Призначення ролей і надання можливостей користувачам для Омніканальність для служби підтримки клієнтів

  • Стаття

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Інформація цієї статті використовується для настроювання ролей безпеки та надання користувачам дозволу на виконання різноманітних завдань у службі підтримки клієнтів.

Ролі в Омніканальності для Customer Service

Користувачі Dynamics 365 можуть отримати доступ та виконувати різноманітні функції відповідно до ролей, призначених для них. Нижченаведені ролі можна призначати індивідуально або поєднувати відповідно до завдань, які необхідно виконати.

  • Базовий користувач: потрібен для усіх користувачів Омніканальності для Customer Service.
  • Адміністратор омніканальності: обов'язково для виконання завдань адміністратора. Крім того, для керування ролями та правами користувачів в Омніканальності для Customer Service необхідна роль системного адміністратора.
  • Керівник омніканальності: обов'язково для виконання завдань керівника.
  • Агент омніканальності: обов'язково для виконання завдань агента.
  • Користувач засобами підвищення продуктивності: обов'язково для користувачів засобами підвищення продуктивності Dynamics 365.
  • Адміністратор засобів підвищення продуктивності: обов'язково для адміністраторів засобів підвищення продуктивності Dynamics 365.
  • Адміністратор диспетчера профілів програми: Потрібен для створення та призначення профілів програм для користувачів служби підтримки клієнтів і Омніканальності для Customer Service.
  • Користувач профілю програми: потрібен користувачам служби підтримки клієнтів і омніканальності для Customer Service.

Переконайтеся, що роль доступу API до омніканальності не призначена керівнику або агенту.

Крім того, необхідна роль Представник служби підтримки для роботи з сутністю "Інцидент".

Скористайтеся центром адміністрування Microsoft 365, щоб створити облікові записи користувачів для всіх користувачів, яким потрібен доступ до програми «Омніканальність для Customer Service». Для отримання додаткової інформації див. Створення користувачів і призначення ролей безпеки.

Призначення ролей користувачам

Щоб мати змогу зіставити ролі з особами в зіставленні ролі, слід призначити ролі користувачам безпосередньо, а не через членство в робочих групах. Щоб дізнатися більше про зіставлення рольових персон, перегляньте статтю Зіставлення рольових персон.

Виконайте наведені нижче кроки, щоб призначити ролі користувачам в області розширених настройок Dynamics 365.

  1. Виберіть Параметри>Додаткові параметри на панелі команд. Сторінка Параметри відображається на новій вкладці браузера.

  2. Виберіть Настройки>Безпека>Користувачі.

  3. У списку виберіть користувачів, яким слід призначити роль безпеки.

  4. Виберіть Керування ролями в меню. Відображаються ролі безпеки, доступні для організаційної одиниці.

  5. У діалоговому вікні Керування ролями користувачів виберіть ролі безпеки, які потрібно призначити цьому користувачеві, а потім натисніть кнопку OK.

Щоб переглянути користувачів і керувати ними в омніканальному режимі для служба підтримки клієнтів, перегляньте статтю Керування користувачами в омніканальному режимі для служба підтримки клієнтів.

Розуміння ролей та їх прав

Кожна роль в Омніканальності для Customer Service може виконувати набір дій залежно від прав, зазначених нижче.

