Benzer servis talepleri ve bilgi makaleleri için AI önerilerini etkinleştirin

Giriş

AI kullanımı sayesinde, daha önce başarıyla çözülen benzer servis talepleriyle ilgili öneriler aracıların doğru çözümleri hızlı bir şekilde bulmasını sağlar, aracı üretkenliğini artırır ve müşterilere daha iyi ve daha hızlı servis sunar.

Özelliğin önemli avantajları şunlardır:

• Servis talebi bağlamına ve geçmişe dönük başarı oranına dayalı olarak, AI güdümlü servis talebi ve bilgi bankası makalesi önerileri.
• Uzmanlardan yararlanabilen ve benzer bir servis talebi bulunduktan sonra aracıların gerçekleştirebileceği ikincil eylemler.
• AI modelinin, çalışma süresinde bunları listelemek için en son durumların bir milyon kadarını işleme özelliği.
• Kapsamlı bir geri bildirim mekanizması aracılığıyla öneri modelinin sürekli geliştirilmesi.

Bilgi bankası makaleleri ve benzer servis talepleri için yapay zeka önerileri nasıl çalışır

AI önerileri, aracıların müşterilerle olan etkileşimleri sırasında bir eylem sunmasına yardımcı olmak üzere, aracılara gerçek zamanlı öneriler sunan akıllı yardımda görüntülenir. Üretkenlik bölmesi Customer Service workspace'de veya Müşteri Hizmetleri uygulaması için Çok Yönlü Kanal'da etkinleştirildikten sonra, üretkenlik bölmesinde akıllı yardım kartları önerilerle birlikte görüntülenir.

AI önerileri, aracıların devam eden konuşmaların bağlamına göre ilgili bilgi bankası makalelerini veya benzer servis taleplerini hızlıca bulunmasına yardımcı olan bir dizi önceden eğitilmiş doğal dil anlama modeliyle desteklenir. Yapay zeka modelleri aşağıdaki şekilde çalışır:

• Bilgi makaleleri ve benzer servis talepleri, servis talebi bağlamındaki ve bilgi makalesi içeriklerindeki semantik anlama dayalı olarak önerilebilir.
• Model, öneri adaylarını hazırlamak için yayımlanmış bilgi makalelerini ve çözümlenen servis taleplerini her gün ön işlemeden geçirir. İlk kez ön işleme için, 1.500'e kadar yayınlanmış makale ve 10.000 yakın zamanda çözülmüş olan son taleplerle işlem yapılır. Ardından, yeni yayımlanan makaleler ve çözümlenen servis talepleri işlenir. En son çözümlenen servis taleplerinin bir milyon kadarı önerileri sunmak için işlenir.
• Bir olay seti oluşturulduktan veya güncelleştirildikten sonra ya da devam eden bir görüşme sırasında; model, öneri adaylarında eşleşen bilgi makalelerini ve benzer olay setlerini bulur.
• İçeriğine göre, ön işlemeden geçen her bilgi makalesi için otomatik olarak kısa bir özet oluşturulur. Bir bilgi bankası makalesi önerildiğinde, makale başlığı ve otomatik olarak oluşturulan özet, aracılardan biri üzerinden tıklatmadan önce makaleyle ilgili daha iyi bir fikir edinmelerine yardımcı olan aracılara geçer.
• Önerilerin yanı sıra, bilgi makalelerinden ve servis taleplerinden otomatik olarak ayıklanan anahtar ifade listesi sayesinde aracılar bir makalenin veya benzer bir servis talebinin neden önerildiğini de anlayabilir. Bu temel ifadeler güven puanına ek olarak, bir öneri ve etkin bir servis talebi veya devam eden bir görüşme arasındaki ilgiyi vurgular (bir makalenin veya benzer bir servis talebinin etkin servis talebiyle eşleştiği dereceyi belirten bir yüzde sayısıdır).
• Devam eden bir konuşma sırasında, müşteri tarafından gönderilen ilk üç ileti için, yapay zeka önerileri her ileti için tetiklenir. Bu ilk üç müşteri iletisinden sonra, yapay zeka önerileri her üçüncü müşteri iletisi için tetiklenir. Yapay zeka önerileri, son 18 iletide açıklanan bağlamı temel alır.
• Yapay zeka modeli, önerileri zaman içinde geliştirmek ve iyileştirmek için aracı etkileşimlerinden gelen geri bildirimleri kullanır. Buna, benzer servis talepleri ve bilgi makaleleri önerilerinin ilgi düzeyi hakkındaki temsilci geri bildirimleri ve temsilcilerin önerilerle olan etkileşimleri (Örneğin, Servis talebiyle bağlantı kuruldu, URL gönder, URL'yi kopyala, URL'yi e-postala, E-posta içeriği ve Çözümü kopyala gibi).

