Service Manager’da olayları ve sorunları yönetme

Önemli

bu Service Manager sürümü desteğin sonuna ulaştı. Service Manager 2022'ye yükseltmenizi öneririz.

Service Manager, kuruluşunuzun yardım masası biletleme işlemlerini uygulayarak ve otomatikleştirerek olayları ve sorunları yönetmesine yardımcı olur; böylece bu işlemler Microsoft Operations Framework 'te (MOF) ve Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı'nda (ITIL) açıklanan en iyi yöntemlerle uyumludur. MOF 4.0 hakkında daha fazla bilgi için bkz: Microsoft Operations Framework.

Olayları ve sorunları işlemek için özel işlemler uygulamak üzere Service Manager işlevselliğini eklemeniz veya genişletmeniz gerekiyorsa standart Microsoft geliştirme araçlarını ve Service Manager SDK'sını kullanabilirsiniz.

Bu bölümdeki yordamlar, genel sorun ve olay yönetim senaryolarına göre düzenlenmiştir. Örnek senaryolar kurgusal bir kuruluş olan Woodgrove Bank'ı ifade etse de, senaryolar ve adımlar gerçek kullanıma dayanır ve Service Manager sorun ve olay yönetimi özelliklerinin nasıl kullanılacağını açıklar.

Sorun ve olay formlarında etkilenen öğeler ile ilgili öğeler arasındaki fark ilk başta açık olmayabilir. Ancak, fark farklı ilişkileri açıklar. Etkilenen öğe, sorun veya olaydan doğrudan etkilenen bir öğedir; örneğin, bilgisayarınız. Ancak ilgili bir öğe daha gevşek bir şekilde ilişkilidir ancak doğrudan etkilenmez. Örneğin, ilgili bir öğe doğrudan etkilenmemiş ancak başvuru olarak başka bir yapılandırma öğesine bağlı olan başka bir yapılandırma öğesi olabilir.

Service Manager'da olayları ve sorunları yönetmek için örnek senaryolar

Service Manager için aşağıdaki örnek senaryolar, uçtan uca birden çok senaryo kullanarak olayları ve sorunları yönetme hedefinize ulaşmanıza yardımcı olur. Bu örnek senaryoları, kişisel senaryoları ve yordamları bir bağlama oturtmaya yardımcı olan örnek çalışmalar olarak düşünebilirsiniz.

Güvenlik olaylarını yönetme

Olay yönetimini kapsayan senaryoda Feza, normal işlemleri olabildiğince çabuk ve az masrafla eski durumuna döndürmek için olay yönetimi kullanıyor. Örneğin, e-posta ile ilgili yeni bir olayı girmek üzere E-posta Olayı şablonunu kullanarak çabucak bir olay oluşturabilir ve doğru Etki, Aciliyet, Atanan Analistve Destek Katmanı alanlarının yapılandırılmasını sağlayabilir. Örneği bir adım ileri götürürsek, kısıtlanmış izinler ile gönderilmiş bir e-postayı görüntüleyemeyen bir kullanıcı için yeni bir olay oluşturuyor. Phil, e-posta sorunları için oluşturulan tüm olaylarla kolayca çalışabilmesi için bir olay görünümü oluşturur. Bir olayda değişiklikler olduğunda, olayı değişiklikleri yansıtacak şekilde düzenliyor.

Başka bir örnekte, bir son kullanıcı yazıcı sorunu yaşar ve yardım masasına bir e-posta iletisi gönderir. İleti alındıkten sonra Service Manager otomatik olarak iletiden bir olay oluşturur. Feza, hizmeti görüntüleyerek sorunu kısmen araştırıyor. Temeldeki sorun çözümlendikten sonra olayı çözümleyip kapatıyor.

Woodgrove Bank'ta bağlayıcılar, yapılandırma öğelerini ve uyarılarını Service Manager içeri aktaracak şekilde yapılandırılır ve böylece bazı yeni olaylar otomatik olarak oluşturulur. Feza, doğruluk derecelerini araştırmak için otomatik oluşturulan olayları gözden geçiriyor.

Olaylarla ilgili sorunları giderme

Olaylarda sorun gidermeyi kapsayan senaryoda Feza, Can'ın yaşamakta olduğu sorunun ilk araştırmasını yürütüyor. Phil, sorunun temel nedeninin Microsoft Exchange Server güncelleştirmesinin Joe'nun Exchange sunucusuna uygulanması gerektiğinden şüpheleniyor. Ancak, Woodgrove Bankası'nda olasılıkla güncellenmesi gereken başka Exchange sunucuları da var. Feza, soruşturmasına Gürkan'ın Exchange hizmeti için oluşturduğu hizmeti görüntüleyerek başlıyor. Herhangi bir olay hizmet bileşenini etkilediğinde, ilgili bileşen içinde ünlem işareti olan bir kareye benzeyen turuncu simge ile işaretlenir. Bir değişiklik isteği hizmet bileşenini etkilediğinde, bileşen içinde sağı gösteren ok olan bir kareye benzeyen özel mavi simge ile işaretlenir. Feza, yapılandırma öğelerini ve bunlarla ilişkilendirilmiş olayları görüntülemek için Hizmet Bileşenleri sekmesindeki harita görünümünü kullanıyor. Sonra, diğer yapılandırma öğelerini açıyor ve bunları açık olaya ekliyor.

Sorunu araştırmaya devam etmek için, sorunlar sergileyen uzak bir bilgisayarda ping komutunu kullanmak istiyor. Diğer çeşitli araçları kullanmak zorunda kalmak yerine Service Manager konsolunun parçası olan görevleri kullanabilir.

Sorunları yönetme

Sorun yönetimini kapsayan senaryoda Phil, Exchange Administrators grubundan sorunu çözmesi beklenen bir güncelleştirme uygulamasını isteyen bir değişiklik isteği oluşturmuştur. Bir sorunun temel nedeni bulunduğunda ve sorunun etkisi azaltıldığında veya sorun çözümlendiğinde, değişiklik isteği tamamlanıyor ve bu Feza'ya bildiriliyor. Kendisi daha sonra, bir sorunu çözmek ve sorunla ilişkili olayları otomatik olarak çözümlemek için önerilen yordamları kullanıyor.

