Çağrı merkezi sahtekarlık uyarılarını ayarlama ve bu uyarılarla çalışma

Bu makalede, potansiyel sahte satış siparişlerini daha fazla incelemek üzere beklemeye almak için nasıl ölçütler ve kurallar ayarlayacağınız açıklanmaktadır. Sahte veri denetimi özelliği, bir satış siparişindeki bilgilerin geçerliliğini belirlemek için kullanılır. Satış siparişindeki bilgiler kuruluşun sahtekarlık ölçütlerine ve kurallarına göre şüpheli görünüyorsa, sipariş incelenmek üzere beklemeye alınabilir. Bu durumda, sipariş, bekleme kaldırılana kadar, işlemlerine devam edilmesi için ambara serbest bırakılamaz.

Dekont

Bu özellik yalnızca Commerce çağrı merkezi kanalı için satış siparişi işlemiyle birlikte kullanılabilir.

Sahte veri denetimi özelliğini etkinleştirme

Sahte veri denetimi özelliğini kullanmak için, çağrı merkezi kanalı tanımlanırken kanaldaki Sipariş tamamlamayı etkinleştir seçeneğini Evet yapmanız gerekir. Sipariş tamamlama etkin durumdayken, çağrı merkezi kullanıcıları, oluşturulan tüm satış siparişleri için satış siparişi sayfasında Tamamla'yı seçmelidir. Tamamlama eylemi, Satış siparişi özeti sayfasının açılmasına neden olur. Kullanıcılar gerekli ödeme verilerini Satış siparişi özeti sayfasına girdikten sonra Gönder'i seçerek siparişi tamamlarlar. Sipariş gönderilince sahte veri denetimi özelliği tetiklenir ve sistemdeki etkin kuralların tümü otomatik olarak doğrulanır.

Çağrı merkezi kullanıcıları Gönder'i seçmeden önce satış siparişlerini sahtekarlık incelemesi için el ile de beklemeye alabilirler. Satış siparişini el ile beklemeye almak için, Satış siparişi özeti sayfasında Durduruldu>El ile sahte tutma'yı seçin. Bunun ardından, siparişi beklemeye alma nedeninizi açıklayan bir yorum girmeniz istenir. Bu yorum sipariş tutmalar workbench'inde görünerek, siparişin serbest bırakılıp bırakılmayacağını belirlemek üzere beklemedeki siparişleri inceleyen kullanıcıya bilgi verir.

Kanalda Sipariş tamamlamayı etkinleştir seçeneğini yapılandırmaya ek olarak, Çağrı merkezi parametrelerinde sahte veri denetimi özelliğini yapılandırmanız gerekir. Perakende ve Ticaret>Kanal kurulumu>Çağrı merkezi kurulumu>Çağrı merkezi parametreleri'ne gidin. Çağrı merkezi parametreleri sayfasındaki Beklemeye alınanlar sekmesinde Sahte veri denetimi seçeneğini Evet yapın.

Beklemeye alınanlar sekmesinde, sahte veri incelemesi için beklemeye el ile veya otomatik olarak alınan siparişe uygulanacak tutma kodlarını da tanımlamanız gerekir. El ile sahte tutma kodu ve Sahte tutma kodu alanlarında tutma kodlarını ayarlayın. Beklemeye alınanlar workbench'inde çalışan kullanıcıların kolaylıkla filtre uygulayarak otomatik tutmaları el ile tutmalardan ayırt edebilmelerini sağlamak için iki benzersiz tutma kodu oluşturmayı yararlı bulabilirsiniz.

Sahte veri denetimi özelliğinin etkin bir şekilde çalışması için Minimum puan alanını da ayarlamanız gerekir. Sistemde tanımlı her sahtekarlık ölçütünün ve kuralının birer puanı vardır. Bir satış siparişi sahte veri eşleme denetimine girince bir veya daha fazla eşleşme bulunduğu takdirde puanlar toplanarak toplam sahte veri puanını verir. Bir siparişin toplam sahte veri puanı Minimum puan alanındaki değeri aşarsa, sipariş otomatik olarak bekleme durumuna alınır. İsterseniz, Beklemeye alınanlar sekmesinde puanla ilgili diğer alanları kullanarak, e-posta puanı, telefon puanı, posta kod puanı ve genişletilmiş posta kodu puanı tanımlayabilirsiniz. Statik sahte veri sayfasında tanımladığınız statik sahtekarlık ölçütlerinden herhangi biri için, tanımlama sırasında puan belirtmezseniz, sistem, Çağrı merkezi parametreleri sayfasının Beklemeye alınanlar sekmesinde belirttiğiniz varsayılan puanları kullanarak bunlara puan verecektir.

Son olarak, kullanıcılar bir siparişi sahte veri incelemesi amacıyla el ile beklemeye aldıklarında yorum girerken kullanılması gereken belge türünü belirtmek için Sahte yorum türü alanını kullanın. Çoğu zaman bu alan ayarı Not yapılır.

Sahtekarlık ölçütlerini ve kurallarını tanımlama

Sistem, bir siparişin sahte veri incelemesi amacıyla beklemeye alınması gerekip gerekmediğini belirlemek için iki tür sahtekarlık ölçütüne başvurur.

