Olay yanıtının temelleri
Günümüzde kuruluşlar bulutun sağladığı erişilebilirlik, verimlilik ve rahatlık avantajlarından faydalanırken işletmelerin belirli bölümlerini bulut hizmetlerine taşıdıkları dijital dönüşüm sırasında birçok zorlukla karşı karşıya kalmaktadır.
Kuruluşunuzda karşılaşabileceğiniz yaygın zorluklardan bazıları şunlardır:
- Hizmet kesintilerinin sayısının artması
- Olayları izlemek ve yanıt vermek için etkili bir yöntem bulunmaması (her şeyin anlık ve tepkisel olarak yapılması)
- Kabul edilemez çözüm süresi
- İyileşmeyen veya daha da kötüye giden çözüm süresi
- Bilgilere ve durumlara ulaşma zorluğu
- Aynı sorunların ve hataların tekrarlanması
Bu zorlukları karşılamak için sağlam bir temel üzerine kurulmuş iyi tanımlanmış bir olay yanıtı planına ihtiyacınız vardır.
Temel ve yapı taşları
Temelin amacı, üzerindeki yapıyı sağlam ve bir arada tutmaktır. Bu öğrenme yolundaki bir diğer modülde güvenilirlik çalışmalarının temel izleme düzeyi üzerinde kurulu olduğunu ve olay yanıtının da hiyerarşide bir üst düzeyde olduğunu ifade etmiştik.
Olay yanıtının da kendi içinde bir temeli vardır. İyi bir olay yanıtı planını destekleyen üç yapı vardır:
- Listeler
- Roller
- Rotasyonlar
Bu ünitede, bu sütunların her birinin ne olduğunu ve sizi güvenilirlik hedeflerinize doğru ilerleten bir olay yanıtı stratejisi tasarlamada hangi parçaları oynadıklarını öğreneceksiniz.
Listeler
İyi bir plana sahip olmak çok önemlidir, ancak insanların yürütmesi gerekmeden bir plan işe yaramaz. Bu nedenle, başlamak için en iyi yer, sorunlara yanıt vermesi beklenen kişileri belirlemek ve yanıtlarının ne zaman gerekli olduğunu onlara nasıl haber vereceklerini belirlemektir.
Bu zorluğun üstesinden gelmenin en iyi yolu bir liste tasarlamaktır. Bu, görevli ekipte yer alan kişilerin bulunduğu bir listedir. Bu ekipte birden fazla mühendis bulunmalıdır. Bu ekip üyeleri, ortamınızda oluşabilecek sorunların türünü ele almak ve olay yanıtı eğitimi almak için bilgi ve becerilere sahip olmalıdır.
Ancak yalnızca adların bulunduğu bir liste yeterli olmayacaktır. Belirli bir noktada kimlerin çağrıda olduğunu ve her bir kişinin ne yapacağını gösteren bir çerçeve oluşturmanız gerekir. Roller burada devreye girer.
Roller
Roller, kaotik (veya en iyi durumda geçici) bir yanıt olacak şeylere sıra getirir. Bunu, belirli bir durumdaki her bir kişi tarafından varsayılacak belirli işlevleri ve her birinin "komut zincirindeki" yerini tanımlayarak yapar. Roller kuruluşa veya olay türüne göre farklılık gösterebilir, ancak aşağıdaki roller genellikle düzenli bir olay yanıtı ekibinin parçası olmalıdır:
- Birincil yanıtlayıcı: Bu, genellikle olay yerindeki ilk kişi olan "noktalı kişi"dir; yani bir olay oluştuğunda çağrılan ilk arama mühendisidir.
- İkincil yanıtlayıcı: Bu, yedek olarak görev yapan ve birincil yanıtlayıcı kullanılamıyorsa veya ikinci bir göz çifti gerekiyorsa devreye giren kişidir.
- Konu uzmanları (KOBİ'ler): Bunlar, operasyonlarınızın belirli bir model hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olan kişilerdir. Birincil ve ikincil yanıtlayıcıların sorunu daha fazla uzmanlığa sahip birine aktarması gerekiyorsa bu kişiler oradadır. Bunlar her zaman aramada değildir, ancak özel becerileri gerektiğinde kullanılabilir. Çeşitli konulardaki (örneğin, veritabanı, ön uç, ağ altyapısı, web uygulamaları, siber güvenlik vb.) BIR KOBİ'lerin listesini tutmanız gerekir.