Service Manager olaylarını yönetme

Yardım masası analistleri, olay yönetimini, yeni olaylar oluşturarak düzenli işlemleri olabildiğince çabuk ve düşük maliyetli şekilde geri yüklemek için kullanırlar. Ayrıca, otomatik olarak veya son kullanıcılar tarafından oluşturulan olayların doğru kategorilere ayrılmasını ve uygun personele yeniden atanmasını sağlamak için Service Manager yöneticileriyle ortak çalışır. Analistlerin bu görevleri tamamlamak için kullandığı yöntemler şunlardır:

• Yeni olaylar oluşturmak için E-posta Olayı şablonunu kullanma.
• Operations Manager Uyarı bağlayıcısı kullanılarak System Center Operations Manager'dan otomatik olarak oluşturulan olaylar gibi otomatik olarak oluşturulan olayları gözden geçirme.
• E-postayla istek gönderen son kullanıcılar tarafından oluşturulan olayları gözden geçirme ve güncelleştirme.
• Olaylar ilgili olduğunda olayları üst alt ilişkilerinde birleştirme.

E-posta ile ilgili yeni bir olay doldurmak için E-posta Olay şablonunu kullanarak, hızlı bir şekilde olay oluşturabilir ve doğru Etki, Aciliyet, Atanan Analistve Destek Katmanı alanlarının yapılandırılmasını sağlayabilirsiniz.

Bağlayıcıları, Service Manager Operations Manager'dan yapılandırma öğelerini ve uyarılarını içeri aktaracak şekilde yapılandırıyorsanız, bazı yeni olaylar otomatik olarak oluşturulur. Bir analist otomatik olarak oluşturulan olayları doğruluk açısından inceler.

Service Manager'da olaylar, kullanıcıların e-posta isteklerinden otomatik olarak oluşturulur. Kullanıcı Service Manager son kullanıcı olarak tanınırsa, yardım masası e-posta adresine gönderilen istek otomatik olarak yeni bir olay oluşturur.

Not

Service Manager, yalnızca Service Manager yöneticisi gelen e-posta işlemeyi etkinleştirdikten sonra e-posta isteklerinden otomatik olarak yeni olaylar oluşturabilir. Varsayılan olarak, e-posta gönderimi tarafından oluşturulan her olayın etkisi ve aciliyeti orta olarak ayarlanır ve kategori atanmaz.

Normalde, yalnızca kuruluşunuzda Service Manager ile eşitlenmiş Active Directory Domain Services (AD DS) hesapları olan kullanıcı hesapları için olaylar oluşturursunuz. Ancak, kullanıcılar için zaman zaman el ile olay oluşturmanız gerekebilir. Örneğin, hesabı henüz AD DS'de olmayan veya Active Directory hesabı henüz Service Manager ile eşitlenmemiş olan yeni bir kullanıcı için bir olay oluşturmanız gerekebilir. Active Directory hesabı olmayan dış satıcıları desteklemek için el ile olaylar da oluşturabilirsiniz. Başka bir örnekte, Active Directory hesabı olmayan ancak olay bildirmesi gereken bir site teknisyeni için bir olay açmanız gerekebilir. Veya Active Directory hesabı olmayan, dışarıdan desteklenen bir müşteri için bir olay açmanız gerekebilir. Tüm bu örneklerde, Service Manager'da el ile bir kullanıcı oluşturmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz. Kullanıcı Rolüne Üye Ekleme.

Kuruluşunuzun gereksinimlerine bağlı olarak, bir olayın Atanan kullanıcısı ile birincil sahibi arasında net bir ayrım yapmak isteyebilirsiniz. Service Manager içinde hiçbir kullanımın zımni değeri olmaz. Örneğin, bir olay formunda bu iki kullanıcıdan her ikisini de seçebilmenize rağmen, müşterilerin müşteri odak noktanız olan tek bir kişi ile muhatap olmasını isteyebilirsiniz. Bu durumda, söz konusu kişi diğer olayların da sahibi olan birincil sahip olabilir. Atanan kullanıcı, bir olay nihai çözümlenmeden ve kapatılmadan önce geçici olarak başka bir analiste atanmadan önce bir olay üzerinde çalışabilen birçok analistden biri olabilir.

Değişiklik isteklerine ve olaylara atanan kimlikler sırayla oluşturulmaz. Ancak, daha yeni değişiklik istekleri ve olaylar, önceden oluşturulan kimliklere göre daha yüksek numaralı atanan kimliklerdir.

Service Manager olaylarını üst-alt gruplar halinde birleştirme

System Center'daki olaylar - Service Manager kısa sürelidir ve yardım masası analistleri işlemleri araştırır ve sonra geri yükler. Olaylar genellikle birbiriyle ilişkilidir ve olayları birlikte gruplandırmak yararlı olur. Var olan diğer olayları bir arada gruplandırmak için bir üst olay oluşturabilirsiniz; bu, olaylara ve birbirleriyle olan ilişkilerine yönelik görünürlük sağlanmasına yardımcı olabilir.

Service Manager yöneticisi, bir üst olay çözümlendiğinde tüm alt olayların otomatik olarak çözümlenmesi, otomatik olarak çözümlenmemesi veya çözümlenip çözümlenmeyeceğine analistin karar vermesine izin vermek için otomatik olay çözümleme ayarları tanımlayabilir. Benzer şekilde, yönetici bir üst olay yeniden etkinleştirildiğinde tüm alt olayların otomatik olarak yeniden etkinleştirilmesi, otomatik olarak yeniden etkinleştirilmemesi veya alt olayların yeniden etkinleştirilip etkinleştirilmeyeceğinden analistin karar vermesine izin vermek için otomatik olay yeniden etkinleştirme ayarlarını tanımlayabilir. Her iki işlem de, tüm alt olayların grup olarak birlikte çözümlendiğini veya etkinleştirildiğini doğrulamanıza yardımcı olabilir.

Bir olay formundan üst olay oluşturma

System Center - Service Manager'da yardım masası analistlerinin üst olay oluşturma yollarından biri, mevcut bir olayın zaten açık olmasıdır. Aşağıdaki adımları kullanarak bir üst olay oluşturabilirsiniz. Üst olay, çeşitli olaylar için kapsayıcı görevi görür.

Aşağıdaki yordam, üst olay veya alt olay olmayan bir olay üzerinde gerçekleştirilir. Daha sonra yeni bir üst olay oluşturulur ve mevcut olay bir alt olaya dönüştürülür.

