Customer Service'te Copilot için Sorumlu AI ile ilgili SSS

Bu SSS makalesi, Customer Service'te yardımcı pilot özelliklerinde AI'nin sorumlu kullanımı ile ilgili soruları yanıtlamaya yardımcı olur.

Dynamics 365 Customer Service'te Copilot nedir?

Copilot, Dynamics 365 Customer Service'teki temsilci deneyimini dönüştüren yapay zeka destekli bir araçtır. Temsilcilerin sorunları daha hızlı çözmelerine, servis taleplerini daha verimli şekilde işlemelerine ve zaman alan görevleri otomatikleştirmelerine yardımcı olan gerçek zamanlı AI destekli yardım sağlar. Böylece temsilciler müşterilerine yüksek kaliteli hizmet sunmaya odaklanabilir.

Sistem özellikleri nelerdir?

Copilot aşağıdaki ana özellikleri sunar:

• Bir soru sorun: Temsilcilerin Copilot yardım bölmesini etkinleştirdiklerinde gördükleri ilk sekmedir. Temsilcilerin sorularına bağlamsal yanıtlar sağlamaya yardımcı olan, Copilot ile konuşmaya dayalı bir arabirimdir. Copilot'ın yanıtları kurulum sırasında kuruluşunuz tarafından sağlanan hem dahili hem de harici bilgi kaynaklarını temel alır.

• E-posta yazın: Copilot yardım bölmesindeki bu ikinci sekme, kullanıcıların e-posta oluştururken ihtiyaç duyduğu zamanı azaltarak temsilcilerin servis talebinin bağlamını temel alan e-posta yanıtlarını hızlı bir şekilde oluşturmasına yardımcı olur.

• Sohbet yanıtı taslağı hazırlayın: Temsilcilerin, kuruluşunuz tarafından yapılandırılan bilgi kaynaklarından tek bir tıklamayla devam eden dijital mesajlaşma için yanıt oluşturmasını sağlar.

• Servis talebini özetle: Copilot, temsilcilere doğrudan servis talebi formunda bir servis talebi özeti sağlar, böylece temsilciler bir servis talebinin önemli ayrıntılarını hızlı bir şekilde yakalayabilir.

• Konuşmayı özetle: Copilot, temsilcilere müşteri yolculuğundaki sanal temsilci geçişleri, aktarmalar ve istekler gibi önemli noktalarda bir konuşma özeti sağlar.

• Servis taleplerinden bilgi bankası taslakları oluşturma (önizleme): Copilot, servis talebindeki bilgileri temel alan bir teklif olarak bilgi bankası makalesi taslağı oluşturur. Aracılar Copilot'a düzeltme yönergeleri sağlayarak taslağı inceleyip iyileştirebilir ve kaydedebilir.

Sistemin kullanım amacı nedir?

Customer Service'te Copilot, müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha verimli ve etkili çalışmasına yardımcı olmayı amaçlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri, bilgi bankası makalelerinde arama yapmak ve yanıt taslakları hazırlamak gibi görevlerde zaman kazanmak için Copilot'ın bilgi tabanlı yanıtlarını kullanabilir. Copilot özetleri, temsilcileri servis taleplerini ve konuşmaları hızla artırmada desteklemek amacıyla tasarlanmıştır. Customer Service'te Copilot tarafından oluşturulan içerikler, insan tarafından incelenmeden veya gözden geçirilmeden kullanılmamalıdır.

Customer Service'te Copilot nasıl değerlendirildi? Performansı ölçmek için hangi ölçüler kullanılır?

Customer Service'te Copilot tasarımının, geliştirmenin ve kullanıma sunulmasının her aşamasında dünya genelindeki müşterilerle gerçek dünya senaryolarına göre değerlendirilmiştir. Araştırma ve iş etkisi çalışmalarının bir birleşimini kullanarak doğruluk, yararlılık ve temsilci güveni dahil Copilot ile ilgili çeşitli nicel ve nitel ölçümleri değerlendirdik.

Customer Service'te Copilot'ın sınırlamaları nelerdir? Kullanıcılar Copilot sınırlamalarının etkisini nasıl en aza indirir?

