获取对面向业务的 Microsoft 365 的支持

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观看：获取帮助或支持

需要立即与某人联系？ 如果你是管理员，请在致电支持人员时准备好你的帐户详细信息。

重要

必须是业务订阅的管理员才能使用这些支持方法。 如果你不是企业管理员，请使用此支持页面。

首先，查看服务的当前运行状况。 可在“服务运行状况”仪表板上查看关于当前和过去问题的详细信息。 如果你遇到的问题未列出，可通过以下其中一种方式获取支持：

联机支持

可通过在线发起服务请求节省时间。我们将帮助你查找解决方案，或请技术支持人员与你联系。

  1. 转到位于 https://admin.microsoft.com 的管理中心。如果收到消息，显示无权访问此页或执行此操作，则你不是管理员。有关详细信息，请参阅 谁在我的公司中拥有管理员权限？。

  2. 在页面右下角，选择 帮助和支持。

  3. 请将问题或关键字键入到文本框中。如果收到下拉列表，请选择最接近问题的列表，或继续键入问题，然后按 Enter 键。

  4. 如果结果没有帮助，请在底部选择 联系支持人员。

  5. 输入问题的说明（如有需要），确认联系号码和电子邮件地址，选择首选联系方式，然后选择 “与我联系”。 预期的等待时间在 联系支持人员 窗格中指示。

    备注

    如果通过合作伙伴购买了订阅，则首先会看到该合作伙伴的联系信息。 或者，选择窗格底部的 新 Microsoft 服务请求。

电话支持

帐单支持所用语言为英语，时间为星期一到星期五的上午 9 点到下午 5 点（澳大利亚为上午 9 点到下午 6 点）。
技术支持所用语言为英语，且全天候提供（每周 7 天，每天 24 小时）。
管理员应在致电时准备好提供帐户详细信息。

备注

为更好地保护组织，我们在现有的基于手机的验证过程中添加了基于 PIN 的验证步骤。 如果您通过未在组织配置文件中注册的号码与我们联系，Microsoft 支持代表会向您的 Microsoft 365 管理中心配置文件中注册的电子邮件或电话号码发送验证码。 您必须将此代码提供给支持代表，以授权他们访问您组织的账户。

  • 在美国，请拨打 1 800 865 9408。

  • 在澳大利亚，请拨打 1 800 197 503。

  • 在加拿大，请拨打 1 800 865 9408。

  • 在英国，请拨打 0800 032 6417。

如果上面未列出适合你的支持电话号码，请使用下面的下拉菜单，查找你所在的国家或地区的号码。

支持小型企业的商业助手

通过小型企业专家提供的专家建议充分利用订阅。

Microsoft 365 商业助手专为小型企业设计，从加入到日常使用，小型企业专家将全天候帮助你和员工发展业务。如需了解更多信息，请参阅商业助手。

对于由世纪互联运营的 Office 365 的每一份订阅，世纪互联支持均可提供技术、售前、帐单和订阅支持。不管是付费还是试用订阅，均可通过由世纪互联运营的 Office 365 的门户获得在线支持，或通过电话获得支持。

获得授权的管理员可以使用由世纪互联运营的 Office 365 的门户来在线提交服务请求和获得支持电话号码。有关说明，请参阅联系支持。

由世纪互联运营的 Office 365 技术支持团队仅负责解决与世纪互联运营的 Office 365 相关的上述问题。源自客户网络的问题不在 Office 365 支持范围内，而且在这些情况下，客户必须与其网络团队共同协作以获得帮助。

社区和自助服务支持选项

自助服务支持适用于所有由世纪互联运营的 Office 365 的用户，支持包括 Office 365 社区中的疑难解答工具与视频、帮助文章和视频以及论坛和 wiki。有关自助服务支持资源的详细信息，请参阅了解由世纪互联运营的 Office 365。

售前支持

由世纪互联运营的 Office 365 的售前支持提供有关订阅功能和优势、计划比较、定价和许可方面的帮助，可帮助确定满足你业务需求的合适解决方案。此外，售前支持还可帮助你寻找合作伙伴、购买和注册试用版。你可以在星期一至星期五的本地营业时间内拨打电话。售前支持的电话号码与技术支持相同。有关说明，请参阅联系支持人员。

帐单和订阅管理支持

可通过在线方式或在星期一至星期五的中国营业时间（北京时间）通过电话获取有关帐单和订阅管理问题的帮助。帐单和订阅管理支持的电话号码和在线服务请求流程与技术支持相同。可在由世纪互联运营的 Office 365 的门户上找到支持电话号码。有关说明，请参阅联系支持人员。

以下是一些帐单和订阅管理问题示例：

  • 注册试用版或购买订阅
  • 从试用订阅转换为付费订阅
  • 了解帐单
  • 续订订阅
  • 添加或删除许可证
  • 取消付费订阅

技术支持

由世纪互联运营的 Office 365 订阅的技术支持可提供有关基本安装、设置和一般技术用法的帮助。下表列出了这些问题的一些示例。

支持类别 示例
安装和设置 Exchange Online
  • Office 365 邮箱迁移
  • 收件人配置（邮箱权限、配置邮件转发、配置共享邮箱）
  • 自动发现配置

