Огляд Dynamics 365 Field Service

Бізнес-програма Dynamics 365 Field Service допомагає організаціям надавати обслуговування для клієнтів на місцях. Програма поєднує автоматизацію робочого циклу, алгоритми планування і мобільність, що дозволяє мобільним працівникам успішніше виправляти проблеми на місці у клієнтів.

Програма Field Service дає змогу:

• Покращуйте рейтинг вирішення проблеми з першого разу
• Обслуговуйте більше сервісних звернень на техніка на тиждень
• Керуйте подальшими роботами і скористайтеся можливостями додаткового та супутнього продажу
• Зменшуйте час подорожі, пробіг та зношування автомобіля
• Впорядкування та відстеження вирішення проблем клієнтів
• Спілкування і точний час точної до клієнтів
• Надавайте точну історію бізнес-партнера та засобів техніку на місці
• Надавайте клієнтам актуальну інформацію про статус обслуговування та час завершення
• Складайте розклад відвідувань на місцях, коли це зручно для клієнта
• Уникайте простою засобів через профілактичне обслуговування

Приклади організацій, які використовують програму для керування сценаріями виїзного обслуговування:

• Виробництво- Виробник медичного обладнання продає машини лікарням і клінікам і використовує програму для управління послугами з технічного обслуговування протягом усього терміну служби машин.
• Комунальні послуги - Комунальне підприємство з виробництва волоконно-оптичних кабелів використовує програму для реагування на відключення, направляючи техніків у проблемні місця.
• Охорона здоров’я- Постачальник медичних послуг на дому використовує програму для планування та направлення медичних працівників для надання медичної та іншої допомоги кільком пацієнтам.
• Технічне обслуговування обладнання- Менеджер з управління об’єктами використовує програму для надання послуг з технічного обслуговування та ремонту опалювального та холодильного обладнання.

Основні можливості

Можливості Field service включають:

• Замовлення на виконання робіт для визначення сервісних робіт, необхідних в першу чергу (але не виключно) в місцях розташування клієнтів.
• Інструменти планування та диспетчеризації для управління ресурсами та обладнанням, необхідними для служба підтримки клієнтів, візуалізації зустрічей на місці та оптимізації графіків обслуговування за допомогою ефективної маршрутизації та узгодження навичок ресурсів.
• Комунікаційні інструменти для покращення співпраці між агентами служба підтримки клієнтів, диспетчерами, польовими техніками, клієнтами та іншими зацікавленими сторонами.
• Простий у використанні мобільний додаток , який допомагає технічним спеціалістам змінювати графік та виконувати сервісні роботи.
• Можливості управління активами для відстеження клієнтського обладнання та історії обслуговування.
• Профілактичне обслуговування шляхом автоматичного створення періодичних призначень на технічне обслуговування обладнання.
• Можливості інвентаризації, закупівлі та повернення для керування запасами вантажівок, запитами на замовлення на закупівлю та виконанням, а також поверненням продукції.
• Можливості виставлення рахунків для створення рахунків-фактур на основі продуктів і послуг, що надаються клієнтам.
• Відстеження часу, яке допоможе вам відстежувати, як ресурси витрачають свій час, незалежно від того, подорожують вони, відпочивають чи працюють.
• Аналітика для звітності за ключовими показниками ефективності для управління замовленнями, планування заходів та взаємодії з клієнтами.

Ролі Field Service

Програма Field Service надає інструменти для цих ключових ролей у співробітників служби:

• служба підтримки клієнтів Агенти сортують вхідні запити та визначають, коли створювати замовлення на виконання робіт для виїзду на об’єкт. Агенти головним чином використовують програму через веб-браузер.
• Сервіс-менеджери відстежують показники продуктивності та контролюють надання послуг, знаходячи шляхи підвищення ефективності та стандартизації процесів. Керівники служби головним чином використовують програму через веб-браузер.
• Диспетчери переглядають і планують виконання замовлень, а також призначають їх ресурсам на дошці розкладів за допомогою пошуку доступності ресурсів і за допомогою повністю автоматизованої Resource Scheduling Optimization надбудови для Dynamics 365 Field Service. Диспетчери головним чином використовують програму через веб-браузер.
• Виїзні техніки керують призначеними ними замовленнями за допомогою мобільного додатку на телефоні або планшеті, а також виконують технічне обслуговування та ремонт на місці в місцях клієнтів.
• Менеджери з інвентаризації гарантують, що виїзні техніки мають усе необхідне для виконання сервісних викликів. Керівники запасів також працюють з поверненням продуктів і замовляють нові запаси. Керівники запасів головним чином використовують програму через веб-браузер.

