Konuşma Konuları panosu
Konular panosu, konuşmalara ve atanan konulara dair ayrıntılı bir döküm gösterir. Customer Service Insights, farklı konu alanlarının kuruluşunuzun destek performansını nasıl etkilediğini daha iyi anlamanıza yardımcı olması amacıyla konuşmalarınızı otomatik olarak gruplandırmak için yapay zeka tarafından üretilen konuları ve doğal dil anlama özelliğini kullanır.
Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında Konular panosunu görüntüleyebilirsiniz. Giriş sekmesinde, Artı (+) simgesini ve ardından Analizler ve içgörüler'i seçin. Görüntülenen sayfada, Konular sekmesini seçin.
Rapor Ayrıntıları
Ana performans göstergesi özeti grafikleri, belirtilen süre için KPI'ları ve dönem boyunca değişiklik yüzdesini özetler. Bu alanları süre, kanal, kuyruk, aracı, konuşma durumu ve saat dilimine göre filtreleyebilirsiniz.
Aşağıdaki alanlar için KPI'lar görüntülenir:
| KPI | Açıklama |
|---|---|
| Etkileşim kurulan konuşmalar | Aracının katılım sağladığı sunulan konuşmalar. Müşteriden aracıya iletişim bu noktada başlayabilir. |
| Ortalama konuşma işleme süresi (dak) | Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmadaki ortalama toplam etkin süre. |
| Ort. CSAT | Dynamics 365 Customer Voice anket yanıtlarında müşteriler tarafından verilen ortalama CSAT puanı. |
| Ortalama konuşma duyarlılığı | Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde tahmini ortalama müşteri duyarlılığı. |
| Ortalama müşteri çabası süresi (dak) | Konuşmanın başlangıcından konuşmanın tamamlanma saatine kadar geçen ortalama süre. |
| Aktarma oranı | Bir temsilci tarafından aktarılan oturumların sayısı. |
Konular ölçümleri grafiği aşağıdaki ölçümleri görüntüler.
| KPI | Açıklama |
|---|---|
| Etkileşim kurulan konuşmalar | Aracının katılım sağladığı sunulan konuşmalar. Müşteriden aracıya iletişim bu noktada başlayabilir. |
| Ses Düzeyi | Müşterilerden gelen toplam konuşma hacmi. |
| Hacim değişikliği | Belirtilen süre içinde müşterilerden gelen konuşma hacmindeki değişim. |
| Ortalama konuşma işleme süresi (dak) | Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmadaki ortalama toplam etkin süre. |
| Ort. CSAT | Customer Voice anket yanıtlarında müşteriler tarafından verilen ortalama CSAT puanı. Bu yalnızca Dynamics 365 Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir. |
| CSAT etkisi | Seçili konu grubundaki konuşmaların genel kuruluş CSAT puanı üzerindeki etkisi (aşağı yönlü veya yukarı yönlü). |
| Ortalama duyarlılık | Anket yanıtlarında sağlanan sözlü açıklamalara göre müşteri duyarlılığının ortalaması. Yalnızca Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir. |
| Duyarlılık etkisi | Seçili konu grubundaki konuşmaların genel kuruluş duyarlılığı üzerindeki etkisi (aşağı yönlü veya yukarı yönlü). |
| Power Virtual Agents simgesi | Gözetmenler, Power Virtual Agents otomasyonu için konu seçmek üzere bu simgeyi kullanabilir. |
Konuşma Konuları detaya gitme görünümü
Konular detaya gitme görünümü, gözetmenler için temel iş ölçümlerine başvuruda bulunarak tek tek konulara bütünsel bir bakış sağlar ve müşterilerin neden desteğe başvuracağını anlamada değerli olabilir.
Detaya gitme görünümüne erişmek üzere ilgilendiğiniz konu için bir ölçüm değeri seçin ve ardından Ayrıntılar seçeneğini belirleyin.
Power Virtual Agents için konu otomasyonu
Çok Yönlü Kanal Geçmiş Analizlerinde AI tarafından keşfedilen konular genellikle Power Virtual Agents botlarında otomasyon konuları olarak birincil adaylardır. Power Virtual Agents, Customer Service kuruluşunuzun bulunduğu bölgede kullanılabiliyorsa özellik, kuruluşunuzun yöneticisi tarafından etkinleştirilebilir.
Bir konu iyi bir otomasyon adayı olarak tanımlandıktan sonra otomasyon iş akışı, Konular ölçümleri ızgarasında Power Virtual Agents seçilerek veya detaya gitme görünümünde Ayrıntılar ve ardından Bota otomatikleştir seçilerek tetiklenebilir. Bu, konu düzenleme formunu açar.
Önerilen tetikleme tümcecikleri ve servis talebi başlığıyla ilgili konular sağlanır. İlk adım, konuyu eklemek için ideal olan Power Virtual Agents botunu seçmektir. Bot yoksa, Bot oluştur'u seçin. Bot oluşturmak için Power Virtual Agents uygulamasına yönlendirilirsiniz. Konu adını ve tetikleme tümceciklerini değiştirilebilirsiniz ve tetikleme tümcecikleri söz konusu olduğunda ek tümcecikler ekleyebilirsiniz. Bu adım tamamlandıktan sonra, Otomasyona Devam Et'i seçin. Power Virtual Agents konusu, yazma işleminin tamamlanması için Power Virtual Agents'a yönlendirilir.
Not
Microsoft Teams kanalı üzerinden oluşturulan botlar, bot seçim listesinde yer almaz.
Konular için dil kullanılabilirliği
Customer Service geçmiş analizleri raporlarındaki konular özelliği, aşağıdaki dillerde metin anlamını ve amacını anlayabilmek için doğal bir dil anlama modeliyle gelir:
- İngilizce
- Fransızca
- Almanca
- İtalyanca
- Japonca
- Portekizce (Portekiz)
- Basitleştirilmiş Çince
- İspanyolca
Not
Yukarıda listelenmeyen dillerde konu keşfi engellenemese ve yine de mümkün olsa da desteklenmeyen dillerdeki konulardan yararlanan kullanıcılar için deneyimde farklılıklar olabilir.