Etkileşimli panolar kullanarak servis taleplerini yönetme

Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasında servis taleplerini etkin bir şekilde yönetmek için etkileşimli panoları kullanın.

Dynamics 365 Customer Service etkileşimli deneyim panoları iş yükünüzü incelediğiniz ve eylemler gerçekleştirdiğiniz çalışma alanıdır. Etkileşimli panodaki bilgiler görünümlerden ve kuyruklardan gelerek gerçek zamanlı olarak gösterilir. Modern ve sezgisel arabirime sahip etkileşimli panolar müşteri hizmetleri deneyimi için en iyi duruma getirilir. Örneğin, bir servis talebini aramak için uygulama boyunca gezinmek yerine, doğrudan pano üzerinden servis talebini açabilir ve güncelleştirebilirsiniz. Bu, size zaman kazandırır, elinizdeki görevlere odaklanmanıza ve daha fazla iş yapmanıza yardımcı olur. Etkileşimli panoları kullanmak için yeterli izinlere ihtiyacınız var. İzinler bir yönetici tarafından size atanır.

Müşteri Hizmetleri Merkezi'ndeki panolar hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu videoyu izleyin:

Etkileşimli deneyim panolarına genel bakış

Etkileşimli panolar iki ayrı çeşitte gelir:

• Çoklu akış panoları
• Tekli akış panoları

Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde oturum açtığınızda Katman 1 çoklu akış varsayılan panosu görüntülenir. Bir çoklu akış panosu, çoklu veri akışları üzerinden gerçek zamanlı veriler görüntüler. Akıştaki veriler Aktivitelerim, Servis Taleplerim veya Bankacılık Kuyruğu'ndaki Servis Talepleri gibi bir varlığın görünümüne veya bir kuyruğa dayanır. Bir akış her zaman yalnızca bir varlık hakkındaki bilgileri içerse de, panodaki her bir akış farklı bir varlık hakkında bilgi içeriyor olabilir. Örneğin, servis taleplerini bir akışta ve firmaları diğer akışta izliyor olabilirsiniz ancak servis taleplerini ve firmaları aynı akışta izleyemez. Bir çoklu akış panosundaki tüm akışlar aynı varlığa dayalı bilgileri görüntüleyebilir.

Servis Talepleri panosu gibi bir çoklu akış varlığa özel pano da kullanıyor olabilirsiniz. Bunun gibi bir pano açmak için Servis'e ve ardından Servis Talepleri gibi bir özel varlığa gidin. Varsayılan Servis Talepleri ızgarası görüntülenir. Servis talepleri ızgarasından doğrudan Servis Talepleri panosunu açmak için komut çubuğundan öğesini seçin.

Not

Varlık panolarına giriş sayfası ızgaraları üzerindeki komut çubuğunda bulunan Panoları Aç komutuyla erişebilirsiniz.

Çoklu akış panoları, müşteri hizmetleri temsilcilerinin birçok destek servis talebini aynı anda işlediği Katman 1 desteğini hedefler. Varlığa özel bir pano, Katman 1 temsilcileri veya daha az görülen ancak daha karmaşık olan servis talepleri Katman 2 müşteri temsilcileri için yararlı olabilir. Çoklu akış panosunda, bir standart görünümden kutucuk görünümüne kolayca geçiş yapabilirsiniz. Etkileşimli kutucuklar kuyruklar veya görünümler arasındaki verilerin toplu bir görünümünü gösterir. Temel kayıtların detayına gitmek için kutucuk düğmesini de seçebilirsiniz. Etkileşimli pano uygulaması Katman 1 etkileşimli panosu ile açılır. Ancak burada gösterildiği gibi kullanılabilir panolardan başka bir seçim yapabilirsiniz:

Tek akış panoları bir görünüm veya kuyruğa göre bir akış üzerinden gerçek zamanlı veriler görüntüler. Kutucuklar panoların sağ tarafında konumlandırılır ve her zaman gösterilir. Tek akış panoları Katman 2 müşteri adayları veya daha az izleyen ancak, daha karmaşık veya tek bir görünüm ya da kuyruktaki iletilen servis talepleri yöneticileri için yararlıdır.

Çoklu akış ve tekli akış panoları, servis taleplerini öncelik veya durum gibi ilgili kayıtların sayısını veren etkileşimli grafikler içerir. Bu grafikler aynı zamanda görsel filtreler olarak davranır.

Genel filtreler ve Zaman Dilimi filtreleri ile ek filtre uygulayabilirsiniz. Genel filtre, panodaki akışlarda ve grafiklerde kullanılır. Öncelik, durum ya da kaydın oluşturulduğu tarih gibi farklı ölçütlere dayalı olarak akış verileri sıralayabilirsiniz.