Права Адміністратор омніканальності Керівник омніканальності Агент омніканальності Користувач засобів підвищення продуктивності Адміністратор засобів підвищення продуктивності
Можна переглянути список користувачів/список присутності/список робочого потоку/писок черги/список конфігурації PBI Так Так
Можна редагувати ролі користувача Так
Можна змінювати присутність за промовчанням і виробничу спроможність за промовчанням для користувача Так Так
Можна редагувати призначення черги користувача Так Так
Можна додавати/редагувати/видаляти присутність Так
Можна додати/вилучити користувачів із присутності Так Так
Можна додавати/редагувати/видаляти зв'язки присутності Так
Можна додавати/змінювати/видаляти робочі потоки Так
Можна додавати/редагувати/видаляти параметри каналу, настройки контексту, правила маршрутизації Так
Можна додавати/редагувати/видаляти черги Так
Можна додавати/вилучати агентів із черги Так Так
Можна додавати / змінювати / видаляти ботів Так
Можна переглядати/додавати/редагувати/видаляти швидкі відповіді Так Так
Можна додати / змінити / видалити конфігурації PBI Так
Можна переглядати/додавати/редагувати/видаляти час роботи Так
Можна переглядати/додавати/редагувати/видаляти параметри автентифікації Так
Можна переглядати робочий час Так
Може відстежувати, призначати й передавати розмови Так
Перегляд списку користувачів/списку присутності користувача/списку робочих потоків/списку очікування Так
Можна переглядати швидкі відповіді Так
Можливість читання сценарію агента Так
Можливість читання кроку сценарію агента Так
Можливість читання робочого циклу Так
Може читати msdyn_actioninputparameter Так Так
Можливість читання msdyn_actionoutputparameter Так Так
Можливість читання msdyn_inputparameters Так Так
Можливість читання msdyn_macroconnector Так Так
Можливість читання msdyn_parameterdefinition Так Так
Можливість читання msdyn_designeroptions Так Так
Можливість читання msdyn_macroactiontemplate Так Так
Можливість читання дії макросу Так
Можна створювати/читати/записувати/додавати до/видаляти сценарій агента Так
Можна створювати/читати/записувати/додавати до/видаляти крок сценарію агента Так
Можна створювати/читати/записувати/додавати до/видаляти робочий цикл сценарію агента Так
Можливість читання msdyn_macrosolutionconfiguration Так
Можна створювати/читати/записувати/додавати/видаляти дії макросу Так

Настроювання дозволів на доступ до захищених стовпців

Адміністраторам під час настроювання наступних функцій і каналів потрібні дозволи на рівні стовпців для захищених стовпців.

Захищені стовпці можна визначити за піктограмою інформації, яка представлена для стовпця.

Нижче описуються сутності та їхні секретні атрибути. Для отримання додаткової інформації про сутності та їх атрибути дивіться Огляд сутностей.

Об'єкт Секретні атрибути
msdyn_authenticationsettings msdyn_authenticationclientsecret
msdyn_liveworkstream (для SMS) msdyn_secureapikey
msdyn_ocapplepay msdyn_ocbase64merchantcertstring
msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd
msdyn_ocmerchantcertificatepassword
msdyn_ocbotchannelregistrationsecret msdyn_securemsappsecret
msdyn_occommunicationprovidersetting msdyn_securesecret
msdyn_oc_geolocationprovider msdyn_secureproviderapikey
msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount msdyn_agentaccountclienttoken
msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount msdyn_partneraccountclienttoken
msdyn_base64credentialfilestring
msdyn_base64credentialfilestringcontd
msdyn_ocsmssettingsecret msdyn_secureapikey
msdyn_octwitterapplication msdyn_securetwitterconsumersecret
msdyn_securetwitterconsumerkey
msdyn_octwitterhandlesecret msdyn_useraccesstoken
msdyn_useraccesstokensecret
msdyn_ocwechatchannelconfig msdyn_secureapplicationsecret
msdyn_securetoken
msdyn_secureencodingaeskey
msdyn_ocwhatsappchannelaccount msdyn_secureauthenticationtoken

Керування дозволами на доступ до секретних атрибутів

  1. Створіть або оновіть профіль безпеки стовпців у центрі адміністрування Power Platform. Додаткові відомості. Зв'язування профілів безпеки та настроювання дозволів
  2. Надавайте дозволи на читання, оновлення або створення дозволів для профілю безпеки у стовпцях, які відповідають секретним атрибутам, зазначеним у попередній таблиці.

Див. також

Підготовка Омніканальність для служби підтримки клієнтів
Керування користувачами в омніканальному режимі для служба підтримки клієнтів
Рольові персони для уніфікованої маршрутизації
Направляйте агентів за допомогою скриптів
Автоматизація завдань за допомогою макросів