Використання програми Field Service

Наряди-замовлення описують роботу, яку технік має виконати на місці у клієнта. У програмі Field Service типовий життєвий цикл наряду-замовлення виглядає таким чином:

1. Наряди-замовлення створюються з даних інцидентів обслуговування, замовлень на продаж, повідомлень електронної пошти, телефонних викликів, сервісних угод, веб-порталів або Internet of Things (IoT), а тоді відображаються у Field Service. Наряди-замовлення зазвичай групуються за географічним місцезнаходженням та напрямками компанії. Відомості про наряди-замовлення складаються з контрольного списку завдань, запчастин для використання, робіт, що увійдуть у рахунок клієнта, і необхідних навичок для виконання роботи.

   Більшість нарядів-замовлень також включають розташування на основі пов'язаного облікового запису клієнта та/або обладнання, що потребує уваги; це розташування спрямовує виїзного техніка від роботи до роботи. Нарешті, вхідні наряди-замовлення, позначені як готові для призначення, передаються до диспетчера для планування.

   

2. Інтерактивна дошка розкладів допомагає диспетчерам призначати наряди-замовлення найкращим ресурсів, залежно від розташування, доступності, навичок, пріоритетів тощо. Це можна зробити, перетягнувши вручну, через напівавтоматичний помічник планування або повністю автоматизовано за допомогою Resource Scheduling Optimization.

   Панелі розкладів відображає кожен ресурс — працівника, субпідрядника або засоби — та заплановані наряди-замовлення. Ресурси і їх призначені завдання також відображаються на карті разом із маршрутами та і шаблонами трафіку в режимі реального часу. Панель розкладів розширюється і може використовуватися для планування будь-чого в межах Dynamics 365, зокрема нарядів-замовлення, замовлень на збут, проектів та настроюваних сутностей. Крім того, Microsoft 365 інтеграція дозволяє надсилати електронні листи та дзвінки зі Skype на доступні ресурси.

   

3. Простий у використанні мобільний додаток для iOS пристроїв Android і пристроїв Windows допомагає польовим технікам у процесі вирішення призначених робочих замовлень. Для кожного наряду-замовлення виїзний технік може переглянути важливі відомості, наприклад розташування, покрокові інструкції, активи клієнта та історію обслуговування і може використовувати пристрій, щоб зробити зображення та відеозаписи або записати цифровий підпис клієнта. Виїзні техніки також можуть автоматично завантажувати важливу інформація на свої пристрої для роботи в автономному режимі, коли Інтернет недоступний.

   Після виконання роботи, технік може позначити наряд-замовлення як завершений або такий, що потребує подальших дій; диспетчер зможе побачити цю зміну на панелі розкладів.

4. Коли техніки надсилають звершений наряд-замовлення, історія обслуговування засобів і рівні запасів оновлюються автоматично. Це дасть змогу керівникам служби керувати і відстежувати потрібні запаси, а також відстежувати рух запчастин від замовлення до запасів і далі до інсталяції на місці.

   Наприклад, якщо частина обладнання інсталюється на місці у клієнта під час встановлення або ремонту, система буде документувати скорочення запасів з пов'язаного складу або вантажівки, та задокументує цю частину як новий актив клієнта разом з інформацією про інсталяцію/ремонт. Закриття наряду-замовлення потім створить рахунок-фактуру для будь-яких використаних частин або робіт.

Додаткові ресурси

Ознайомтеся з дослідженнями аналітиків та іншими ресурсами, щоб дізнатися більше Dynamics 365 Field Service.