Aşağıda verilen resimler, üst bilgi bölmesine sahip çoklu akış ve tekli akış panoları göstermektedir. Üstbilginin altında görsel filtreleri ve akışları görürsünüz. Tekli akış panosunda döşemeleri de görürsünüz. Burada gösterilen pano başlığı, soldan sağa olarak aşağıdaki denetimleri ve tıklanabilir düğmeleri içerir:

• Pano seçici
• Görsel filtreyi göster
• Genel filtreyi göster
• Kutucuk görünümüne geç
• Varsayılan Olarak Ayarla
• Tümünü Yenile
• Zaman dilimi filtresi

Çoklu akış panosu standart görünümü (görsel filtre ile)

Çoklu akış panosunda, Görsel Filtreyi Göster'i seçtiğinizde aşağıda veri akışlarıyla birlikte üstte görsel filtreler satırını görürsünüz.

Çoklu akış panosu kutucuk görünümü (görsel filtre ile)

Kutucuk görünümündeki aynı panodur.

Çoklu akış varlığına özel panonun standart görünümü (görsel filtre ile)

Aşağıdaki resimde etkinleştirilmiş görsel filtre ile Servis Talebi varlığı için varlığa özel pano gösterilmektedir.

Tekli akış panosu

Tekli akış panosu, veri akışını solda, görsel filtreleri ve kutucukları sağda içerir.

Etkileşimli kutucuklar

Etkileşimli kutucuklar sizi en çok ilgilendiren kuyruklar veya görünümler boyunca akış bilgilerin toplu bir görünümünü sağlar. Bunlar, servis taleplerinin hacmini izlemenize ve hızlı bir şekilde belirli bir servis talebinin ayrıntısına gitmenize yardımcı olur. Çoklu akış panosunda, komut çubuğunda yer alan öğesini seçerek standart görünümden kutucuk görünümüne geçebilirsiniz.

Standart görünümdeki çoklu akış panosunda beş akışa sahipseniz, kutucuklara geçiş yaptıktan sonra beş kutucuk görürsünüz. Etkin servis taleplerinizi izleyen bir görünüm 32 öğe içeriyorsa, ilgili Etkin Servis Taleplerim kutucuğunun ortasında 32 sayısı görüntüler. Belirli bir servis talebinde detaya inmek için aşağıdakilerden birini yapın:

• Kutucukta herhangi bir yeri seçin
• Görünüm'ü seçin
• Sağ üst köşedeki (...) simgesini seçin

Bir açılır pencere açılacaktır. Göstermek için çok fazla sayıda servis talebi varsa, pencere bir kaydırma çubuğuna sahip olacaktır. Listede sizi doğrudan servis talebi formuna götürecek belirli bir servis talebine gidebilir ve bunu seçebilirsiniz. Resimde listedeki kutucuklar ve altı çizili servis talepleri gösterilmektedir.

Görsel Filtre

Görsel filtreler önceliğine veya kaynağına göre servis talepleri gibi ana ölçümlerin görsel anlık görüntüsünü sunar. Bunlar aynı zamanda ekrandaki kalabalığı kaldırır ve sizi en çok ilgilendiren bilgilerin görüntülenmesine yardımcı olur. Örneğin, Önceliğe Göre Servis Talepleri grafiğindeki Yüksek Öncelikli öğesini seçerseniz pano yenilenir ve veri akışınızda yalnızca yüksek öncelikli servis taleplerini görürsünüz. Pasta, çubuk, halka veya etiket grafik gibi panonuzda farklı grafik türleri bulabilirsiniz. Görsel filtreler ve kutucuklar verilerdeki değişiklikleri görmenize ve en önemli sorunları gidermek için hızla hareket etmenize yardımcı olur.

Panodaki grafikleri görüntülemek için aşağıda gösterildiği gibi pano başlığındaki görsel filtre düğmesini seçin. Tıklanabilir düğme, panodaki görsel filtreleri göstermek veya gizlemek için bir geçiş anahtarı olarak davranır. Tekli akış panosundaki görsel filtreler her zaman gösterilir ve görünümden gizlenemez.

Aşağıdaki resimde görsel filtreleri olmadan çoklu akış panosu gösterilmektedir:

Aşağıdaki resimde görsel filtreleriyle çoklu akış panosu gösterilmektedir. Tüm grafikleri görmek isterseniz görünümü sağa veya sola taşımak için okları kullanabilirsiniz.

Genel Filtre

Verileri filtrelemek üzere parçalı yapı eklemek için Genel filtreyi kullanabilirsiniz. Örneğin, yalnızca iletilen servis taleplerini ve "İstek" olarak işaretlenen servis taleplerini göstermek için Genel filtreyi uygulayabilirsiniz.

Genel filtreleri görüntülemek ve uygulamak için komut çubuğundaki Genel Filtreyi Göster düğmesini seçin.