Copilot'ın soru sorma, e-posta yazma ve sohbet yanıtı taslağı hazırlama gibi bilgi tabanlı özellikleri, kapsam için yüksek kaliteli ve güncel bilgi bankası makalelerine bağımlıdır. Bu bilgi bankası makaleleri olmadan, kullanıcıların gerçek olmayan Copilot yanıtlarıyla karşılaşma olasılığı yüksektir.

Copilot'tan gerçeği yansıtmayan yanıtlar görme olasılığını en aza indirmek için kuruluşların, Copilot ile bağlantı kuran iş bilgilerini yüksek kaliteli ve güncel olmasını sağlamak için güçlü bilgi yönetimi uygulamaları kullanmaları önemlidir.

Sistemin etkili ve sorumlu kullanımına izin verilen işlem faktörleri ve ayarlar nelerdir?

Copilot'ın sağladığı sonuçları her zaman gözden geçirin

Copilot, doğası gereği olasılık içeren büyük dil modeli teknolojisi üzerine inşa edildi. Bir giriş metni parçası sunulduğunda, model o metinden önceki sözcüklerle birlikte o metindeki her sözcüğün olasılığını hesaplar. Ardından model takip etme olasılığı en yüksek sözcüğü seçer. Ancak, model olasılıklara dayalı olduğundan, sonraki doğru sözcüğün ne olduğunu kesin bir şekilde söyleyemez. Bunun yerine, eğitildiği verilerden öğrendiği olasılık dağılımına göre bize en iyi tahmini verir. Copilot, dayandırma adı verilen bir yaklaşım kullanır ve bu da girişe kuruluşunuz için oluşturulan çıkışın bağlamını oluşturmak için ek bilgiler eklemeyi sağlar. Girişi anlamak ve ilgili dahili kuruluş belgelerini ve güvenilir genel arama sonuçlarını almak için anlamsal aramayı kullanır ve dil modeline bu içeriğe dayalı yanıt verme konusunda kılavuzluk sağlar. Bu, Copilot yanıtlarının kuruluş verilerine bağlı kalmasını sağlamak için yararlı olsa da, her zaman kullanmadan önce Copilot tarafından oluşturulan sonuçların incelenmesi önemlidir.

Copilot'tan en iyi şekilde yararlanma

Copilot ile etkileşim kurarken, soruların yapısının Copilot'ın verdiği yanıtı büyük ölçüde etkileyebileceğini unutmayın. Copilot ile etkili bir şekilde etkileşim kurmak için, açık ve belirli sorular sormanız, AI'nin amacınızı daha iyi anlamasına yardımcı olacak bağlam sağlamanız, her seferinde bir soru sormanız ve netlik ve erişilebilirlik için teknik terimlerden kaçınmanız önemlidir.

Net ve açık sorular sorun

Yanıtın kalitesini doğrudan etkilediğinden soru sorulurken net bir amaç olması önemlidir. Örneğin, "Müşterinin kahve makinesi neden çalışmıyor?" gibi genel bir sorunun daha belirgin bir soruya (Örneğin, "müşterinin kahve makinesinin neden çalışmadığını belirlemek için hamgi adımları atmalıyım?") göre yararlı bir sonuç sağlama olasılığı daha düşüktür.

Bununla birlikte, "5 bar basınç derecesine sahip Contoso 900 kahve makinesinin neden başlamadığını belirlemek için hangi adımları izleyebilirim?" gibi daha ayrıntılı bir soru sorunun kapsamını daraltarak daha fazla bağlam sağlar ve daha doğru ve hedeflenmiş yanıtlara yol açar.

Bağlam ekleme

Bağlam eklemek, konuşma temelli AI sisteminin kullanıcının amacını daha iyi anlamasına ve daha doğru ve ilgili yanıtlar sağlamasına yardımcı olur. Bağlam olmadan, sistem kullanıcının sorusunu yanlış anlayabilir veya genel veya ilgisiz yanıtlar sağlayabilir.

Örneğin, "Kahve makinesi neden çalışmıyor?" gibi bir soru, "Yakın zamanda, müşteri kahve makinesinde kireç modunu başlatmış ve kireç giderme işlemini başarıyla tamamlamış. Hatta işlem sonunda makinin güç düğmesi üç kez yanıp sönerek kireç giderme işleminin tamamlandığını onaylamış. Kahve makinesini artık neden çalıştıramıyor olabilir?" şeklindeki bir soruya göre daha genel bir sonuç sağlar.