Bir olay formundan üst olay oluşturmak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olaylar'ı genişletin.
2. Etkin olaylar içeren herhangi bir Olay Yönetimi görünümünü seçin ve ardından bir olay seçin.
3. Görevler bölmesinde Düzenle'yi seçerek olayı açın.
4. Görevler bölmesinde Yeni Üst Olaya Bağla'yı seçerek Yeni Üst Olaya Bağlan iletişim kutusunu açın.
5. Yeni Üst Olaya Bağlan iletişim kutusunda, yeni üst olayı oluşturmak için bir şablon seçin ve Tamam'ı seçin. Örneğin, Ağ Sorunu Olay Şablonu'nı ve ardından Tamam'ı seçin.
6. Başlık kutusuna yeni bir açıklama girin veya şablon tarafından eklenen açıklamayı değiştirin. Örneğin, Bldg 773'e Ağ Kesintisi yazın.
7. Etkilenen kullanıcı kutusunda, bu olayı bildiren kullanıcıyı seçin. Örneğin , Ali Andreshak'ı seçin.
8. Alternatif Kişi Yöntemi kutusuna, etkilenen kullanıcı için ek kişi bilgileri girin (isteğe bağlı).
9. Alt Olaylar sekmesi, yeni üst olayın gruplandırıldığı alt olayı görüntüleyebileceğiniz ve diğer alt olayları ekleyebileceğiniz formda görüntülenir.
10. Üst olay formunda Tamam'ı seçerek kapatın.
11. Özgün olay formunda Tamam'ı seçerek kapatın.

Açık bir olayı üst olaya bağlama

Yardım masası analisti, aşağıdaki yordamları kullanarak açık olayları bir üst olaya bağlayabilir veya bağlantıları kaldırabilir.

Açık olayları üst olaya bağlamak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
2. Bir üst olaya bağlamak istediğiniz bir veya daha fazla olayı içeren herhangi bir olay görünümünü seçin.
3. Bir veya daha fazla olayı seçin ve Görevler bölmesinde Varolan Üst Olaya Bağla/Bağlantıyı Kaldır'ı seçin ve ardından alt menüden Bağlantı'yı seçin.
4. Üst olaya bağla iletişim kutusunda Bağlantı'yı seçin.
5. Üst Olay Seç iletişim kutusunda, açık olayı bağlamak istediğiniz üst olayı seçin ve tamam'ı seçerek bağlantıyı oluşturun ve Üst Olay Seç iletişim kutusunu kapatın.

Alt olaylarla üst olay arasındaki bağlantıları kaldırmak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
2. Üst olayla bağlantısını kaldırmak istediğiniz bir veya daha fazla olay içeren herhangi bir olay görünümünü seçin.
3. Bir veya daha fazla olayı seçin ve Görevler bölmesinde Varolan Üst Olaya Bağla/Bağlantıyı Kaldır'ı seçin ve sonra alt menüde Bağlantıyı Kaldır'ı seçin.
4. Bağlantıyı kaldır onay iletişim kutusunda Evet'i seçin.

Üst olayı çözümleme

Service Manager'da yardım masası analisti bir üst olayı çözümleyebilir ve Service Manager yöneticisi Olay ayarlarını uygun şekilde yapılandırdıysa Service Manager tüm alt olaylarını otomatik olarak çözer. Bu olay çözme yöntemi analistin birçok alt olayı hızla kapatmalarına yardımcı olabilir. Bir üst olayı çözmek için aşağıdaki yordamı kullanın.

Üst olayı çözmek için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
2. Tüm Açık Üst Olaylar görünümünü seçin ve üst olaylar listesinden çözmek istediğiniz olayı seçin.
3. Görevler bölmesinde Olay Durumunu Değiştir'i seçin ve sonra alt menüde Çözümle'yi seçin.
4. Çözümle iletişim kutusunda bir Çözüm Kategorisi seçin ve açıklamalar kutusuna olayı çözmek için uyguladığınız adımların açıklamasını girin.
5. Alt olayların otomatik olarak çözülmesini istiyorsanız ve bu seçenek kullanılabiliyorsa, Bu üst olayı çözümlerken alt olayları çöz seçeneğinin belirlendiğinden emin olun ve olay ve alt olayları (seçildiyse) çözmek için Tamam'ı seçin ve ardından Çözümle iletişim kutusunu kapatın.

Etkin bir olayı çözümlenmiş üst olaya bağlama

Service Manager'daki etkin olayları gözden geçirirken yardım masası analistleri, başka bir analistin temel nedeni zaten düzelttiği için bir olayın zaten çözümlenmiş olması gerektiğini saptayabilir. Kapalı bir üst olay varsa analist, olayı çözümlenen üst öğeye bağlamak ve ardından etkin olayı otomatik olarak çözmek için aşağıdaki yordamı kullanabilir.

Etkin bir olayı çözümlenmiş bir üst öğeye bağlamak ve etkin olayı otomatik olarak kapatmak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
2. Çözümlenen bir üst öğeye göndermek istediğiniz olayı içeren herhangi bir olay görünümünü seçin.
3. Bir veya daha fazla olayı seçin ve Görevler bölmesinde Varolan Üst Olaya Bağla/Bağlantıyı Kaldır'ı seçin ve ardından alt menüden Bağlantı'yı seçin.
4. Üst Olay Seç iletişim kutusunda, açık olayı bağlamak istediğiniz çözümlenmiş üst olayı seçin ve ardından Tamam'ı seçin.
5. Üst olaya bağla iletişim kutusunda Üst olayabağla ve olayı çöz'e tıklayın.
6. Birden çok etkin olayı çözümlenen bir üst öğeye bağlıyorsanız tüm çakışmaların tüm olayları otomatik olarak çözümlemesi için bu seçeneği yinele'yi seçtiğinizden emin olun.

Çözümlenmiş üst olayı yeniden etkinleştirme

Service Manager'da yardım masası analisti bir üst olayı yeniden etkinleştirebilir ve Service Manager yöneticisi Olay ayarlarını uygun şekilde yapılandırdıysa Service Manager tüm alt olaylarını otomatik olarak etkinleştirir. Olayları yeniden etkinleştirmenin bu yöntemi analistin birçok alt olayı hızlı bir şekilde etkinleştirmesine yardımcı olabilir. Bir üst olayı yeniden etkinleştirmek için aşağıdaki yordamı kullanın.

Yönetim çalışma alanında üst olay ayarlarına bağlı olarak, otomatik alt olay çözümleme ve yeniden etkinleştirme davranışı değişir.