Global filtre düğmesini seçtiğinizde filtre açılır penceresi açılır. Yöneticiniz tarafından önceden yapılandırılmış varlık alanlarını açılır pencerede alfabetik sırada görünür. Birden çok alandan alınan değerlerin yanı sıra bir alanda birden çok değer seçebilirsiniz. Eylemin gerçekleşmesi için Uygula'yı seçin.

Genel filtreleri uyguladıktan sonra, filtre varlığına (grafiklerde kullanılan filtre varlığı) göre grafiklerde, akışlarda ve kutucuklarda yalnızca servis taleplerini size göstermek için pano yenilenir. Genel filtreyi temizlemek için açılır penceredeki Temizle öğesini seçin.

Görsel ve genel filtrelerin birleşimini kullanarak uzun bir servis talepleri listesinden daha odaklı bir listede detaylara girebilirsiniz.

Tüm filtreleri temizle

Filtreleme ekrandaki dağınıklığı kaldırmaya ve yalnızca odaklanmak istediğiniz iş öğelerini göstermeye yardımcı olur. Ancak tüm filtrelenmemiş iş akışını görmek istiyorsanız ilgili filtreyi temizlemek için belirli bir filtre düğmesini tekrar seçin.

Örneğin, kayıtlarda uygulanan tüm görsel filtreleri temizlemek için Görsel Filtreyi Gizle'yi seçin.

Zaman dilimi filtresi

Belirli bir dönemdeki servis taleplerini görüntülemek için özel bir zaman dilimi de uygulayabilirsiniz. Mevcut zaman dilimi filtreleri:

Örneğin; Bu Üç Aylık Dönem veya Son Üç Aylık Dönem içinde oluşturulan servis taleplerini görüntülemeyi seçebilirsiniz. Belirli bir zaman dilimi sırasında oluşturulan kayıtları görüntülemek için belirli başlama ve bitiş tarihlerini seçebileceğiniz Özel Zaman Dilimi filtresini de uygulayabilirsiniz.

Akıştaki iş öğlesi açıklamasını daraltma veya genişletme

Çalışma öğesi hakkında daha fazla bilgi için çalışma öğesi açıklaması alanını genişletebilirsiniz. Burada gösterildiği gibi açıklamayı genişletme veya daraltma için çalışma öğesinin sağ alt köşesindeki oku seçin.

Hızlı eylemleri göster

Hızlı eylemler menüsünü açmak için çalışma öğesinin sağ üst köşesindeki hızlı eylem menüsünü (...) seçin. Bu menüden, burada gösterildiği gibi çalışma öğesini doğrudan çözümleyebilir veya iptal edebilir ya da başka bir sahibe atayabilirsiniz:

Not

Akışlardaki Hızlı eylem komutları ızgara komutlarının tamamına sahiptir. Bunlar yapılandırılabilir ve panolarla ızgaralar arasında paylaşılır.

Toplu Seçim uygulama

Aynı anda birden çok kayıt seçebileceğiniz ve belirli eylemleri gerçekleştirebileceğiniz Toplu Seç seçeneğinden yararlanın.

Toplu Seç simgesine tıklayın ve onay kutusunu seçerek birden fazla kayıt seçin. Daha sonra, seçilen kayıtlarda uygulanabilir eylemleri görüntülemek için (...) öğesini seçin.

Veri akışındaki sıralama düzenini değiştirme

İstediğiniz verilerin sıralandığı alan adını seçerek akıştaki sıralama düzeni arasında kolayca geçiş yapabilirsiniz. Ayrıca kayıtları en eskiden ve en yeniden itibaren sıralayabilirsiniz.

Akışlar ve grafiklerdeki renk kodlu veriler

Grafiklerdeki ve akışlardaki bilgiler, seçenekler kümesini içeren alanlar için renk kodludur. Örneğin, bir servis talebi türü Soru, Problem veya Talep olabilir. Bir servis talebi durumu Çözüldü ya da Devam Ediyor olabilir. Bu seçeneklerin her biri belirli bir renge atanabilir. Örneğin, Devam Ediyor durumundaki servis talepleri mavi renkte, Çözüldü servis talepleri ise yeşil renkte gösterilebilir.

Akışlarda, çalışma öğesi açıklamasının solundaki ince dikey çizgi kullanılarak renk gösterilir. Pano verileriniz için istediğiniz renkleri seçmek üzere yöneticinizle birlikte çalışabilirsiniz.

Özelleştiriciler için bilgiler

Etkileşimli formları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Etkileşimli deneyim panolarını yapılandırma

Ayrıca bkz.

Customer Service Merkezinde etkileşimli panoları yapılandırma

Müşteri Hizmeti Merkezi hakkında temel bilgileri öğrenin