- Olay komutanı: Bu, birçok farklı bileşeni etkileyen ve/veya birçok farklı ekip ve sistem arasında koordinasyon gerektiren büyük ölçekli bir olay veya kesintide önemli bir roldür. Olay komutanı, konuşmanın çoğunu ve yanıt ve düzeltme etkinlikleriyle ilgili çabayı koordine eden kişi olacaktır. Olay komutanı "büyük resme" göz kulak olur; neler olup bittiğini ve kimin ne yaptığını takip ediyorlar. Bir olay komutanı, mühendislerin odaklanmasını ve birbirlerinin çalışmalarını adımlamadan veya geri almadan kendi düzeltme çalışmaları üzerinde çalıştıklarından emin olmak için mükemmeldir.
- Katip: Katip rolü, olayla ilgili konuşmayı mümkün olduğunca ayrıntılı bir şekilde belgelemektir. Ekipler normalde bir araya gelmek ve olan biteni anlamak için telefon köprülerinden, konferans aramalarından veya görüntülü sohbetlerden faydalanır. Tüm bunlar konuşma için gerekli olan alanın oluşturulmasına yardımcı olabilir. Ancak, dökümü alınmadığı sürece mühendislerin ne söylediğini ve ne yaptığını ayrıntılı olarak anlamak bizim için zor. Sonuç olarak, bir katip, daha sonra gözden geçirmemiz için mümkün olduğunca çok belge oluşturmamıza yardımcı olabilecek kişidir. Katip mümkün olan tüm verileri yakalar; yalnızca ekip üyelerinin yaptıkları değil, aynı zamanda söyledikleri ve hatta hissettikleri veya yaşadıkları şeyler.
- İletişim koordinatörü: Bu kişiyi olay için "halkla ilişkiler yöneticisi" olarak düşünün. İletişim koordinatörü, olayla ilgili bilgileri olayla ilgili bilgileri olayla ilgili olarak etkin bir şekilde çalışmayan kişilerle paylaşmak için olay komutanıyla birlikte çalışır. Bu, müşteriler, satış ve pazarlama ekipleri, müşteri desteği ve kuruluşun içindeki veya dışındaki, neler olduğunu ve yanıtın ve düzeltmenin nasıl ilerletildiğinden haberdar edilmesi gereken diğer paydaşları içerebilir.
Rotasyonlar
Yanıt ekibinizdeki çalışanların listesine sahipsiniz ve onlara uygun rolleri atadınız. Son adım olan bir sonraki adım ise görevli kişilerin vardiyalarını belirleyen bir çizelge olan rotasyonu oluşturmaktır.
Vardiyaları oluşturmak için kullanabileceğiniz birçok farklı yöntem vardır. Vardiyaların ayarlanması karmaşık bir stratejik süreç olabilir. Vardiyalar rastgele atanmamalıdır; bunu mümkün olduğunca etkili ve ekip üyeleri için hoş hale getirmek için zamanlama konusunda biraz düşünmeniz gerekir.
Vardiyaların ayarlanmasına yönelik bazı yöntemler şunlardır:
- 24 x 7: Bu, ekip üyelerinin birkaç gün üst üste aramada olduğu bir döndürmedir. Bu, vardiya kapsamını ayırmak için kullanılabilecek basit bir yöntemdir ancak süreyi sınırlama konusunda dikkatli olmanız gerekir. Üç ile dört günden uzun vardiya dönüşleri, mühendislik personelinin genel sağlığına zarar verebilir ve böylece tüm sistemin güvenilirliğini azaltır.
- Güneş vardiyalarını takip etme: Bu, mühendislerin yalnızca normal çalışma saatleri içinde arama vardiyalarını zamanladıkları ve iş günlerinin sonundaki arama sorumluluklarını farklı bir saat diliminde bulunan başka bir iş arkadaşınıza devrettikleri bir vardiya modelidir.
Bunlar vardiyaların ayarlanması için kullanılabilecek yöntemlerden yalnızca birkaç tanesidir. Burada önemli nokta, vardiyaları yanıt ekibinizdeki çalışanlara en uygun şekilde ayarlamaktır. Vardiyaları özelleştirmenin birçok yolu vardır, özellikle de mühendislerin daha fazla esnekliğe ihtiyaç duyduğu hafta sonları için. Mühendisler, işle ilgili olmayan sorunlar söz konusu olduğunda rollerini kolayca başka birine devredebilmelidir.