Çok Yönlü Kanal gün içi içgörülerinde Temsilci içgörüleri raporunu görüntüleme ve anlama

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Not

Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a yönelik gün içi içgörüler, 1 Mayıs 2023 tarihinden itibaren kullanım dışı bırakılmıştır. Kuruluşunuzun sistem durumu ve ana performans göstergeleri hakkında gerçek zamanlı bilgiler sağlayan en son analiz özelliğimiz gerçek zamanlı analiz raporlarını kullanmanızı öneririz. Kullanım dışı bırakma hakkında daha fazla bilgi için Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a yönelik gün içi içgörüleri kullanım dışı bırakıldı başlığına gidin.

Giriş

Çok Yönlü Kanal gün içi içgörüler panosu, temsilci performansına genel bir bakış sağlamaya yardımcı olan Temsilci içgörüleri raporunu içerir.

Temsilci içgörüleri raporu

Temsilci içgörüleri raporu, bir temsilci açısından ölçümlerden oluşur. Rapor, tüm kanallardaki aracı ölçümlerini veya kanal genelinde aracı performansını gösterir. Denetmenler, tüm kanallardaki temsilci performansını görmek için Tümü sekmesini seçebilir veya temsilcinin belirli bir kanaldaki performansını görmek için Canlı sohbet, Dijital Mesajlaşma veya Ses sekmelerini seçebilir.

Dijital mesajlaşma raporu, sosyal kanallar, SMS, Microsoft Teams, varlık kayıtları ve özel mesajlaşma kanallarından gelen ölçümler içerir.

Tek tek aracıların veya bir grup aracının performansıyla ilgili müsaitlik, konuşmalardaki ortalama süre ve oturum başına ortalama yanıt süresi gibi belirli içgörüleri görüntüleyebilirsiniz.

Temsilci içgörüleri raporu aşağıdaki ölçümlerden oluşur.

Metrik	Açıklama	Uygunluk
Oturum açan aracılar	Oturum açan aracıların sayısı.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Kullanılabilir kapasitesi olan aracılar	Gelen konuşma isteklerini ve tüm kapasite profillerinde kullanılabilir kapasiteleri kabul edebilen oturum açmış temsilcilerin sayısı. Birim tabanlı kapasite, birim kapasite profiline göre hesaplanır.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Oturum başına ortalama işleme süresi	Ortalama işlem süresi, temsilciler tarafından işlenen oturum sayısına göre toplam oturum işleme süresinden türetilir. Oturum işleme süresi, bir temsilcinin oturum paneli odağında olduğunda, oturumu kapatana kadar harcadığı toplam süredir. Temsilci başka bir oturuma geçtiğinde işleme süresi duraklatılır ve temsilci oturuma döndüğünde yeniden sürdürülür.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Oturum reddetme oranı	Kendilerine atanan toplam oturumlar içinde aracılar tarafından reddedilen oturumların yüzdesi.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Oturum zaman aşımı oranı	Atanan toplam oturumlar içinde zaman aşımına uğrayan oturumların yüzdesi.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Oturum aktarma oranı	Başka bir aracıya veya kuyruğa aktarılan oturumların yüzdesi.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Aracı durumu	Bir aracının iletişim durumu.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Sohbet durumu	Farklı durumlardaki sohbet konuşmalarının sayısını görüntüler.	Canlı sohbet
Kanala göre konuşma durumu	Farklı kanallarda farklı konuşma durumlarının dağılımı.	Dijital mesajlaşma
Arama durumu	Farklı durumlardaki çağrı sayısını görüntüler.	Ses
Katılım modu	Çeşitli katılım türlerinde oturumların dağıtımı: Birincil, oturuma atanan aracıyı belirtir. Danışma, danışma oturumunda etkileşime girilen aracıları belirtir ve İzleme, Gözetmenin devam eden bir izleme oturumunu belirtir.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Aracıya göre aktarım oranı	Aracı tarafından başka bir aracıya veya kuyruğa aktarılan oturumların yüzdesi.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Kuyruğa göre aktarım oranı	Kuyruk içinde başka bir aracıya veya kuyruğa aktarılan oturumların yüzdesi.	Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses
Danışma kabul oranı	Toplam alınan istekler içinde aracı tarafından kabul edilen danışma isteklerinin yüzdesi.	Canlı sohbet, Dijital mesajlaşma
Ortalama konuşma süresi (dk)	Bir temsilcinin sesli arama üzerinden müşteriyle konuştuğu ortalama süre.	Ses
Ortalama bekleme süresi (dak)	Bir temsilcinin müşteriyi sesli arama için beklemeye alma süresi ortalaması.	Ses

Bir aracı veya aracı grubu hakkında daha özel bilgileri görüntülemek için belirli bir sıraya veya sıra kümesine filtre uygulayabilirsiniz. Ayrıca bir aracının adının üzerine geldiğinizde, aracının iletişim durumu, geçerli konuşmaları ve bu konuşmaların duyarlılıkları ile aracının farklı kapasite profillerinde kullanılabilir kapasitesi gibi ayrıntıları gösteren bir açılır pencere görüntülenir. Birim tabanlı kapasite, birim kapasite profiline göre hesaplanır.

Temsilci içgörüleri raporundaki tablo aşağıdaki bilgileri görüntüler.