Üst olayı yeniden etkinleştirmek için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
2. Tüm Olaylar görünümünü seçin ve üst olaylar listesinde yeniden etkinleştirmek istediğiniz olayı seçin.
3. Görevler bölmesinde Olay Durumunu Değiştir'i seçin ve sonra alt menüde Etkinleştir'i seçin.
4. Etkinleştir iletişim kutusundaki Açıklamalar kutusuna olayı etkinleştirme nedeninizle ilgili bir açıklama girin.
5. Olay ve alt olayları etkinleştirmek için Tamam'ı seçin( varsa ve seçildiyse) ve Etkinleştir iletişim kutusunu kapatın.

Üst olay şablonu oluşturma

Service Manager'da yeni olaylar oluşturmak için üst olay şablonu kullanılır. Şablondan oluşturulan olaylar, el ile girmeniz gerekmeyen alanlarla ilgili bilgileri içerir. Yeni olaylar için bir şablon kullanılarak yeni olaylar sıfırdan daha hızlı oluşturulur.

Şablon yazarı, aşağıdaki yordamı kullanarak yayın kayıtları için bir şablon oluşturur.

Üst olay şablonu oluşturmak için

1. Service Manager konsolunda Kitaplık çalışma alanını açın ve Kitaplık bölmesinde Şablonlar'ı seçin.
2. Şablon altındaki Görevler listesinde ŞablonOluştur'u seçin.
3. Şablon Oluştur iletişim kutusunda, olay şablonu için bir ad ve şablonun ne için geçerli olduğunu açıklayan bir açıklama girin.
4. Sınıf'ın altında Gözat'ı seçin; Sınıf Seçin kutusunda Olay'ı seçin; ve ardından Tamam'ı seçerek Sınıf Seçin kutusunu kapatın.
5. İsteğe bağlı olarak, şablonun kaydedildiği yönetim paketini seçebilirsiniz.
6. Tamam'ı seçerek Şablon Oluştur iletişim kutusunu kapatın ve yeni olay şablonu formu görüntülenir.
7. Genel sekmesine bilgileri girin ve Etkinlikler sekmesini seçin.
8. İsteğe bağlı olarak, şablon için el ile etkinlikleri ekleyebilir, silebilir veya değiştirebilirsiniz.
9. Etkinlik eklerseniz, etkinlik formu açılır. Gerekli bilgileri girin ve etkinliği kaydetmek için Tamam'ı seçin.
10. İstediğiniz tüm etkinlikleri eklediğinizde, olay şablonunu kaydetmek ve kapatmak için Tamam'ı seçin. Ardından olay şablonu Şablonlar listesinde görünür.

Alt olaydan üst olayı görüntüleme

Service Manager'da yardım masası analisti, bir alt olay açıkken üst olayları kolayca görüntülemek için aşağıdaki yordamı kullanabilir. Üst olay bilgilerinin gözden geçirilmesi genellikle alt olaylarının durumunu belirlemek için gereklidir. Bir alt olaydan bir üst olayı görüntülemek için aşağıdaki yordamı kullanın.

Alt olaydan bir üst olayı görüntülemek için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
2. Açmak istediğiniz alt olayı içeren bir olay görünümü seçin ve ardından olayı seçin.
3. Görevler bölmesinde Düzenle'yi seçin.
4. Olay formu başlığında, Üst olay'ın yanında üst olay kimliği ve açıklaması görüntülenir. Bağlantılı üst olayı seçerek açın.
5. Üst olay bilgilerini gözden geçirdikten sonra, eylem günlüğünde açıklama gibi tüm bilgileri isteğe bağlı olarak güncelleştirebilirsiniz.
6. Üst olayda değişiklik yaparsanız Tamam'ı seçin. Aksi takdirde İptal'i seçin.
7. Alt olayda değişiklik yaparsanız Tamam'ı seçin. Aksi takdirde İptal'i seçin.

Yeni bir olayı üst olaya bağlama

Analistler yeni olaylar oluşturduğunda, Service Manager aynı sınıflandırma kategorisine sahip üst olayların mevcut olup olmadığını size otomatik olarak bildirir. Bildirimin amacı, olayları ortak bir temel sorunun bulunduğu üst alt gruplar halinde birleştirmenize yardımcı olmaktır. Daha sonra, olay grubunu bir bütün olarak yönetmek ve tek bir çözüm noktası olarak hizmet vermek için üst olayı kullanabilirsiniz.

Yeni bir olayı el ile oluşturmak ve ilgili bir üst öğeye bağlamak için aşağıdaki yordamı kullanın.

Yeni bir olayı üst olaya bağlamak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Olaylar gibi bir olay görünümü seçin.
3. Görevler bölmesindeki Olay Yönetimi'nin altında Olay Oluştur'u seçin.
4. Görevler bölmesinde Şablon Uygula'yı seçin.
5. Şablon Uygula iletişim kutusundaki Şablonlar'ın altında Yazılım Sorunu Olay Şablonu gibi bir olay şablonu seçin ve Tamam'ı seçin.
6. Şablon bir sınıflandırma kategorisi uyguladığında veya etkin bir üst olay tarafından kullanılmakta olan bir sınıflandırma kategorisini el ile seçerseniz, olay formu başlığında bir ileti görüntülenir. İsteğe bağlı olarak bağlantıyı seçerek yeni olaydan mevcut üst öğeye bağlantı oluşturabilirsiniz. Yeni olayı bir üst olaya bağlıyorsanız, aşağıdaki uygun alt işlemlerden birini gerçekleştirin:
   • Üst olay çözümlenirse, Üst olaya bağlan iletişim kutusunda Üst olayabağla ve olayı çöz'e tıklayın.
   • Yeni olayla üst olay arasındaki bağlantıyı oluşturmak için bağlantıyı seçin.
7. Başlık kutusuna yeni bir açıklama girin veya şablon tarafından eklenen açıklamayı değiştirin.
8. Etkilenen kullanıcı kutusunda, bu olayı bildiren kullanıcıyı seçin.
9. Alternatif Kişi Yöntemi kutusuna, etkilenen kullanıcı için ek kişi bilgileri girin (isteğe bağlı).
10. Gerekirse , İlgili Öğeler sekmesini seçin.
11. İsteğe bağlı olarak, Ekli Dosyalar alanında Ekle'yi seçin.
12. İsteğe bağlı olarak, Aç iletişim kutusunda bu olaya eklemek istediğiniz dosyayı seçin ve aç'ı seçin. Örneğin, etkilenen kullanıcının aldığı bir hata iletisinin ekran görüntüsünü seçin.
13. Tamam’ı seçin.

