Canlı temsilciye devretmeyi tetikleme

Power Virtual Agents ile konuşmaları canlı temsilcilere sorunsuz ve bağlamsal olarak devredebilirsiniz.

Bir konuşmayı devrettiğinizde, konuşmanın tam geçmişini (bağlam) ve kullanıcı tarafından tanımlanan değişkenleri paylaşırsınız. Bu, bağlı etkileşim merkezleri kullanan canlı temsilcilere, konuşmanın canlı bir temsilci gerektirdiğinin, önceki konuşmanın bağlamının görüldüğünün ve görüşmeye devam edilebileceğinin bildirilebileceği anlamına gelir.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile devretmeyi yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a devretmeyi yapılandırma konusuna bakın.

Not

Etkileşim merkezine bağlanmadan bir bot konuşmasını aktarmayı tercih edebilirsiniz:

  1. Görev aktarma seçeneği eklemek istediğiniz konu için Yazma tuvali'nde, konunun sonuna yeni bir düğüm eklemek için artı (+) simgesini seçin.
  2. Başka konuya git'i ve ardından Görev Aktar'ı seçin.

Görev Aktar, varsayılan olarak bir insan temsilci isterse kullanıcıya basit bir ileti sağlayan sistem konusudur.

Destek web sitesine veya bilet sistemine basit bir URL dahil etmek veya e-posta gönderme ya da desteğe başvurma yönergeleri eklemek için konuyu düzenleyebilirsiniz.

Ön koşullar

Canlı bir temsilciye devretmeyi tetikleme

Botla etkileşim kuran müşteriler, konuşmanın herhangi bir noktasında canlı bir temsilci isteyebilirler. Bu, örtülü bir tetikleyici veya açık bir tetikleyici ile iki şekilde gerçekleşebilir.

Konuyu devretmeyi tetikleme işleminden sonra Power Virtual Agents, yapılandırılmış etkileşim merkezine devretmeyi başlatır ve konuşmaya devam edebilmeleri için daha verimli olacak sonraki en iyi canlı temsilciyi bulmak üzere tüm konuşma bağlamını gönderir.

Örtük tetikleyiciler

Bazı durumlarda, bot bir müşteri konuşmasının amacını belirleyemeyebilir. Örneğin, müşteri konunun bulunmadığı veya konuda eşleşme seçeneğinin olmadığı belirli bir soru sorabilir.

Diğer durumlarda, müşterileriniz hemen canlı bir temsilciye devredilmeyi isteyebilir. Örneğin, müşteriler bir konuşmanın ortasında "temsilciyle konuşmak istiyorum" yazabilir.

Bot bunu algıladığında kullanıcıyı otomatik olarak Sistem konusunu görev aktar seçeneğine yeniden yönlendirebilir. Bu, örtük tetikleme olarak bilinir.

Açık tetikleyiciler

Botunuz için konular oluştururken bazı konular için bir insanla etkileşim kurmanın gerektiğini belirleyebilirsiniz. Bu, açık tetikleme olarak bilinir.

Bazı durumlarda, konuya Temsilciye aktar düğümü eklemeniz gerekir.

Bu düğüm, canlı temsilcinin konuşmanın geçmişini ve bağlamını anlamasına yardımcı olmak için bağlı etkileşim merkezine gönderilen Temsilciye özel ileti eklemenize olanak tanır.

Not

Bu düğüme ulaşan konuşmalar analizleri raporlama bölümünde Görev aktarılmış oturumlar olarak işaretlenir.

Bir konuya Temsilciye aktar düğümü ekleyin:

  1. Düzenlemek istediğiniz botun Konu sayfası'na gidin.

  2. Temsilciye aktar düğümünü eklemek istediğiniz konu için yazma tuvalini açın.

  3. İleti düğümü eklemek için artı (+) simgesine tıklayın. Botun canlı bir temsilciye aktarmayı gerçekleşmek üzere olduğunu belirtmek için söylemesi gerekeni girin.

    Düğüm ekleme işleminin ekran görüntüsü

  4. Yeni oluşturduğunuz ileti düğümünün altında, artı (+) simgesine tıklayın, Konuşmayı sonlandır'a gidin ve ardından Temsilciye aktar'ı seçin.

    Düğüm ekleme düğümünün ekran görüntüsü

  5. Temsilciye aktar düğümünde canlı temsilciye isteğe bağlı özel bir ileti girin. Bu, bilgiler va_AgentMessage bağlam değişkeni içinde depolandığından Temsilciye aktar düğümlerinin bulunduğu birden çok konunuz varsa yararlı olabilir.

Konu, bu düğüme ulaşıldığında canlı bir temsilciye aktarma işlemi başlatır. Test tuvalinde konuyu tetikleyerek devretme işlemini test edebilirsiniz.

Not

Konuşmaya bir Temsilciye aktar düğümü ekledikten sonra devretmeyi her tetiklediğinizde kullanıcılarınız demo web sitesinde "Bu etkinlik için işleyici yok" iletisini görür. Bu, etkileşim merkezinizden konuşmaya bir insan temsilci getiren özel istemci tarafı kodu uygulamak için sohbet tuvalinizi özelleştirmeniz gerektiğini önerir.

Devretme işleminden sonra kullanılabilir bağlamsal değişkenler

Konuşmanın etkileşim merkezine taşınması için otomatik bir yol sunmanın yanı sıra belirli bir sorun için en iyi temsilciyle etkileşim kurmak önemlidir. Konuşmaları en uygun canlı temsilciye yönlendirmeye yardımcı olmak için etkileşim merkezine de iletilen bir dizi bağlam değişkeni vardır.

Bu değişkenleri konuşmanın nereye yönlendirileceğini otomatik olarak belirlemek için kullanabilirsiniz. Örneğin, birkaç farklı konuya Temsilciye aktar düğümleri eklemiş olabilirsiniz ve belirli konularla ilgili konuşmaları belirli temsilcilere yönlendirmek isteyebilirsiniz.

Aşağıdaki tabloda varsayılan olarak kullanılabilir olan bağlam değişkenleri listelenmiştir.

Bağlam Amaç Örnek
va_Scope Görev aktarmalarını canlı bir temsilciye yönlendirmeye yardımcı olur "bot"
va_LastTopic Görev aktarmalarını canlı bir temsilciye yönlendirmeye ve canlı temsilcinin verimli olmasına yardımcı olur "Return items"
va_Topics Canlı bir temsilcinin verimli olmasına yardımcı olur [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Görev aktarmasını canlı bir temsilciye yönlendirmeye ve canlı temsilcinin verimli olmasına yardımcı olur "Can I return my item"
va_Phrases Canlı bir temsilcinin verimli olmasına yardımcı olur ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Bot konuşmasını benzersiz bir şekilde tanımlamaya yardımcı olur GUID
va_AgentMessage Canlı bir temsilcinin verimli olmasına yardımcı olur "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Bir konuşmayı devreden botu tanımlamaya yardımcı olur GUID
va_Language Görev aktarmasını canlı bir temsilciye yönlendirmeye yardımcı olur "en-us"
Tüm kullanıcı tanımlı konu değişkenleri Canlı bir temsilcinin verimli olmasına yardımcı olur @StoreLocation = "Bellevue"

Müşteri görev aktarma işleminden önce birkaç konuyu ele alabilir. Power Virtual Agents tüm bağlamsal değişkenleri konularda toplar ve etkileşim merkezine göndermeden önce birleştirir.

Benzer şekilde adlandırılmış bağlam değişkenlerinin bulunduğu konular varsa Power Virtual Agents en son tanımlanmış konu değişkenini yükseltir.