• Statik sahte veri, engellenmiş numaralar listesine koyulmuş bir telefon numarası veya daha önce sahte işlemlerde kullanıldığı bilindiği için işaretlenmiş e-posta adresi gibi özel bir değer kullanır. Statik sahte verilerin ayarını yapmak için Perakende ve Ticaret>Kanal kurulumu>Çağrı merkezi ayarı>Sahte>Statik sahte veri'ye gidin. Statik sahte veri sayfasında, sahtekarlık ölçütlerini el ile veya verileri içe aktararak ekleyebilirsiniz. Puanlar sahtekarlık bilgilerine eklenir. Sahte veri denetimi özelliği etkinse, girilen her satış siparişi, statik verilerle karşılaştırılır. Veriler müşterinin sipariş üst bilgisine bağlı faturalama adresinde veya teslimat adresinde bulunamazsa ya da satış siparişindeki satırlardan herhangi biriyle bağlantılı teslimat adresinde bulunursa, tüm benzersiz eşleşmelerin puanları toplanır ve siparişin beklemeye alınıp alınmayacağını belirlemek için Minimum puan değeriyle karşılaştırılır.

• Sahtekarlık kuralları kullanıcı tanımlı değişkenlerden ve bu değişkenler için tanımlanmış koşullardan oluşur. Kuralları oluşturmak için Perakende ve Ticaret>Kanal kurulumu>Çağrı merkezi ayarı>Sahte>Kurallar'a gidin. Sahtekarlık kuralları, bir şirketin, birden fazla koşulu değerlendirmek için VE ya da VEYA deyimlerini içerebilen daha karmaşık kural kümesi yapılandırabilmesine olanak sağlar. Örneğin, bir kullanıcı belirli bir müşteri grubuna dahil olan ve belirli bir ürün sipariş etmiş müşterilere ilişkin tüm siparişleri sahte veri incelemesi amacıyla beklemeye almak istiyor. Bu durumda, müşteriyi ve ürünleri doğrulayacak koşullar Kurallar sayfasında bir VE koşulu kullanılarak tanımlanır. Bunun ardından, ancak her iki koşul doğru olduğu ve bu kurala atanan puan değeriyle, varsa, siparişin eşleştiği diğer kuralların puan değerlerinin toplamı, siparişin toplam sahtekarlık puanının Çağrı merkezi parametreleri sayfasındaki Minimum puan değerini aşmasına neden olduğu takdirde sipariş beklemeye alınır.

Dekont

Çok sayıda kural veya fazla karmaşık kurallar, satış siparişleri gönderilirken sistem performansını olumsuz etkiler. Sahte veri denetimi özelliği, büyük hacimli statik sahtekarlık verilerini ve çok fazla etkin kuralı işleyecek şekilde optimize edilmemiştir. Çağrı merkezi kullanıcıları satış siparişi girişi sırasında Gönder'i seçtiği zaman her kuralın değerlendirileceğini unutmayın. Kurallar satış siparişi başlıklarında ve tüm sipariş satırlarında değerlendirilir. Ne kadar çok kural olursa o kadar karmaşık kural deyimi olacak ve dolayısıyla işlem o kadar uzun sürecektir. Siparişte çok sayıda satır maddesi ve çok sayıda etkin kural ile statik veri girişi varsa, tüm verilerin otomatik olarak incelenip doğrulanması ve sahtekarlık puanının hesaplanması performansa ciddi şekilde olumsuz etkide bulunabilir. Bu özelliği kullanan kuruluşların, kurallarda veya statik sahtekarlık ölçütünde değişiklik yapmadan önce daima sipariş gönderme işlemi süresinin kabul edilebilir olduğunu üretim ortamında test etmesi ve onaylaması gerekir.

Sahte veri incelemesi için beklemeye alınmış siparişleri belirleme

Çağrı merkezi kullanıcıları bir satış siparişi gönderirken sipariş sahtekarlık ölçütleriyle veya kurallarıyla eşleşirse ve puan minimum değeri aşarsa, kullanıcılar, siparişin beklemeye alındığını bildiren bir uyarı iletisi alır. Kullanıcılar, yalnızca bilgi amaçlı olduğundan, bu iletiyi kapatabilir. Kullanıcılar isteğe bağlı olarak bu bilgileri müşteriye iletebilir. İşletme, bu durumda kullanıcıların izleyeceği protokolü belirlemelidir.

Sipariş kaydedilir ancak üzerine İşleme bayrağı koyulur. Bu bayrak, siparişin ambara serbest bırakılmamasını garantilemeye yardımcı olur. Kullanıcılar istedikleri zaman bir satış siparişinin İşleme bayrağı ayarını Ayrntılı durum sayfasında görüntüleyebilirler. Bu sayfaTüm satış siparişi ve Müşteri hizmeti sayfalarından açılabilir. Sistem, ayrıca, siparişin Ayrıntılı durum alanının değerini Sahte tutma'ya güncelleştirebilir.

Sahte veri incelemesi için beklemeye alınmış siparişleri görüntülemek ve yönetmek için Perakende ve Ticaret>Müşteriler>Sipariş tutmalar'a gidin. Tutma nedeni hakkında bilgiler içeren daha ayrıntılı bir görünümü görmek için Sipariş tutmalar sayfasında, listeden bir giriş seçin ve ardından Sipariş tutma'ya tıklayın. Sahtekarlık ayrıntıları hızlı sekmesinde, sipariş için bir eşleşme olduğu saptanan sistematik sahtekarlık ölçütlerini ve uygulanan puanları görüntüleyebilirsiniz. Sipariş el ile tutulursa, siparişi beklemeye alan kullanıcının girdiği yorumları, Notlar hızlı sekmesindeki Sahtecilik notları bölümüne bakarak inceleyebilirsiniz.

Tutma emirleriyle nasıl çalışılacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz. Sipariş tutmalar.