Yeni bir olay oluşturulduğunu doğrulamak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Olaylar'ı seçin. Yeni olaylar Tüm Olaylar görünümünde görünür.

Service Manager'da el ile yeni olay oluşturma

Service Manager'da olaylar, kullanıcıların e-posta isteklerinden otomatik olarak oluşturulur. Ancak, Service Manager konsolunda el ile yeni bir olay oluşturmak ve ardından doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz. Örneğin, e-postayla ilgili sorun yaşayan bir kişi için el ile yeni bir olay oluşturmak isteyebilirsiniz. Sorunun birden fazla bilgisayarı etkilediğini göstermek için, çeşitli bilgisayarlar gibi diğer etkilenen öğeleri bağlayabilirsiniz.

Yapılandırma öğesi görünümünden yeni bir olay oluşturmak için

1. Service Manager konsolunda Yapılandırma Öğeleri'ni seçin.
2. Yapılandırma Öğeleri bölmesinde Yapılandırma Öğeleri'ni genişletin, Bilgisayarlar'ı genişletin ve Tüm Windows Bilgisayarları'nı seçin.
3. Tüm Windows Bilgisayarları görünümünde, olay oluşturmak istediğiniz bilgisayarı filtreleyin ve ardından bilgisayarı seçin. Örneğin , Exchange01.woodgrove.com'ı seçin.
4. Görevler bölmesinde İlgili Olay Oluştur'u seçin.
5. Görevler bölmesinde Şablonu Uygula'yı seçin.
6. Şablon Uygula iletişim kutusundaki Şablonlar'ın altında Yazılım Sorunu Olay Şablonu'na ve ardından Tamam'a tıklayın.
7. Başlık kutusuna yeni bir açıklama girin veya şablon tarafından eklenen açıklamayı değiştirin. Örneğin, Kullanıcı kısıtlı izinlere sahip e-postayı açamıyor yazın.
8. Etkilenen kullanıcı kutusunda, bu olayı bildiren kullanıcıyı seçin. Örneğin, Ali Andreshak'ı seçin.
9. Alternatif Kişi Yöntemi kutusuna, etkilenen kullanıcı için ek kişi bilgileri girin (isteğe bağlı).
10. İlgili Öğeler sekmesini seçin.
11. Ekli Dosyalar alanında Ekle'yi seçin.
12. Aç iletişim kutusunda, bu olaya eklemek istediğiniz dosyayı seçin ve aç'ı seçin. Örneğin, etkilenen kullanıcının aldığı bir hata iletisinin ekran görüntüsünü seçin.
13. Tamam’ı seçin.

E-postayla yeni olay oluşturmak için

1. E-posta programında yeni bir e-posta iletisi oluşturun ve Kime kutusuna yardım masası diğer adını veya e-posta adresini girin. Örneğin, Son kutusuna girinHelpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com.
2. Konu kutusuna bir konu girin. Örneğin, Denetimler yazdırılamıyor yazın.
3. İleti gövdesine yardım masası analistinin sorunu düzeltmek için kullanabileceği ek bilgileri girin. Örneğin, Denetim yazıcısının kağıt sıkışması var yazın. Sıkışma düzeltene kadar yedek yazıcı kullanacağım.
4. İsteğe bağlı olarak, yardım masası analistinin sorunu gidermek için kullanabileceği dosyaları ekleyin.

Yeni bir olay oluşturulduğunu doğrulamak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Olaylar'ı seçin. Yeni olaylar Tüm Olaylar görünümünde görünür.

Service Manager'da var olan bir olayı değiştirme

Service Manager bir olayın aciliyetini değiştirmek, Operations Manager'dan atanmamış bir olayı düzenlemek, bir bilgi makalesini olaya bağlamak ve değişiklikleri doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz. Kullanıcılar, Olay portalı şablonunu temel alan Self-Service Portalını kullanarak basitleştirilmiş olaylar oluşturur. Kullanıcı tarafından oluşturulan olaylar basitleştirildiğinden analistlerin yeni olayları genellikle ek bilgilerle gözden geçirmesi gerekir. Ayrıca, Self-Service Portalı ile oluşturulan olaylar arasında, Bir sorunla ilgili yardım gerekiyor veya Onarım veya düzeltme gerekiyor seçenekleri kullanılarak işlevsel bir fark yoktur.

Not

Olaylar, Operations Manager Uyarı bağlayıcısı etkinleştirildiğinde System Center - Service Manager tarafından otomatik olarak oluşturulur. Operations Manager uyarısı verildiğinde üretilen yeni olayları düzenleyebilir, sonra bu olayları analistlere atayabilirsiniz.

Bir olayın aciliyetini değiştirmek için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Açık E-posta Olayları'nı seçin.
3. Tüm Açık E-posta Olayları görünümünde özgün olayı seçin. Örneğin, Denetimler yazdırılamıyor olayını seçin.
4. Görevler bölmesinde Düzenle'yi seçin.
5. Olay formundaki Aciliyet listesinde Yüksek'i seçin.
6. İsteğe bağlı olarak, Eylem Günlüğü kutusuna bir açıklama girin. Son kullanıcıların açıklamayı okuyabilmesini istemiyorsanız, Eylem Günlüğü kutusunun üzerindeki Özel onay kutusunu seçin. Örneğin, Eylem Günlüğü kutusuna Yedekleme yazıcısının kullanılamadığını ve bu sorunun artık acil olduğunu söylemek için Çağrılan kullanıcı yazın. Ardından Ekle'yi seçin. Yeni yorum bir günlük girişi olarak görüntülenir.
7. Formu kapatmak ve değişikliklerinizi kaydetmek için Tamam'ı seçin.

Operations Manager'dan atanmayan bir olayı düzenlemek için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Açık Operations Manager Olayları'nı seçin.
3. Tüm Açık Operations Manager Olayları görünümünde, Operations Manager uyarısından otomatik olarak oluşturulan bir olayı seçin.
4. Görevler bölmesinde Düzenle'yi seçin.
5. Olay formunda, Destek Grubu'nun altında Katman 1'i seçin.
6. Atanan altında, sorunu araştıracak yardım masası analistinin adını girin.
7. Formu kapatmak ve değişikliklerinizi kaydetmek için Tamam'ı seçin.