Yapay zeka önerileri için dil desteği

Aşağıdaki dillerde, benzer servis talepleri ve bilgi bankası makaleleri için yapay zeka önerileri desteklenmektedir:

• Hollandaca
• İngilizce
• Fransızca
• Almanca
• İtalyanca
• Japonca
• İspanyolca

Temsilci servis talebi açtığında veya konuşmayı kabul ettiğinde, akıllı yardım aşağıdaki kaynakları kullanarak dili denetler:

• Seçilen dilin dil ayarlarında desteklenip desteklenmemesi.

• Temsilcinin kabul ettiği servis talebinde veya konuşmada yapay zekanın tespit ettiği dilin dil ayarlarıyla eşleşme durumu.

Dil doğrulaması başarılı olursa öneriler, servis talebinde veya konuşmada kullanılan dilde görüntülenir. Dil eşleşmezse veya desteklenmiyorsa öneriler görüntülenmez. Bu durumda, temsilci desteklenen dilleri kullanmak için ayarları güncelleştirmelidir. Yapay zeka önerilerinde kullanılan dil ayarları aşağıdaki gibi listelenmiştir:

• Benzer servis talebi önerileri için, kullanıcının Kullanıcı Arabirimi Dili ayarlarında seçilen dil, benzer servis taleplerini ve bilgi bankası makalesi önerilerini görüntülemek için kullanılır.

• Akıllı yardım, bilgi bankası makalesi önerileri için öncelikle Bilgi Kişiselleştirme ayarlarında belirlenen dili denetler. Herhangi bir dil ayarı bulunmazsa, bilgi bankası makalesi önerilerini görüntülemek için kullanıcının Kullanıcı Arabirimi Dili ayarları kullanılır. Daha fazla bilgi için bkz. Bilgi bankası makaleleri arama.

Ön koşullar

Aşağıdaki gereksinimlerin yerine getirildiğinden emin olun:

• Customer Service workspace'in yüklü ve erişilebilir durumda olması. Daha fazla bilgi: Customer Service workspace
• Üretkenlik bölmesi etkindir. Varsayılan olarak, üretkenlik bölmesi kullanıma hazır olarak etkinleştirilmiştir. Daha fazla bilgi: Üretkenlik bölmesini etkinleştirin.
• Sistem Yöneticisi rolünün verilmiş olması.
• Yapay zeka modeli ve yapay zeka yapılandırması varlıkları tarafından kullanılan iş akışı işlemleri etkin durumdadır. Daha fazla bilgi: İş akışı işlemleri.
• Yönetim modu etkinleştirilmişse arka plan işlemlerinin de etkinleştirilmiş olduğundan emin olun. Daha fazla bilgi: Yönetim Modu.

Benzer servis talepleri için AI önerilerini etkinleştirme

Benzer servis talepleri için AI önerilerini etkinleştirirken aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Müşteri Hizmetleri Merkezine oturum açın. Değiştir alanında, Servis Yönetimi'ni seçin ve ardından İçgörüler altında Ayarlar'ı seçin.

   or

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezinde oturum açın. İçgörüler'i ve ardından Ayarlar'ı seçin.

2. Temsilciler için öneriler bölümünde Yönet'i seçin. Öneriler sayfası görünür.

3. Ayarlar > Özeti alanında, Benzer servis talebi önerilerini etkinleştir'i Evet olarak değiştirin.

4. Varsayılan olarak ayarlanmış Servis talebi başlığı ve Açıklama'yı kullanmak istemiyorsanız, Veri eşleme > Servis talebi varlık veri alanları alanında, sırasıyla Servis talebi özeti ve Servis talebi ayrıntıları kutularının değerlerini seçin. Yapay zeka modeli, servis talebi bağlamını benzer servis talebi önerileri sağlayacak şekilde anlamak için seçili kutulara karşılık gelen verileri kullanır. Varsayılan olarak, Olay Seti Başlığı ve Açıklama alanları seçilidir.

