Yönlendirme kurallarını kullanarak servis taleplerini otomatik yönlendirin

Servis taleplerini doğru zamanda doğru kişilere ve el ile müdahale olmadan otomatik olarak yönlendirmek için Dynamics 365 for Customer Engagement yönlendirme kurallarını kullanın. Yönlendirme kurallarını ayrıca yükseltilen servis taleplerini belirli kuyruklara yönlendirmek için de kullanabilirsiniz.

Not

Sürüm 9.1 sürüm olan Customer Engagement erişebilir ve gelen Müşteri Hizmetleri Merkezi sitesi dışındaki tüm servis yönetimi görevlerini yönetme yönlendirme kuralı kümeleri, otomatik kayıt oluşturma, ve Hizmetleri Düzey sözleşmeleri. Erişebilir ve bu üç yönetim ayarlarını yönetme hakkında bilgi için şu adrese gidin Servis Yönetimi altında Ayarlar'a gidin.

Yönlendirme kural kümesi oluşturma

  1. Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, Sistem Yöneticisi veya Sistem Özelleştirici güvenlik rolü ya da eşdeğer izinlere sahip olduğunuzdan emin olun.

    Bir yönlendirme kural kümesi oluşturup etkinleştirdiğinizde, dahili olarak buna karşılık gelen bir iş akışı oluşturulur. Yönlendirme kural kümesinde gerçekleştirdiğiniz, kuralı oluşturma veya atama gibi her eylemi iş akışlarında da gerçekleştirmek için ayrıcalıklarınız olmalıdır. Kuralın çalışması için bir iş akışını çalıştırmaya yeterli ayrıcalıklarınız olması gerekir. Olağan kural kümesi, yönlendirme kural kümesinin sahibinin ayrıcalıkları bağlamında uygulanır.

    Güvenlik rolünüzü denetleyin

  2. Ayarlar > Servis Yönetimi'ne gidin

  3. Yönlendirme Kuralı Kümeleri'ni seçin.

  4. Yeni yönlendirme kuralı kümesi oluşturmak için Yeni'yi seçin.

    -VEYA-

    Daha önce oluşturduğunuz bir yönlendirme kural kümesini düzenlemek için, kayıt listesinde Taslak durumundaki kurala ve ardından komut çubuğunda Düzenle'yi seçin.

  5. Bilgilerinizi girin. Kullanışlık araç ipuçlarını kılavuz olarak kullanın.

  6. Gerekli tüm alanlara bilgi girdikten sonra Kaydet'i seçin.

  7. Kural Öğeleri bölümünde, servis taleplerini bir kuyruğa yönlendirme koşullarını belirtmek için Kural Öğesi Ekle düğmesini + seçin.

    Buraya birden çok koşul ekleyebilir ve bunları istediğiniz sırada düzenleyebilirsiniz. Kurallar aynı sırada çalıştırılır. Uygulanabilir bir kural (Eğer Koşulları'na göre belirlenir) servis kuralına uygulanır uygulanmaz diğer kurallar servis talebi üzerinde çalıştırılmaz.

    1. Kural Öğesi formunda kural öğesi için açıklayıcı bir ad yazın.

    2. Eğer Koşulları bölümündeki Kural Ölçütleri alanında, servis talebinin yönlendirileceği koşulları belirtin.

      Örneğin, Yükseltildi alanı Evet olarak ayarlı tüm servis taleplerini 2. Katman desteği kuyruğuna yönlendirmek için koşulu burada gösterildiği gibi belirtin:

      Dynamics CRM'de yönlendirme kuralları için "Durum Koşulları"

    3. İse Koşulları altında, İse Koşulları bölümündeki koşullar karşılandığında servis taleplerinin yönlendirileceği kuyruğu veya servis taleplerinin atanacağı kullanıcı ya da ekibi belirtin.

      Dynamics CRM'de yönlendirme kuralları için "İse Koşulları"

İpucu

Ölçütlerdeki koşulları gruplamak için, Ve ile Grupla ya da Veya ile Grupla seçeneklerini kullanın.

  1. Kaydet ve Kapat'ı seçin.

  2. Kural kümesinin kuraldaki koşullara uyan servis taleplerine uygulanması için Yönlendirme Kural Kümesi kaydında Etkinleştir'i seçin.

Not

  • Aynı anda yalnızca bir yönlendirme kural kümesi etkin olabilir. Bir kural etkinken başka bir kuralı etkinleştirmeye çalışırsanız, o sırada etkin olan kural devre dışı bırakılır. Yalnızca sahibi olduğunuz kuralları etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.
  • Yönlendirme kuralı kümesini düzenleyemezsiniz. Bu nedenle, aynı kimlikle bir kuralın zaten yer aldığı bir kuruluşa etkin yönlendirme kuralı kümesinin bulunduğu bir çözümü içeri aktarıyorsanız, çözümü içeri aktarma işlemi başarısız olur.

Yönlendirme kural kümesi uygulama

Etkin bir yönlendirme kural kümesi otomatik olarak oluşturulan tüm servis taleplerine otomatik olarak uygulanır.

Kuralı var olan veya elle oluşturulmuş servis taleplerine elle uygulamak için, servis talepleri listesinde bu kuralı kullanarak yönlendirmek istediğiniz servis taleplerini seçin ve komut çubuğunda Yönlendirme Kuralını Uygula'yı seçin.

Not

İçe topluca kayıt aktarıyorsanız ve yönlendirme kurallarının içeri aktarmakta olduğunuz servis taleplerine uygulanmasını istemiyorsanız, elektronik tablonuza Servis Talebini Yönlendir adlı bir sütun ekleyin ve yönlendirmek istemediğiniz tüm servis talepleri için bu sütuna Hayır değerini ekleyin.

Çözümü yükseltme önerisi

Bir çözümü yükseltmeden önce aşağıdaki adımları uygulayın:

  1. Çözümün önceki sürümü üzerinden getirilen Yönlendirme Kuralı kümelerini devre dışı bırakın. Yönlendirme Kuralı Kümelerinin durumu taslak olarak değişir.

  2. Çözümünüzü gerektiği gibi yükseltin.

  3. Çözüm başarılı bir şekilde yükseltildikten sonra Yönlendirme Kuralı Kümeleri'ni gerektiği gibi etkinleştirin.

Ayrıca bkz.

Kuyrukları oluşturun ve yönetin.