Bir olaya bilgi bankası makalesi bağlamak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Açık Operations Manager Olayları'nı seçin.
3. Tüm Açık Operations Manager Olayları görünümünde, bir Operations Manager uyarısından otomatik olarak oluşturulan olayı seçin.
4. Görevler listesinde Bilgi Bankası Makalelerini Ara'yı seçin.
5. Bilgi Arama iletişim kutusunda, Ara kutusuna bir arama terimi girin ve Git'i seçin. Örneğin, MICR Yazıcı Denetimi Makalesi girin.
6. Makaleyi seçin, IncidentName> bağlantısı'nı <seçin, bilgilendiren iletişim kutusunu kapatmak için Tamam'ı seçin ve Kapat'ı seçin.

Olay düzenlemelerini doğrulamak için

• Olayı açın ve değişikliklerinizin göründüğünü doğrulayın. Örneğin girdiğiniz yorumun bir günlük girişi olarak göründüğünü doğrulayın.

Bir olay formundan kullanıcıyla iletişim kurma

Service Manager'da, bir olay formu açıkken Skype Kurumsal bir kullanıcıyla iletişim kurabilirsiniz. İletişim durumu göstergesi, etkilenen kullanıcının adının yanındaki formda gösterilir ve biliniyorsa geçerli durumunu görüntüler. İletişim durumu göstergesinin kullanıcının durumunu doğru yansıtabilmesi için kullanıcının bir Active Directory hesabı olması ve kullanıcının Service Manager yönetim sunucusunun bilgisayar hesabının bulunduğu etki alanının üyesi olması gerekir. Ayrıca, Service Manager konsolunu çalıştıran bilgisayarda Skype Kurumsal yüklü olmalıdır.

Not

Kullanıcının hesabı, Service Manager yönetim sunucusunun bilgisayar hesabının bulunduğu etki alanı dışında bir etki alanına aitse, iletişim durumu göstergesi kullanıcının durumunu doğru görüntülemeyebilir.

Kullanıcıyla anlık ileti kullanarak iletişim kurmak için

1. Açık bir olay formunda, Etkilenen kullanıcı kutusunun yanındaki iletişim durumu göstergesini seçin ve kutunun yanındaki üçgeni seçin.
2. Anlık İleti Gönder'i seçin.
3. Anlık ileti programınız açılır. Anlık iletiyi oluşturun ve gönderin.

Olay görünümü oluşturma ve Service Manager

Service Manager bir olay görünümü oluşturup kişiselleştirmek ve ardından doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz.

Görünümler, belirli ölçütleri paylaşan olayları gruplandırmanızı sağlar. Örneğin, aşağıdaki yordam, sınıflandırmanın E-posta Sorunları veya başka bir sınıflandırma olarak ayarlandığı tüm olayları listeleyen bir görünüm oluşturmanıza yardımcı olur. Yeni bir görünüm oluşturduğunuzda, bu görünüm kaydedilir ve daha sonra kullanılabilir hale gelir.

Bir görünümü kişiselleştirebilirsiniz. Ancak, bir görünümdeki değişiklikleri kişiselleştirdiğinizde, bu değişiklikler kaydedilmez. Örneğin , Tüm Olaylar görünümünü kişiselleştirebilirsiniz, ancak sütun genişliklerini, sütun sıralamasını veya gruplandırmayı değiştirirseniz veya sütunları kaldırırsanız, görünüme bir sonraki döndüğünüzde bilgileri kişiselleştirmeden önceki gibi görüntüler.

Olay görünümü oluşturmak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
3. Görevler bölmesinde Görünüm Oluştur'u seçin.
4. Görünüm Oluştur iletişim kutusunun Genel bölümünde, Ad kutusuna görünüm için bir ad girin. Örneğin, E-posta Olayları girin.
5. Açıklama kutusuna bir açıklama girin. Örneğin, sınıflandırmanın E-posta Sorunu olduğu Tüm olaylar'ı girin.
6. Ölçütler'i seçin.
7. Belirli bir sınıfın nesnelerini ara listesinin yanında Gözat'ı seçin.
8. Sınıf Seçin listesinde, Görünüm altında Birleşim sınıfları'nı seçin, Olay (Tipik) seçeneğini belirleyin ve Tamam'ı seçin.
9. İlgili sınıflar kutusunda Olay'ın seçili olduğundan emin olun. Kullanılabilir özellikler listesinde Sınıflandırma Kategorisi'ni ve ardından Ekle'yi seçin. Ekle düğmesini görmek için ekranı kaydırmanız gerekebilir.
10. Ölçütler bölümünün sonundaki Ölçüt tanımı alanında E-posta sorunları'nı seçin. Ölçüt tamamlandığında [ Olay] Sınıflandırma Kategorisi E-posta Sorunları'na eşittir gibi görünür.
11. Görüntüle'yi seçin ve Görüntülenecek sütunlar listesinde Durum, Sınıflandırma Kategorisi ve Açıklama'yı seçin. Ardından, Kullanıcıya Atanan'ın altında Görünen Ad'ı seçin. Ardından Tamam'ı seçin.

Olay görünümünü kişiselleştirmek için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve bir olay görünümü seçin. Örneğin , Tüm Olaylar'ı seçin.
3. Sütunları yeniden boyutlandırmak, sonuçlardan öğeleri kaldırmak veya sütun sıralamasını ve gruplandırmayı değiştirmek için herhangi bir görünüm sütun başlığına sağ tıklayın. Sonuçlardan memnun kalana kadar bu adımı yineleyin.

Olay görünümünün oluşturulduğunu doğrulamak için

• İş Öğeleri bölmesinde, Olay Yönetimi altında bir E-posta Olayları görünümünün bulunduğundan emin olun. Görünümün E-posta Sorunları kategorisindeki tüm olayları görüntülediğinden emin olun.

  Not

  Yeni olay görünümünün görünmesi birkaç saniye sürebilir.

Service Manager'de bir olayı çözme ve kapatma

Service Manager bir olayı çözmek ve kapatmak ve ardından olayın çözüldüğünü ve kapatıldığını doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz.

Bir sorunu araştırıp kaynağını çözümledikten sonra, olayı çözümleyip kapatabilirsiniz. Gerekli değişiklik yapıldığında, olayın çözümlendiği kabul edilir. Etkilenen kullanıcı olaya neden olan sorunun ortadan kaldırıldığını onayladığında, olay kapatılabilir.

