวกมาก
บวก
เชิงบวกเล็กน้อย
เป็นกลาง
เชิงลบเล็กน้อย
ลบ
เชิงลบมาก

ช่องทาง Omni สำหรับการวิเคราะห์ความคิดเห็นส่วนบริการลูกค้ารองรับหลายภาษา การใช้ Microsoft Azure Text Translator API, การสนทนาในกว่า 40 ภาษาในขณะนี้ได้รับคะแนนความคิดเห็น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ให้ดู สำรวจ Text Translator API

ส่วนบุคคล

คุณลักษณะความคิดเห็นหลายภาษา (การแสดงตัวอย่าง) สนับสนุนบุคคลดังต่อไปนี้: ผู้ดูแลระบบ หัวหน้างาน (หัวหน้ากลุ่มคน) และตัวแทน

• ถ้าคุณคือผู้ดูแลระบบ:

  • คุณสามารถกำหนดค่าความคิดเห็นเป็นภาษาอังกฤษเท่านั้นและไม่ใช่ภาษาอังกฤษ

    หมายเหตุ

    ความคิดเห็นถูกเปิดใช้งานในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service โดยค่าเริ่มต้น

• หากคุณเป็นหัวหน้างาน (หัวหน้าทีม):

  • คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและมีส่วนร่วมในเวลาจริงเพื่อปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

    ตัวอย่าง: การระบุเหตุการณ์ความคิดเห็นเชิงลบ รวมถึงการใช้คำหยาบในภาษาอังกฤษในการสนทนาระหว่างตัวแทนและลูกค้า

  • เมื่อคุณระบุความคิดเห็นเชิงลบ คุณสามารถให้ข้อมูลที่ตรงเวลาเพื่อช่วยตัวแทนแก้ไขปัญหา

    ตัวอย่าง: ตรวจสอบและเข้าร่วมการสนทนา

  • คุณสามารถระบุเซสชันการแชทและข้อความที่กำลังไปได้ดีและอาจต้องมีการตรวจสอบ

• ถ้าคุณคือตัวแทน:

  • คุณต้องการทราบความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริง และดูระดับความพึงพอใจของลูกค้าทันทีที่คุณสื่อสาร

  • คุณสามารถรับผิดชอบในการจัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้าหลายรายการในเวลาใดก็ได้

  • คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า

  • คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความรุนแรงของปัญหาและดำเนินการ

ตัวบ่งชี้ความเข้มของความคิดเห็น

ตัวบ่งชี้ความมเข้มของความคิดเห็นในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าในเวลาจริงแบบอัตโนมัติและไม่มีอคติ ตัวบ่งชี้เหล่านี้แสดงตัวแทนและหัวหน้างานว่าบทสนทนามีแนวโน้มอย่างไร และให้หัวหน้างานประเมินตามเวลาจริงที่พวกเขาสามารถใช้ในการตัดสินใจว่าเมื่อใดที่พวกเขาต้องก้าวเข้ามาและช่วยเหลือ

• สำหรับตัวแทน:

  ตัวบ่งชี้ความเข้มของความคิดเห็นที่ด้านบนของแผงการสื่อสารช่วยให้คุณเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้า

  

• สำหรับหัวหน้างาน:

  • ตัวบ่งชี้ความเข้มของความคิดเห็นระบุเซสชันการแชทปัจจุบันที่ต้องการความสนใจของคุณ เพื่อให้คุณสามารถประเมินและใช้เวลาของคุณในที่ที่มีค่าที่สุด

  • การใช้ตัวบ่งชี้ความเข้มของความคิดเห็นบนแดชบอร์ดสนทนาขาเข้าของช่องทาง Omni ช่วยให้คุณสามารถระบุเซสชันการแชทสนับสนุนลูกค้าที่กำลังดำเนินอยู่ที่กำลังมีปัญหา

  

การแจ้งเตือนความคิดเห็นต่ำ

ในขณะที่ตัวแทนกำลังสื่อสารกับลูกค้าและหากความคิดเห็นของลูกค้าลดลงหรือต่ำกว่าระดับเกณฑ์ คุณจะได้รับการแจ้งเตือน การแจ้งเตือนจะแสดงรายละเอียดต่อไปนี้:

• ชื่อตัวแทน

• ลูกค้า

• ความเชื่อมั่น

• ปุ่มการตรวจสอบ

• ปุ่มไม่สนใจ

  

คุณสามารถเลือกปุ่ม ตรวจสอบ เพื่อดูสรุปลูกค้าและแผงการสื่อสาร หากตัวแทนต้องการความช่วยเหลือ คุณสามารถเข้าร่วมการสนทนา

ตัวอย่างเช่น:

ผู้ดูแลระบบได้ตั้งค่าเกณฑ์เป็น เชิงลบมาก เมื่อความคิดเห็นของลูกค้าถึง เชิงลบมาก หรือค่าความคิดเห็นอื่นๆ ที่ต่ำกว่าค่าเกณฑ์ การแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นให้คุณ

ข้อจำกัดของความคิดเห็นหลายภาษา

การวิเคราะห์ความคิดเห็นนั้นขึ้นอยู่กับข้อความเริ่มต้นของลูกค้าในการสนทนาใดๆ เพื่อตรวจจับภาษาของการสนทนา

คาดหวังพฤติกรรมของระบบต่อไปนี้:

• หากตรวจพบข้อความเริ่มต้นของลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษ ระบบจะถือว่าข้อความที่ตามมาจะเป็นภาษาอังกฤษเช่นกัน หากลูกค้าของคุณเปลี่ยนจากภาษาอังกฤษหลังจากข้อความเริ่มต้นเหล่านี้ ระบบจะไม่ทำการตรวจสอบภาษาอีกครั้ง ในสถานการณ์นี้คุณมักจะเห็นคะแนนความคิดเห็นที่เป็นกลางตลอดการสนทนาที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ

• หากตรวจพบข้อความเริ่มต้นของลูกค้าว่าไม่ใช่ภาษาอังกฤษ ระบบจะทำการตรวจหาและให้คะแนนข้อความใหม่ๆ หากตรวจพบข้อความว่าไม่ใช่ภาษาอังกฤษ ข้อความที่ตามมาจะถูกตรวจอีกครั้งและให้คะแนนตามภาษาที่ตรวจพบ

ความต้องการ

สภาพแวดล้อมของคุณต้องมีช่องทาง Omni เวอร์ชันล่าสุดสำหรับ Customer Service เรียนรู้เพิ่มเติม ให้ดู ปรับปรุงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ติดตั้งและกำหนดค่า

หลังจากที่คุณสมัครใช้งาน ดูขั้นตอนที่ 4 จาก เปิดใช้งานการวิเคราะห์ความคิดเห็น เพื่อกำหนดค่าการวิเคราะห์ความคิดเห็น

ประกาศนโยบาย

คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่น ๆ ลูกค้ามีความรับผิดชอบสำหรับลักษณะนี้แต่เพียงผู้เดียว และคุณสมบัติหรือบริการใด ๆ ที่เกี่ยวข้องตามกฎหมายที่บังคับใช้ทั้งหมด รวมถึงกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการเข้าถึงการวิเคราะห์พนักงานแต่ละคน และการติดตามตรวจสอบ บันทึก และจัดเก็บการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับตัวแทนอาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งตัวแทนของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

ดูเพิ่มเติม

เปิดใช้งานการวิเคราะห์ความคิดเห็น
ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริง
ตรวจสอบการสนทนา