Konuşmalar için iletişim panelini görüntüleme

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

İletişim paneli, bir aracı olarak müşterinizle etkileşim kurmaktır. Uygulamada oturum açtığınızda iletişim paneli varsayılan olarak gizli moddadır. İletişim panelini yalnızca müşteriyle iletişim kurmak için gelen bir konuşmayı kabul ettiğinizde görüntüleyebilirsiniz.

İletişim panelini küçültmek isterseniz Simge Durumuna Küçült'ü seçin. İletişim paneli Etkin Konuşma formunun sol köşesinde bir pencereye daraltılır ve ekranınızda yer açılmasını sağlar.

İletişim panelinin sağ kenarını sola veya sağa sürükleyerek belirli bir kanal için iletişim panelinin genişliğini artırabilir veya azaltabilirsiniz. İletişim panelinin yeniden boyutlandırılan genişliği kanala özeldir. Örneğin, sohbet için iletişim panelinin genişliğini arttırırsanız, bir sonraki sohbet konuşmasında yeniden boyutlandırılan paneli görürsünüz. Ancak genişlik, örneğin WhatsApp gibi başka bir kanal için aynı kalır. İletişim panelini yalnızca genişletilmiş moddayken yeniden boyutlandırabilirsiniz.

İletişim panelinde aşağıdaki görevleri yapabilirsiniz:

• Hızlı yanıtlar gönderin.
• Etkileşim kurmak istediğiniz müşteriyle Bilgi Bankası makaleleri arayın ve paylaşın.
• Konuşmayı (iş öğesi) başka bir aracıya veya kuyruğa aktarın.
• İş öğesini çözümlemek için yardıma ihtiyacınız varsa danışın seçeneğini kullanın.
• Bu konuşmanın bir özetini oluşturun. Daha fazla bilgi: Otomatik olarak özetlenmiş konuşmaları görüntüleme ve paylaşma

Klavye komutlarını kullanarak aracı üretkenliğini artırma

İletişim panelinde hızlı yanıtlar, bağlantı ve aktarım ve tanıtım notları denetimi gibi eylemleri gerçekleştirebileceğiniz seçenekler bulunur. Bu eylemleri gerçekleştirmek için klavye komutlarını da kullanabilirsiniz.

Aşağıdaki tabloda, kullanabileceğiniz seçenekler ve klavye kısayolları listelenmektedir.

Ek Açıklama	Seçenek	Açıklama	komut
Kategori 1	Hızlı yanıtlar	Kişisel hızlı yanıtlar olarak sizin oluşturduğunuz veya hızlı yanıtlar olarak yöneticinizin oluşturduğu şablonlaştırılmış iletiler gönderme	/q
2	Danışın	Diğer kullanıcılarla ilgili olarak görüntülenecek listeyi görüntüle	/c
3	Aktarma	İsteği aktarmak için listeyi görüntüle	/t ve /tq
4	Sohbete ekle	İkinci temsilci bir danışma isteğini kabul ettiğinde etkinleştirilir
5	- Not al - Konuşmaya bağla - Çevir	- Konuşmaya özel notlar al - Kaydı bu konuşmaya bağla - İletilerin çevirisi etkinleştirilmişse çeviriyi açabilir veya kapatabilirsiniz
6	Müşteri yaklaşımı	Gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti düzeylerini görüntüleme

Hızlı yanıtları gönder+

İletişim paneli, etkileşim halinde olduğunuz müşteriye önceden tanımlanmış iletiler göndermenize olanak tanır. Bu önceden tanımlanmış iletiler hızlı yanıtlar olarak depolanır.

Konuşmanız için hızlı yanıtlardan yararlanmak üzere aşağıdaki seçenekleri kullanın:

• İletileri almak ve müşterilere ve/veya danıştığınız temsilcilere göndermek için Hızlı yanıtlar düğmesini seçin.

• Hızlı yanıtların listesini görmek için bir klavye komutu kullanın. Eğik çizgi (/) tuşunu ve q(/q) harfini yazın. /q yazdığınızda Hızlı yanıtlar paneli görüntülenir.

• Tümünü görüntüle'yi seçin. Hızlı yanıtlar sağ bölmede görüntülenir. Müşteriye göndermek için listeden bir hızlı yanıt seçebilirsiniz. Ayrıca, istediğiniz bir dili seçebilir ve hızlı yanıtları arayabilirsiniz.

  

Hızlı yanıtları siz veya yöneticiniz oluşturabilirsiniz. Yönetici seçeneği etkinleştirmişse kişisel hızlı yanıtlar oluşturabilirsiniz. Oluşturduğunuz hızlı yanıtlar, Hızlı yanıtlar panelinin Kişisel sekmesinde kullanılabilir ve yönetici tarafından oluşturulanlar ise Tümü sekmesinde kullanılabilir. Aşağıdakileri yaparak bir müşteriyle konuşmadayken kişisel hızlı yanıtlar kullanın:

1. Konuşma pencerenizin alt kısmındaki hızlı yanıtlar simgesini seçin. Hızlı yanıtlar paneli Tümü ve Kişisel sekmelerinde kullanılabilir olan önceden tanımlanmış iletileri görüntüler.