SharePoint Online
  • 权限和用户组
  • 外部用户的配置

Skype for Business Online
  • 安装和创建联系人

Microsoft 365 企业应用版
  • 安装和设置
配置 服务配置问题
  • 单一登录 (SSO)
  • Active Directory 同步

备注

你可以在此学习如何联系技术支持人员：联系支持人员。技术支持不包括第三方服务或外接程序的疑难解答。了解如何从社区内的其他客户那里找到答案。

技术支持案例的处理

世纪互联会对问题的类型和及其对客户的影响进行评估，并据此在案例开通时为其指定严重级别。下表显示了问题类型和严重级别的示例。

严重级别 操作和支持说明 示例
严重级别 A（关键） 一个或多个服务不能访问或不可用。生产、经营或部署期限受到严重影响，或对生产或盈利造成严重影响。多个用户或服务受到影响。
  • 收发邮件普遍存在问题。
  • SharePoint 网站停用。
  • 所有用户均无法发送即时消息、加入或安排 Skype for Business 会议或拨打 Skype for Business 电话。
严重性 B（高） 服务可用，但性能受损。这种情况对业务产生的影响不太严重，可在营业时间进行处理。单个用户、客户或服务部分受影响。
  • Outlook 中的“发送”按钮出现乱码。
  • 无法从 EAC（Exchange 管理中心）进行设置，但可以在 Windows PowerShell 中进行设置。
严重级别 C（非关键） 这种情况对业务的影响很小。此问题很重要，但不会对客户的当前服务或生产率产生严重影响。单个用户遇到部分中断，但存在可接受的解决方法。
  • 如何设置永不过期的用户密码。
  • 用户不能在 Exchange Online 中删除联系人信息。

技术支持初始响应时间

初始响应时间将根据上文所述严重级别而定。世纪互联的客户服务团队将根据严重级别以合理的节奏来跟进调查和与客户沟通。世纪互联还希望客户能够相应地进行合理的配合。

安全级别 1 世纪互联客户支持团队的初始响应 客户响应
严重级别 A 2（关键） 初始响应: 1 小时或更短。
跟进: 持续工作直至问题解决。		 提供可靠的业务影响陈述（参见上面的严重级别 A 说明和示例）；分配资源以确保继续与世纪互联客户支持专员合作，进行联合调查和必要的沟通；提供准确的联系信息，确保在整个服务请求周期内的可靠通信。
严重级别 B（高） 初始响应：1 小时或更快。 提供准确的联系信息，确保在整个服务请求周期内的可靠通信。
严重级别 C（中） 初始响应：3 个工作日或更快。 提供准确的联系信息，确保在整个服务请求周期内的可靠通信。

1 如果客户无法在合理的时间内提供所需的资源或作出响应来配合世纪互联客户支持专员的调查，世纪互联支持团队可降低服务请求的严重级别。

2 严重级别 A 仅适用于通过销售客户经理与世纪互联签署了高级在线服务协议的客户，且仅用于技术支持。帐单和订阅管理支持的最高严重级别为 B。

技术支持工作时间

严重级别 A：24*7 连续服务

严重级别 B/C：9:00 ~24:00（北京时间），全年无休。

联系支持人员

备注

辅助支持选项仅面向订阅 Office 365 的组织中的管理员提供。如果你是 Office 365 用户，但不是管理员，则仍然可以在社区论坛中或通过联系管理员获得支持。

开启在线请求

通过在线发起服务请求节省时间。在 Microsoft 365 管理中心内，选择“支持”>“新建服务请求”。

致电支持人员

致电支持人员。如果无法使用在线请求，也可以使用电话支持，号码为：(86) 400-089-0365。

共同承担支持责任

世纪互联深知及时从合格的专业人员获取技术支持是云服务的一个关键方面。客户的 IT 部门在支持其用户方面发挥的关键作用也同样重要。

管理员角色和职责

在客户组织中，只有具有管理员角色的用户才有权访问由世纪互联运营的 Office 365 的门户的“管理员”部分并就 Office 365 服务请求直接与世纪互联进行沟通。

Office 365 允许委派多个类型的管理员来行使不同的职能。此服务说明使用通用职称管理员来指代所有类别的管理员。有关管理员角色类型的详细信息，请参阅在 Microsoft 365 商业版中分配管理员角色。

管理员具有以下特点：

  • 负责服务管理和帐户维护。
  • 是设置和支持每个服务用户的主要联系人。
  • 有权向世纪互联提交服务请求。

管理员角色的职责是：

  • 提供用户帐户设置和配置以允许用户访问服务。
  • 解决客户端连接、客户端软件和移动设备安装问题。
  • 解决客户组织控制范围内的服务可用性问题。
  • 使用自助服务支持资源来解决支持问题。

管理员应为客户的用户提供初始帮助。但是，如果管理员无法借助自助服务支持资源解决问题，则应联系支持人员。

世纪互联支持角色

世纪互联支持角色的职责是：

  • 对客户问题和上报进行疑难解答并提供技术指导。
  • 收集并验证与特定服务请求相关的信息。
  • 提供问题协调和解决方案管理。
  • 与管理员保持通信，以确保能持续解决问题。
  • 提供有关许可、开票和订阅查询方面的帮助。
  • 提供有关采购和试用查询方面的帮助。
  • 不断通过调查收集有关如何改善服务的客户反馈。

功能可用性

若要查看各个 Office 365 计划的功能可用性，请参阅 Office 365 服务说明。

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