   Not

   Zengin metin biçimi etkinleştirilmiş metin alanları için öneriler üretilemediğinden, metin alanlarını düz metin ile kullanmanızı öneririz.

5. Kaydet'i seçin.

   

Bilgi makaleleri için AI önerilerini etkinleştirme

İlgili bilgi makaleleri için AI önerilerini etkinleştirirken aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Müşteri Hizmetleri Merkezine oturum açın. Değiştir alanında, Servis Yönetimi'ni seçin ve ardından İçgörüler altında Ayarlar'ı seçin.

   or

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezinde oturum açın. İçgörüler'i ve ardından Ayarlar'ı seçin.

2. Temsilciler için öneriler bölümünde Yönet'i seçin. Öneriler sayfası görünür.

3. Ayarlar > Özeti alanında, Bilgi bankası makalesi önerilerini etkinleştir'i Evet olarak değiştirin.

4. Veri eşleme > Bilgi bankası makalesi veri alanları alanında, Makale başlığı ve Makale içeriği kutularında sırasıyla Başlık ve İçerik öğelerinin seçildiğinden emin olun. Seçilen seçenekler, AI modeli tarafından bir olay seti veya konuşmayla ilgili iyi bir eşleşmeyi kavramak ve bulmak için kullanılır. Makale içeriği, AI modeli tarafından, çalışma zamanında aracıya görüntülenen kısa bir makale özeti oluşturmak için kullanılır.

5. Kaydet'i seçin.

   

Model ön işleme durumu

Model ön işleme durumu alanı, AI işleme ile ilgili olarak aşağıdaki meta verileri görüntüler. Çalıştırma sıklığı ayarlanmış olarak sunulur. Her gün, modelin yeni yayınlanmış veya güncelleştirilmiş bilgi bankası makalelerini önceden işler ve öneri adayları hazırlamak amacıyla çözümlenmiş veya güncelleştirilmiş durumda yayımlanır.

• Son başarılı çalıştırma: Modelin en son çalıştırıldığı tarihi ve saati görüntüler.
• Servis talebi kayıtları: İşlenen yeni veya güncelleştirilmiş servis talebi kayıtlarının sayısını görüntüler.
• Bilgi makaleleri: İşlenen yeni veya güncelleştirilmiş bilgi makalelerinin sayısını görüntüler.
• Çalıştırma sıklığı: Modelin çalışması için ayarlanan sıklığı görüntüler.

İş akışı İşlemleri

Yapay zeka modeli ve yapay zeka yapılandırması varlıkları aşağıdaki iş akışı işlemlerini kullanır. Bu işlemlerin etkin durumda olduğundan emin olun. Varsayılan olarak, aşağıda belirtilen işlemler etkindir:

• IsPaiEnabled
• Tahmin Et
• PredictionSchema
• Eğitim
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Yapay zeka önerileri için hizmet koruması sınırları

Servis talebi ve Bilgi için AI önerileri 2020 Ekim'den itibaren kullanılabilir. Tüm müşterilerinize tutarlı servis kalitesi sağlamak için bu olanaklarda servis koruma sınırları tanıtıyoruz, ancak müşteriler önceden tanımlanmış sınırları aşarsa ceza uygulanmaz. Zamanla Microsoft bu sınırları müşteri kullanımı düzenleriyle aynı şekilde belirleyebilir ve yüksek kullanım senaryoları ve ek kapasiteyi bir şekilde, bu müşterilere uygun bir şekilde almak için bir seçenek sunar.

Yapay zeka önerilerine yönelik hizmet koruması sınırları aşağıdaki tabloda tanımlanmıştır. Toplam sınırlar, kiracıda bulunan Customer Service Enterprise kullanıcı lisansı sayısına göre kiracı düzeyinde havuzda toplanır.

Ayrıca bkz.

AI tarafından önerilen benzer olay setlerini ve etkin olay setleri için bilgi makalelerini görüntüleyin
Devam eden konuşmalar için AI kullanan bilgi makaleleri ve benzer olay setleri için akıllı yardım önerilerini görüntüleyin
AI tarafından önerilen servis talepleri ve bilgi makaleleri hakkında SSS
Benzer servis taleplerini görüntülemek için yeni bir benzerlik kuralı oluşturun