2. Kişisel sekmesini seçin ve etiketleri listelemek ve kullandığınız kişisel hızlı yanıtları aramak için oluşturma kutusuna rakam işaretini (#) yazın.

3. Hızlı yanıtın tüm metnini görüntülemek için daha fazla seçeneğini kullanın.

   

Hızlı yanıtları ve etiketleri arama

İletişim paneli mesajlaşma alanına /q yazdıktan sonra anahtar sözcükleri yazmaya devam edebilirsiniz ve Hızlı yanıtlar kitaplığında sözcükle ilişkili en az bir ileti varsa ileti filtrelenip size görüntülenir. Önceden tanımlanmış iletileri aramak için sayı (#) işaretini de kullanabilirsiniz.

Kullanabileceğiniz iletileri aramak için oluşturma kutusuna aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yazabilirsiniz:

• /q ve ardından <anahtar sözcük> yazarak anahtar sözcükle eşleşen iletileri listeleyin.
• Tüm etiketleri listelemek için /q ve ardından sayı işareti (#) yazın.
• Etiket ve anahtar sözcükle eşleşen hızlı yanıtları listelemek için /q yazın, ardından <etiket adı><anahtar sözcük> girin.
• Etiketle eşleşen tüm hızlı yanıtları listelemek için /q ve ardından <etiketadı> girin. Ayrıca, örneğin <etiketadı> sonrasında, /q, ardından <etiketadı><etiketadı> yazarak her iki etiketle eşleşen hızlı yanıtları geliştirin.

Müşterilerle yeniden bağlantı bağlantısını paylaşma

Yeniden bağlantı bağlantısı yöneticiniz tarafından yapılandırıldıysa, bağlantı kaybı veya bilgisayarlarının yeniden başlatılması gibi bir nedenle bağlantı kesildiğinde sohbete geri bağlanmak için kullanabilmeleri için bağlantıyı oturum sırasında müşterilerle paylaşabilirsiniz. Yeniden bağlantı bağlantısı bilgileri hızlı yanıt olarak kullanılabilir.

Önemli

Yeniden bağlantı bağlantısını yalnızca sohbet oturumunu Sonlandır düğmesini kullanarak bitirmediğiniz durumlarda paylaşabilirsiniz.

Aracı veya gözetmen ile ilgili danışın

Diğer aracılarla veya üst bilgileriyle ilgili olarak başvurma seçeneğini kullanarak başvurabilirsiniz. İletişim panelinde Danışma düğmesini seçerek ve kullanılabilir temsilciler listesinden bir aracı seçerek aracıyı veya süpervizörü davet edebilirsiniz.

Danış düğmesini seçtiğinizde aşağıdaki olaylar oluşur:

• Aynı kuyrukta veya diğer kuyruklarda danışılacak temsilciler arayabilirsiniz. Ayrıca kuyruk içindeki temsilcileri becerilerine göre filtreleyebilirsiniz. Uygulama, bececrileri seçilen ölçütlere tam veya kısmen uyan temsilcileri adları ve mevcut iletişim durumları ile birlikte görüntüler.

  

• Bir temsilci seçip davet edin ve bir danışma başlatın.

• İkincil temsilci, danışma isteği için bir bildirim alır.

• İkincil temsilci danışma isteğini kabul ettiğinde, birincil temsilci için iletişim panelinin yanında sona erme seçeneği olan ayrı bir bölme açılır.

  

• İkincil temsilci sayfada ayrılma seçeneği olan bir danışma penceresi görür. Ayrıca birincil temsilci ve müşteri arasında karşılıklı gönderilen iletilerin salt okunur görünümüne de sahip olur.

• Birincil temsilci, kişiler simgesini seçerek ikincil temsilciyi müşteri konuşmasına ekleyebilir. İkincil temsilci, müşteri konuşmasına yalnızca birincil temsilci temsilciyi eklemeyi seçtikten sonra katılabilir.

Ayrıca, aşağıdaki hususlar geçerlidir:

• Danışma bölmesini daraltmak ve genişletmek için kullanıcı arabirimi düğmelerini kullanabilirsiniz. Birincil temsilci not alma seçeneğini seçtiğinde, danışma bölmesi daraltılmış moddadır.
• Birincil temsilci danışmayı sonlandırabilir veya ikincil temsilci ayrılabilir, bundan sonra ikincil temsilci birincil temsilci ile müşteri arasındaki etkileşimi görüntüleyemez.