Bir olayı çözümlemek ve kapatmak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve E-posta Olayları'nı seçin.
3. E-posta Olayları görünümünde, çözmek ve kapatmak istediğiniz olayı seçin.
4. Görevler bölmesinde Olay Durumunu Değiştir'i ve ardından Çözümle'yi seçin.
5. Çözümle iletişim kutusunda, Çözüm Kategorisi listesinde bu olayı çözümlemek için uygun kategoriyi seçin. Örneğin, Daha yüksek katman desteğine göre düzeltildi'yi seçin.
6. Açıklamalar kutusuna çözünürlüğü açıklayan bir açıklama girin. Örneğin, Exchange sunucusuna Service Pack 1 yüklenerek çözüldü yazın ve Tamam'ı seçin.
7. Görevler bölmesinde Olay Durumunu Değiştir'i ve ardından Kapat'ı seçin.
8. Kapat iletişim kutusunda, olayın kapatılmasıyla ilgili bir açıklama girin ve Tamam'ı seçin.

Bir olayın çözümlendiğini ve kapatıldığını doğrulamak için

• Tüm Olaylar bölmesinde, bir olayı çözdüğünüzde olayın veya olayların durumu Etkin'denÇözümlendi'ye ve olayı kapattığınızda Çözümlendi'denKapalı'ya değişir.

  Not

  Yeni durumun görüntülenmesi birkaç saniye sürebilir. Değişikliği hemen görüntülemek için Yenile'yi seçin.

Service Manager olaylarıyla ilgili sorunları giderme

Hizmet eşlemesi kullanarak Service Manager'daki bir olayla ilgili sorunları gidermek için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz. Hizmet eşlemesi bir hizmetin iş ve kullanıcı perspektifinden görsel bir sunumdur; kritik bağımlılıkları, ayarları ve sorumluluk alanlarını gösterir. Hizmet eşlemesi olaylar ve yapılandırma öğeleri arasındaki ilişkiyi gösterebileceğinden, özellikle birden çok olayı ve yapılandırma öğesini etkileyebilecek sorunları giderirken kullanışlıdır. Örneğin olay bir yapılandırma öğesini etkilerse, hizmetin parçası olan diğer yapılandırma öğeleri de etkilenebilir. Gerekiyorsa, ek yapılandırma öğelerini aynı açık olay tarafından etkilenen öğeler olarak ekleyebilirsiniz.

Ayrıca, hizmet eşlemesini görüntülemek için Hizmet Bileşenleri sekmesini kullandığınızda, etkin olayların bulunup bulunmadığını kolayca belirleyebilir ya da bir hizmet bileşeni için açık olan istekleri değiştirebilirsiniz. Herhangi bir olay hizmet bileşenini etkilediğinde, ilgili bileşen içinde ünlem işareti olan bir kareye benzeyen turuncu simge ile işaretlenir. Bir değişiklik isteği hizmet bileşenini etkilediğinde, bileşen içinde sağı gösteren ok olan bir kareye benzeyen özel mavi simge ile işaretlenir.

Hizmet bileşenlerini etkileyen olayları görüntrülemek için

1. Service Manager konsolunda Yapılandırma Öğeleri'ni seçin.
2. Yapılandırma Öğeleri bölmesinde İş Hizmetleri'ni genişletin ve Tüm İş Hizmetleri'ni seçin.
3. Tüm İş Hizmetleri listesinde bir iş hizmetine çift tıklayın. Örneğin Değişim Hizmeti'ne çift tıklayın.
4. Açılan iletişim kutusunda Hizmet Bileşenleri sekmesini seçin.
   Hizmet bileşenleri listesi yapılandırma öğelerini içerir. Örneğin, liste Microsoft Exchange Server'ı çalıştıran bilgisayarları içerebilir. Bir hizmet bileşeni simge ile işaretlendiğinde, simge bir olayın hizmet bileşeni ile ilişkilendirildiğini gösterir.
5. İlgili iş öğesine sahip olan bir yapılandırma öğesi seçin. Örneğin Exchange01.woodgrove.com sunucusunu seçin.
6. Seçili öğe için ilgili iş öğeleri listesinde, görüntülemek üzere bir iş öğesi seçin ve Aç'ı seçin.

Açık olaya ilgili hizmet bileşenlerini eklemek için

1. Hizmet bileşenleri listesinde etkin olaya sahip olan bir öğeyi seçin.
2. Seçili öğe için ilgili iş öğeleri'nin altında bir iş öğesi seçin ve olayı açmak için Aç'ı seçin.
3. Etkilenen Öğeler'in altında Ekle'yi seçin.
4. Nesneleri seçin iletişim kutusunda olaya eklenecek yapılandırma öğesini seçin, Ekle'yi ve ardından Tamam'ı seçin.
5. Olayı güncelleştirmek için Tamam'ı seçin ve ardından hizmetin Hizmet Bileşenleri sekmesine dönün.
6. Diğer hizmet bileşenlerini açık olaya eklemek için önceki adımları tekrarlayın.
7. Servis öğesini kapatmak için Tamam'ı seçin.

Hizmet bileşenlerinin olaya eklendiğini doğrulamak için

• Olayı eklediğiniz iş hizmetini açın ve İlgili Öğeler sekmesini seçin. Yeni olayın bu yapılandırma öğesini etkileyen İş öğeleri altında göründüğünü doğrulayın.

Service Manager sorunlarını yönetme

Bu bölümdeki yordamlarda, Service Manager'daki sorunların nasıl yönetileceği açıklanmaktadır.

Service Manager sorunlar, gelecekteki sorunların ve olayların oluşmasını önlemeye, yinelenen olayları ortadan kaldırmaya ve engellenmeyecek olayların etkisini en aza indirmeye yardımcı olmak için oluşturulan kayıtlardır. Analistler, sorun kayıtları oluşturmak ve olayları sorunlarla ilişkilendirmek için Service Manager konsolunu kullanabilir.

Sorun kayıtları oluşturma ve düzenleme

Yeni sorun kayıtları oluşturmak ve sonra Service Manager konsolunu kullanarak bunları düzenlemek için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz. Service Manager konsolundan, olay görünümünden veya olay formundan yeni bir sorun kaydı oluşturabilirsiniz.

Konsoldan yeni bir sorun kaydı oluşturmak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Sorun Yönetimi'ni genişletin ve Etkin Sorunlar'ı seçin.
3. Görevler bölmesinde Sorun Oluştur'u seçin.
4. Başlık kutusuna sorun için bir başlık girin. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinleri girin.
5. Açıklama kutusuna sorunun açıklamasını girin. Örneğin, Kullanıcılar kısıtlı izinlerle gönderilen e-posta iletilerini görüntüleyemez girin.
6. Sorunu bir analiste atamak istiyorsanız, Atanan kutusuna analistin adını girin.
7. Kaynak listesinde, sorun isteğinin kaynağını seçin.
8. Kategori, Etki ve Aciliyet kutularında uygun değerleri seçin.
9. Tamam’ı seçin.