Bu nedenle bağlam eklemek, Copilot'ın kullanıcının amacını daha iyi anlamasına ve daha doğru ve ilgili yanıtlar sağlamasına yardımcı olur.

Mümkün olduğunca teknik terimlerden kaçının

Copilot ile etkileşim kurarken son derece teknik terimleri ve kaynak adlarını kullanmamanızı öneririz çünkü sistem her zaman bunu doğru ve uygun şekilde anlamayabilir. Daha basit ve doğal bir dil kullanılması, sistemin kullanıcının amacını doğru anlamasına ve net ve yararlı yanıtlar sağlamasına yardımcı olur. Örneğin:

"Müşteri, güvenlik duvarı yapılandırmasını değiştirdikten sonra VM'de SSH ile oturum açamıyor."

Bunun yerine, şu şekilde sorabilirsiniz:

"Müşteri sanal makinelerindeki güvenlik duvarı kurallarını değiştirdi. Ancak, artık Güvenli Kabuk (SSH) kullanarak bağlantı kuramıyor. Yardımcı olabilir misin?”

Temsilciler önerileri takip ederek Copilot ile etkileşimlerini geliştirebilir ve bundan doğru ve güvenilir yanıt alma olasılığını artırabilir.

Yanıtı özetleme veya genişletme

Bazen Copilot yanıtı beklenenden daha uzun olabilir. Bu, temsilcinin bir müşteriyle canlı sohbet konuşmasında olduğu ve e-posta ile yanıt göndermeye göre kısa yanıtlar göndermesi gereken bir durum olabilir. Bu gibi durumlarda, Copilot'tan "yanıtı özetlemesini" istemek, soruya verilen kısa bir cevapla sonuçlanır. Benzer şekilde, daha fazla ayrıntıya ihtiyaç varsa Copilot'tan "Daha fazla ayrıntı sağlaması" istemesi, sorunuza daha ayrıntılı bir yanıt almanızı sağlar. Yanıt kesilirse, "devam" öğesine tıkladığında yanıtın kalan bölümü görüntülenir.

Yardımcı pilotun oluşturduğu yanıtları nasıl etkileyebilirim? Temeldeki LLM'ye hassas ayar yapabilir miyim?

Büyük dil modelini (LLM) doğrudan özelleştirmek mümkün değildir. Copilot yanıtları kaynak belgenin güncelleştirilmesiyle etkilenebilir. Copilot yanıtlarının tüm geri bildirim içeriği depolanır. Güncelleştirilebilmesi gereken veri kaynaklarını belirlemek için bu veriler kullanılarak raporlar oluşturulabilir. Geri bildirim verilerini düzenli olarak gözden geçirmek ve bilgi bankası makalelerinin Copilot için en iyi ve en güncel bilgileri sağladığından emin olmak için süreçleriniz olması iyi bir fikirdir.

Copilot için veri güvenlik modeli nedir?

Copilot, tanımlanan rol tabanlı erişim (RBAC) denetimlerini uygular ve var olan tüm güvenlik yapılarına bağlı kalır. Bu nedenle, temsilciler erişimleri olmayan verileri görüntüleyemezler. Ayrıca, yalnızca temsilcinin erişim hakkı olan veri kaynakları yardımcı pilot yanıt oluşturmada kullanılır.

Yardımcı pilot yanıtları oluşturmak için veri işleme ve alma işlemi nerede gerçekleşir?

Copilot, ChatGPT'yi destekleyen herkese açık OpenAI hizmetini çağırmaz. Customer Service'te Copilot, Microsoft tarafından yönetilen kiracıda Microsoft Azure OpenAI Service kullanır. Tüm veri işleme ve alma işlemi Microsoft yönetilen kiracılarında gerçekleşir. Ayrıca, müşterinin verileri paylaşılmaz ve genel modellere geri beslenmez.

Ayrıca bkz.

Yardımcı pilot özelliklerini kullanma
Servis taleplerinden bilgi bankası taslakları oluşturmak için Copilot'ı kullanma
Copilot'ın bölgesel kullanılabilirliği
Microsoft Power Platform'da Copilot veri güvenliği ve gizliliği ile ilgili SSS