Duyarlılık izleme

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü kuruluşların dijital mesajlaşma kanalları üzerinden müşterileriyle anlık bağlantı ve etkileşim kurmalarını sağlayacak şekilde artıran bir özellik paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal erişimi ek lisans gerektirir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Duygu analizi, aracıların ve gözetmenlerin müşteri hizmetlerini geliştirmek için kanallar arasında gerçek zamanlı ve geçmiş müşteri duyarlılığını anlamalarını sağlar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal müşteri duyarlılıklarını anlamak için doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) algoritmaları kullanır.

Duyarlılık yoğunluğu göstergeleri, bir konuşmada alınan önceki altı müşteri iletisi temel alınarak görüntülenir. Duyarlılık yoğunluğu yedi gradyandan biriyle puanlanır: üç olumlu, üç olumsuz ve bir nötr.

Duyarlılık	Icon
Çok olumlu
Olumlu
Biraz olumlu
Kararsız
Biraz olumsuz
Olumsuz
Çok olumsuz

Customer Service için Çok Yönlü Kanal duygu analizi birden fazla dili destekler. Microsoft Azure Metin Çeviricisi API 'sini kullanma, 40 ' den fazla dilde konuşmalar artık duyarlılık puanları alır.

Daha fazla bilgi için bkz. metin Çeviricisi API'sini keşfetme.

Kişiler

Birden çok dil amaçlı duyarlılık özelliği (önizleme) şu kişilikleri destekler: Yönetici, gözetmen (takım lideri) ve aracı.

• Yöneticisiyseniz:

  • Duyarlılığı yalnızca İngilizce ve İngilizce olmayan diller için yapılandırabilirsiniz.

    Not

    Duyarlılık, varsayılan olarak Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da etkinleştirilir.

• Gözetmenseniz (takım lideri):

  • Destek kalitesini sürekli olarak iyileştirmek için aracıların performansını izleyebilir ve gerçek zamanlı olarak etkileşime girebilirsiniz.

    Örnek: Aracılar ve müşteriler arasındaki konuşmalarda İngilizce küfür de dahil olmak üzere olumsuz duygu olaylarını belirlemek.

  • Olumsuz duyarlılığı tanımladığınızda, bir aracının bir sorunu çözmesine yardımcı olmak için zamanında girişler sağlayabilirsiniz.

    Örnek: Konuşmayı izleyin ve konuşmaya katılın.

  • Hangi sohbet ve metin oturumlarının iyi gittiğini ve hangilerinin izlenmesini gerekebileceğini belirleyebilirsiniz.

• Aracıysanız:

  • Müşterilerin duyarlılıklarını gerçek zamanlı olarak bilmek ve iletişim kurarken müşteri memnuniyeti düzeylerini anında görmek istersiniz.

  • Belirli bir anda birden fazla müşteri görevlendirmesinin sağlanmasından sorumlu olabilirsiniz.

  • Müşterinin sorununu çözmek için doğrudan müşteriyle çalışabilirsiniz.

  • Sorunun ciddiyetini anlamak ve harekete geçmek için müşteri duyarlılığı analizini kullanabilirsiniz.

Duyarlılık yoğunluğu göstergeleri

Customer Service için Çok Yönlü Kanal duyarlılık yoğunluğu göstergeleri, müşterinin memnuniyet düzeyinin gerçek zamanlı olarak otomatik ve tarafsız ölçümüdür. Bu göstergeler, aracılara ve gözetmenlere bir konuşmanın nasıl bir eğilim gösterdiğini gösterir ve gözetmenlere ne zaman müdahale edip yardımcı olmaları gerektiğine karar vermek için kullanabilecekleri gerçek zamanlı bir gösterge sağlar.

• Aracılar için:

  İletişim panelinin üst kısmındaki duyarlılık yoğunluğu göstergeleri, müşterinin duyarlılığını anlamanıza yardımcı olur.

  

• Gözetmenler için:

  • Duyarlılık yoğunluğu göstergeleri, dikkat göstermenizi gerektiren devam eden sohbet oturumlarını tanımlar, böylece zamanınızı en değerli yerde daha iyi değerlendirebilir ve kullanabilirsiniz.

  • Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunda duyarlılık yoğunluğu göstergelerini kullanmak, iyi gitmeyen bir devam eden müşteri destek sohbet oturumunu kolayca belirlemenize olanak tanır.

  

Düşük duyarlılık bildirimi uyarısı

Bir aracı müşteriyle iletişim kurarken müşterinin duyarlılığı eşik düzeyinin altına düşerse bildirim alırsınız. Bildirimde aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:

• Aracı adı

• Müşteri

• Duyarlılık

• İzle düğmesi

• Yoksay düğmesi

  

Müşteri özetini ve iletişim panelini görmek için İzle düğmesini seçebilirsiniz. Aracı için yardım gerekirse konuşmaya katılabilirsiniz.

Örneğin:

Yönetici, eşiği Çok olumsuz olarak ayarlamıştır. Müşterinin duyarlılığı Çok olumsuz olduğunda veya diğer duyarlılık değerleri eşik değerin altına düştüğünde sizin için bildirim görüntülenir.

Çoklu dil duyarlılığı sınırlamaları

Duygu analizi, konuşmanın dilini algılamak için herhangi bir konuşmadaki ilk müşteri iletisini temel alır.

Aşağıdaki sistem davranışını bekler:

• Bir müşterinin ilk iletileri İngilizce olarak algılanırsa, sistem sonraki iletilerin de İngilizce olacağını varsayar. Müşteriniz bu ilk iletilerden sonra İngilizce dili yerine başka bir dile geçerse, sistem dili yeniden algılama işlemi gerçekleştirmez. Bu durumda, İngilizce olmayan konuşmanın geri kalanında genellikle nötr bir duyarlılık puanı görürsünüz.

• Bir müşterinin ilk iletileri İngilizce olmayan bir dil olarak algılanırsa, sistem sonraki iletiler için yeniden algılama ve puanlama gerçekleştirir. Aşağıdaki herhangi bir ileti İngilizce dışında bir iletiyle algılanırsa, sonraki iletisi yeniden algılanır ve algılanan dile göre puanlanır.

Gereksinimler

Ortamınız, en son Customer Service için Çok Yönlü Kanal sürümüne sahip olmalıdır. Daha fazla bilgi için bkz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a yükseltme.

Yükle ve yapılandır

Kaydolduktan sonra, duygu analizini yapılandırmak için Duygu analizini etkinleştirme bölümündeki 4. adıma bakın.

İlke bildirimi

Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya gözetmenlerin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin, ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da yetkilendirmeler dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır. Müşteriler, bireysel çalışan analizlerine erişme ve son kullanıcılarla iletişimin izlenmesi, kaydedilmesi ve saklanması ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak, bu özellik ve ilgili tüm özellik ya da servislerin kullanılmasından tek başına sorumludur. Bu ayrıca son kullanıcılara aracılarla iletişimlerinin izlenebileceğini, kaydedilebileceğini veya saklanabileceğini ve uygulanabilir yasaların gerektirdiği şekilde bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınabileceğini belirtmeyi de kapsar. Müşteriler ayrıca aracılarını son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.

Ayrıca bkz.

Yaklaşım analizini etkinleştirme
Gerçek zamanlı müşteri duyarlılığını izle
Konuşmaları izleme