Bir olay görünümünden yeni bir sorun kaydı oluşturmak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Olaylar'ı seçin.
3. Tüm Olaylar listesinde, başlıkları oluşturmak istediğiniz sorun kaydıyla eşleşen olayları arayın ve Ara'yı seçin. Örneğin, kısıtlı izin için arama.
4. Arama sonuçlarında, bir sorun kaydı oluşturmak istediğiniz olayları seçin. Seçili Öğeler'in altındaki Görevler bölmesinde Sorun Oluştur'u seçin.
5. Başlık kutusuna sorun için bir başlık girin. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinleri girin. Bu yöntemi kullanarak bir sorun oluşturduğunuzda, tek bir olay seçildiyse sorun formu, başlığı açık olaydan devralır. Birden çok olay seçildiyse Başlık kutusu boş olur. Sorun kaydının başlığını değiştirebilirsiniz.
6. Açıklama kutusuna sorunun açıklamasını girin. Örneğin, Kullanıcılar kısıtlı izinlerle gönderilen e-posta iletilerini görüntüleyemez girin.
7. Sorunu bir analiste atamak istiyorsanız, Atanan kutusuna analistin adını girin.
8. Kaynak listesinde, sorun isteğinin kaynağını seçin.
9. Kategori, Etki ve Aciliyet kutularında uygun değerleri seçin.
10. Tamam’ı seçin.

Bir olay formundan yeni bir sorun kaydı oluşturmak için

1. Bir olayın zaten açık olduğundan emin olun. Ardından Görevler'in altında Sorun Oluştur'u seçin.
2. Başlık kutusuna sorun için bir başlık girin. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinleri girin. Bu yöntemi kullanarak bir sorun oluşturduğunuzda, sorun formu, başlığı açık olaydan devralır. Sorun kaydının başlığını değiştirebilirsiniz.
3. Açıklama kutusuna sorunun açıklamasını girin. Örneğin, Kullanıcılar kısıtlı izinlerle gönderilen e-posta iletilerini görüntüleyemez girin.
4. Sorunu bir analiste atamak istiyorsanız, Atanan kutusuna analistin adını girin.
5. Kaynak listesinde, sorun isteğinin kaynağını seçin.
6. Kategori, Etki ve Aciliyet kutularında uygun değerleri seçin.
7. Tamam’ı seçin.

Sorun kaydını düzenlemek için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Sorun Yönetimi'ni genişletin ve Etkin Sorunlar'ı seçin.
3. Etkin Sorunlar görünümünde bir soruna çift tıklayın. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinler sorununa çift tıklayın.
4. Sorun formunda, değiştirilmesi gereken bilgileri düzenleyin. Örneğin, sorun için bir geçici çözüm bulunursa Çözüm sekmesini seçin. Ardından Geçici Çözümler alanına geçici çözüm adımlarını girin.
5. Tamam’ı seçin.

Yeni sorun kaydının oluşturulmasını doğrulamak için

• Görevler listesinde Yenile'yi seçerek yeni sorun kaydını görüntüleyin veya düzeltilen bilgileri görüntülemek için sorun kaydını açın.

Sorun kayıtlarını ve ilgili olayları otomatik olarak çözümleme

Bir sorun kaydını ve onunla ilişkili olayları çözmek ve ardından çözümü doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz.

Bir sorun kaydını ve bu sorun kaydıyla ilişkili olayları çözümlemek için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Sorun Yönetimi'ni genişletin ve Etkin Sorunlar'ı seçin.
3. Etkin Sorunlar görünümünde, çözmek istediğiniz sorun kaydına çift tıklayın. Ardından Görevler bölmesinde Çözümle'yi seçin.
4. Çözüm sekmesini seçin ve bu sorunla ilişkili tüm olayları otomatik olarak çöz onay kutusunu seçin.
5. Çözüm Kategorisi kutusunda uygun kategoriyi seçin.
6. Çözüm Açıklaması kutusuna bu sorun kaydının çözümünün özetini girin. Örneğin, Exchange Server 2010 SP1 uygulaması, ormanlar arasında kullanıcıları etkileyen kısıtlı izin sorununu düzeltmiştir yazın.
7. Tamam’ı seçin.

Sorun ve olay çözümlemesini doğrulamak için

• Sorun kaydıyla ilişkili olayların Tüm Olaylar görünümünde göründüğünü ve durumlarının Çözüldü olduğunu doğrulayın.

  Not

  Olay durumunun Çözüldü olarak güncelleştirilmiş olması birkaç dakika sürebilir.

Olayı veya değişiklik isteğini bir sorun kaydına bağlama

Mevcut bir olaya veya değişiklik isteğine bağlamadan bir sorun kaydı oluşturduysanız, bir olayı veya değişiklik isteğini bir sorun kaydına bağlamak için aşağıdaki yordamı kullanabilirsiniz.

Bir olayı ya da değişiklik isteğini bir sorun kaydına bağlamak için

1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
2. İş Öğeleri bölmesinde Sorun Yönetimi'ni genişletin ve Etkin Sorunlar'ı seçin.
3. Etkin Sorunlar görünümünde bir sorun kaydına çift tıklayın. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinler sorun kaydına çift tıklayın.
4. Sorun formunda İlgili Öğeler sekmesini seçin.
5. İş Öğeleri'nin altında Ekle'yi seçin.
6. Nesneleri seç iletişim kutusunda, bir iş öğesi seçin veya sorun kaydına bağlamak için bir veya daha fazla iş öğesi arayın ve seçin. Ekle'yi ve ardından Tamam'ı seçin.
7. Formu kapatmak için Tamam'ı seçin.

Bağlantıyı doğrulamak için

• Etkin Sorunlar görünümünde, bir iş öğesini bağladığınız sorun kaydını açın, İlgili Öğeler sekmesini seçin ve bağladığınız öğelerin İş Öğeleri altında göründüğünü doğrulayın.

Sonraki adımlar

• Değişiklikleri uygulamak için yinelenebilir, öngörülebilir ve ölçülen süreçler sağlayarak değişiklikleri ve etkinlikleri yönetin.