Aracı ayrıntıları	Açıklama
Aracı adı	Kuyruk için aracı adlarının listesi.
Durum	Aracının geçerli iletişim durumu: Müsait, Çevrimdışı, Rahatsız etmeyin veya Meşgul.
Etkin	Etkin konuşmaların sayısı.
Bekleniyor	Aracı tarafından seçilmeyi bekleyen konuşmaların toplam sayısı.
Bitirme	Bitirme aşamasında olan konuşmaların toplam sayısı.
Kapalı	Kapatılan konuşmaların sayısı.
Ortalama işleme süresi (dk.)	Aracıların katıldığı tüm kapatılan konuşmalar için bir aracının dakika cinsinden ortalama işleme süresi. Daha fazla bilgi: Ortalama işleme süresi.
E-posta Kimliği	Görüşmeyi işleyen aracının e-posta adresi; e-posta adresi benzersiz olmalıdır; böylece aracı filtresi beklendiği gibi çalışır.

Tabloda yalnızca oturum açmış temsilcileri görmek için sağdaki filtreler bölmesini kullanabilirsiniz. Aşağıdakileri yapın:

1. Temsilci tablosunu seçin.
2. Filtre bölmesini seçin ve IsLoggedIn alanını Doğru olarak ayarlayın.

   

Aracı kapasite bilgilerini almak ve izlemek için, aşağıdaki varlıkları kullanarak özel bir rapor oluşturun veya varolan bir raporu iş gereksinimlerinize göre özelleştirin.

• En son kapasite profili ve bir aracının durum durumu için aracı durumu varlığı.
• Bir aracı için, iletişim durumu ve kapasite profili değişikliklerinin geçmiş veya denetim izlemesine yönelik durum geçmişi varlığı.

Aracı ayrıntıları

Ayrıca, aşağıdaki resimde gösterildiği gibi, aracı adını sağ tıklatıp kısayol menüsünde Ayrıntılara in>Aracı ayrıntıları'nı seçerek ilgili ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz.

Not

Detaylandırma özelliği, Customer Service için Çok Yönlü Kanal dışında desteklenmez.

Aracıyla ilgili ayrıntılar, aşağıdaki görüntüde gösterildiği gibi görüntülenir.

Bu bölümde, aşağıdaki görüntüler gösterilir.

Ayrıntı	Açıklama
Profil	Aracıya atanan kapasite profilleri. Bir profil atanmaya zorlanırsa kırmızı renkte görüntülenir.
Toplam kapasite	Profilde yapılandırılmış toplam kapasite.
Kullanılabilir kapasite	Geçerli kullanılabilir kapasite. Kullanılabilir kapasite, gözetmen atamaları nedeniyle negatif olarak görüntülenebilir.
Durum	Aracının şu anki varlığı: Müsait, Çevrimdışı, Rahatsız Etmeyinveya Meşgul.
Durum süresi	Aracının iletişim durumunun geçerli durumda olduğu sürenin miktarı.
24 saatteki oturum süresi	Aracının son 24 saat içinde oturumun açık olduğu toplam süre.
24 saatte oturumun kapalı olduğu süre	Aracının son 24 saat içinde oturumunun kapalı olduğu toplam süre.
12 saatteki oturum süresi	Aracının son 12 saat içinde oturumun açık olduğu toplam süre.
12 saatteki oturumun kapalı olduğu süre	Aracının son 12 saat içinde oturumunun kapalı olduğu toplam süre.
Kuyruklar	Aracının eşlendiği kuyruklar.
Beceriler	Aracıya atanan beceriler.
Konuşma durumu açıklaması	Aracı ve müşteri arasındaki en son konuşmanın durumu.
Oturum başına ortalama işleme süresi	Oturum başıma ortalama işleme süresi, temsilci tarafından işlenen oturumların tüm işleme sürelerin ortalaması olarak hesaplanır. Oturum işleme süresi, bir temsilcinin oturum paneli odağında olduğunda, oturumu kapatana kadar harcadığı toplam süredir. Temsilci başka bir oturuma geçtiğinde işleme süresi duraklatılır ve temsilci oturuma döndüğünde yeniden sürdürülür. Bu, aracının konuşmayı sonlandırması için gereken süresini içerir. Daha fazla bilgi: Ortalama işleme süresi.
Oturum durumu süresi	Aracı oturum açtığında aracının varlığı.
Konu	Tanımlanmış müşteri için müşterinin adı, konuyla birlikte görüntülenir. Tanımlanamayan müşteriler için Ziyaretçi etiketiyle statik metin görüntülenir. Daha fazla bilgi: Müşterileri otomatik olarak tanımlama.
Katılım modu	Birincil, aracının bir oturumla meşgul olduğunu gösterir. Danışma, aracının başka bir aracıyla danışmanlık oturumuna girdiği anlamına gelir. İzleme, bu aracının oturumu izlediği anlamına gelir.
İş akışı	Konuşmanın atandığı iş akışı.
Kanal	Konuşmanın oluşturulduğu kanal.
Kuyruk	Konuşmanın geçerli durumda parçası olduğu kuyruk.
Durum açıklaması	Geçerli konuşma durumu.
Müşteri yaklaşımı	Geçerli duyarlılık.
Oluşturulma tarihi	Konuşmanın oluşturulma zamanı.
Kapasite ve durum zaman çizelgesi	Kapasite veya durumdaki her değişiklik zaman çizelgesinde çizilir. Bir denetmen, aracıya müsait kapasitesinin ötesinde bir konuşma atarsa negatif kapasite görüntülenir.

Temsilci durumunu değiştirme

Bir aracı için iletişim durumu göstergesini değiştirmek üzere Durum alanını seçebilirsiniz. Temsilci durumunu değiştirmeniz için temsilcinin oturum açmış olması gerekir.

Ayrıca bkz.

Gün içi içgörüler panosuna giriş
Gün içi içgörüler panosu
Konuşma içgörülerini görüntüleme ve anlama
Devam Eden Konuşmalar panosunu görüntüleme ve anlama
Satış yöneticileri için satıcı ayrıntıları sayfası