Gezinti için kullanılabilir olan temsilcilerin ve/veya süpervizörlerin listesini görmek için bir klavye komutu kullanabilirsiniz. Eğik çizgi (/) tuşunu ve c(/c) harfini yazın. Sıra listesini görüntülemek için eğik çizgi ve cq (/cq) harflerini yazın.

Not

Müşteriyle görüşürken en fazla beş danışmanlık aracısını davet etmenizi öneririz.

İletişim paneli mesajlaşma alanına /c yazdıktan sonra katılımcının adını yazmaya devam edebilirsiniz; varsa, adlar filtrelenir ve size görüntülenir.

Konuşmaları aktar

İletişim panelinde, çalışma öğesini bir aracıya veya kuyruğa aktarabilirsiniz. Temsilciye transfer ancak temsilciye danışıldıktan sonra gerçekleştirilebilir. Temsilcileri danışmaya getirmeden, yalnızca kuyruklara aktarım yapılabilir. Kuyruklar için çalışma saatleri yapılandırılmışsa konuşmayı yalnızca aktarım zamanında çalışan kuyruklara başarıyla aktarabilirsiniz.

Transfer tamamlandıktan sonra transferi başlatan yönetici artık sohbete katılamaz.

İletişim durumu Meşgul-DND, Uzakta veya Çevrimdışı olarak ayarlanmış temsilciler, aktarım bölmesinin temsilci listesinde görünmez.

Gezinti için kullanılabilir olan aracıların ve/veya aktarma listesini görmek için klavye komutunu kullanın. Eğik çizgi (/) tuşunu ve t(/t) harfini yazın.

Konuşma isteğini aktarmak üzere sıraların listesini görmek için klavye komutunu kullanın. Eğik çizgi (/) tuşuna ve T ve Q harflerini (/tq) basın.

/t (eğik çizgi, t harfi) Aracı ve Kuyruk sekmelerini başlatır. Her iki sekmeyi de seçin ve ardından konuşmayı aktarmak için listeden aracıyı veya kuyruğu seçin. /t komutu odağı aracı sekmesi üzerinde tutar, bu durumda /tq komutu odağı, Kuyruk sekmesinde tutar.

Beceri tabanlı yönlendirme etkinleştirildiğinde aktarım sırasında Aktarım paneli, eşleşen becerilerin sırasında sıralanan kullanıcıları gösterir. Temsilci becerilerine yönelik denetim uygulama tarafından yapılmaz ve konuşma, beceri eşleşmesine bakılmadan herhangi bir temsilciye aktarılabilir.

Konuşmanın bir kuyruktan diğerine aktarılması gerektiğinde, konuşmada kullanılan eşleşen ölçütler yeni kuyrukta bir temsilciyi bulmak için yeniden kullanılır. Örneğin, konuşmaya beceri eklemek için tam eşleşme kullanıldıysa yeni kuyrukta aracıyı bulmak için aynı ölçüt kullanılır.

Konuşma isteklerinin aktarılması için temsilcileri veya kuyrukları arama

İletişim paneli mesajlaşma alanına /t veya /tq yazdıktan sonra katılımcının adını yazmaya devam edebilirsiniz; varsa, temsilci veya kuyruk adları filtrelenir ve size görüntülenir.

Konuşmaya özel notlar alma

Müşterilerle etkileşim kurarken konuşmaya özgü bilgileri yakalamak için notlar seçeneğini kullanın. Notları başlatmak için iletişim panelindeki Diğer komutlar seçeneğini kullanın.

Daha fazla bilgi için bkz. Konuşmaya özel notlar alma.

Konuşmalara bağlantı

Bir müşteriyle konuşmanız sırasında, konuşmayı servis talebi, firma veya ilgili kişi kaydına bağlamak için konuşma denetiminin alt kısmında bulunan bağlantı seçeneğini kullanabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, bkz. Bir kaydı konuşmada arayın, konuşmaya bağlayın ve kaydın bağlantısını kaldırın.

Gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti izleme

Bir aracı olarak, iletişim panelindeki gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti düzeylerini görebilirsiniz. İletişim panelinin üst kısmında, size gönderilen önceki altı müşteri iletisine bağlı olarak bir duyarlılık simgesi görüntülenir.

Daha fazla bilgi için bkz. Gerçek zamanlı müşteri yaklaşımı izleme

Ayrıca bkz.

Gerçek zamanlı müşteri yaklaşımını izleme
Aracı arabirimine giriş
Oturumları yönetme
Uygulamaları yönet
İletişim durumunu yönetme
Etkin Konuşma formunda müşteri bilgilerini görüntüleme
Bilgi bankası makaleleri arama ve paylaşma
Konuşmaya özel notlar al
Gelen konuşma isteği için etkin konuşmaları görüntüleme