取得商務用 Microsoft 365 支援

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觀看：取得說明或支援

需要立即與某人說話嗎？ 系統管理員在撥打電話給支援人員時，請務必準備好帳戶詳細資料。

重要

您必須是商務版訂閱的管理員才能使用這些支援方式。 如果您不是商務版系統管理員，請使用 此支援頁面。

透過 檢查目前的服務狀況 以開始。 您可在服務狀況儀表板上查看關於目前和過去問題的詳細資訊。 若遇到未列出的問題，可採用下列其中一種方式獲得支援：

線上支援人員

啟動線上服務要求，以節省時間。我們會協助您找出解決方案，或是為您洽詢專家。

  1. 移至位於 https://admin.microsoft.com 的系統管理中心。如果您收到訊息說明您沒有權限存取此頁面或執行此動作，則您不是系統管理員。如需詳細資訊，請參閱誰擁有我公司的系統管理員權限？。

  2. 在頁面的右下方，選取 [協助與支援]。

  3. 在文字方塊中輸入問題或關鍵字。如果您取得下拉式清單，請選取最接近您問題的項目，或繼續輸入您的問題，然後按 [Enter]。

  4. 如果結果沒有幫助，請在底部選取 [連絡客戶支援]。

  5. 輸入問題的描述，確認您的連絡人電話號碼和電子郵件地址，選取您慣用的連絡方式，然後選取 [與我連絡]。 預期的等候時間會顯示在 [連絡客戶支援] 窗格中。

    注意

    如果您是透過合作夥伴購買訂閱，您會先看到該夥伴的連絡人資訊。 或者，在窗格底部選取 [新的 Microsoft 服務要求]。

電話支援

英文的帳單支援提供時間為週一至週五的上午 9 點到下午 5 點 (澳洲為上午 9 點到下午 6 點)。
英文的技術支援提供時間為每週 7 天，每天 24 小時。
系統管理員在撥打電話時，必須準備好帳戶詳細資料。

注意

為更進一步保護貴組織，我們在現有的手機驗證程序中新增了 PIN 型驗證步驟。 若您從為註冊到貴組織設定檔的號碼與我們聯繫， Microsoft 支援代表會將驗證碼傳送至您 Microsoft 365 系統管理中心設定檔中註冊的電子信箱或電話號碼。 您必須向支援代表提供此代碼，才能授權他們存取貴組織的帳戶。

  • 美國請撥 1 800 865 9408。

  • 澳洲請撥 1 800 197 503。

  • 加拿大請撥 1 800 865 9408。

  • 英國請撥 0800 032 6417。

如果上方並未列出您適用的支援電話號碼，請使用下方的下拉式功能表尋找您國家/地區的電話號碼。

具有「企業小幫手」的小型企業支援

使用來自小型企業專家的專家建議，充分利用您的訂閱。

Microsoft 365 企業小幫手是針對小型企業設計的，讓您和您的員工在您發展業務 (從入職到日常使用) 時，能全天候與小型企業專家聯繫。如需深入了解，請參閱企業小幫手。

使用由 21Vianet 運作的 Office 365 的每個訂閱，21Vianet 支援會提供技術、售前、帳單與訂閱支援。付費及試用版訂閱皆可透過線上 21Vianet 運作的 Office 365 入口網站，以及透過電話取得支援。

授權的系統管理員可以使用由 21Vianet 運作的 Office 365 入口網站提交線上服務要求，並存取支援電話號碼。如需相關指示，請參閱連絡客戶支援。

21Vianet 運作的 Office 365 技術支援小組僅會針對與 21Vianet 運作的 Office 365 相關問題進行疑難排解。來自客戶網路的問題不在 Office 365 支援範圍內，在這些情況下，客戶必須與其網路小組協同作業以取得協助。

社群和自助支援選項

自助支援適用於所有由 21Vianet 運作的 Office 365 使用者，且包括疑難排解工具和影片、說明文章和影片，以及 Office 365 社群中的論壇和 Wiki。如需更多自助資源，請參閱了解由 21Vianet 運作的 Office 365。

售前支援

由 21Vianet 運作的 Office 365 售前支援提供的協助如下：訂閱功能和權益、方案比較、定價和授權，以及協助找出能滿足您業務需求的正確解決方案。此外，售前支援可以幫助您尋找合作夥伴，以及購買和註冊試用。您可以在星期一到星期五當地營業時間內撥打電話。售前支援和技術支援的服務電話號碼相同。如需相關指示，請參閱連絡客戶支援。

帳務和訂閱管理支援

您可透過線上支援或於週一至週五中國的營業時間 (北京時間) 內撥打電話，以取得帳務和訂閱管理問題的協助。帳務和訂閱管理支援與技術支援的服務電話相同，且線上服務要求的提交程序也相同。您可於 21Vianet 運作的 Office 365 入口網站上找到支援電話號碼。如需相關指示，請參閱連絡客戶支援。

下列為帳務和訂閱管理問題的部分範例：

  • 註冊試用版或購買訂閱
  • 從試用訂閱轉換為付費訂閱
  • 了解帳單
  • 續訂訂閱
  • 新增或移除授權
  • 取消付費訂閱

技術支援

由 21Vianet 運作的 Office 365 訂閱的技術支援提供基本安裝、設定和一般技術使用的協助。下表列出了這些問題的部分範例。

支援類別 範例
安裝和設定 Exchange Online
  • Office 365 信箱移轉
  • 收件者設定 (信箱權限、設定信箱轉寄功能、設定共用信箱)
  • 自動探索設定

SharePoint Online
  • 權限和使用者群組
  • 設定外部使用者

商務用 Skype Online
  • 安裝和建立連絡人

Microsoft 365 Apps 企業版
  • 安裝和設定
組態 服務設定問題
  • 單一登入 (SSO)
  • Active Directory 同步處理

注意

您可以在這裡了解如何連絡技術支援：連絡客戶支援。技術支援不包括對協力廠商服務或增益集的疑難排解。在社群中深入了解如何從其他客戶找到解答。

技術支援案例的處理

當某案例處於未處理狀態時，21Vianet 會根據問題類型和客戶影響程度的評估來指定該案例的嚴重層級。下表列出了問題類型和嚴重層級的範例。

嚴重層級 操作和支援說明 範例
嚴重度 A (重大) 無法存取或使用一個或多個服務。生產、營運或部署期限受到嚴重影響，或對生產或獲利率造成嚴重影響。多個使用者或服務受到影響。
  • 傳送或接收郵件時遇到的普遍問題。
  • SharePoint 網站服務中斷。
  • 所有使用者均無法傳送即時訊息、加入或安排商務用 Skype 會議或撥打商務用 Skype 電話。
嚴重度 B (高) 服務雖可用，但卻有受損問題。此情形對業務的影響較為中等，且可於營業時間內解決。單一使用者、客戶或服務受到部分影響。
  • Outlook 中的 [傳送] 按鈕變成亂碼。
  • 無法從 EAC (Exchange 系統管理中心) 設定，但可在 Windows PowerShell 中設定。
嚴重度 C (非重大) 此情形對業務的影響最小。問題很重要但不會對客戶的目前服務或生產力造成重大影響。單一使用者遇到部分中斷問題，但有可採取的因應措施。
  • 如何設定永不過期的使用者密碼。
  • 使用者不能刪除 Exchange Online 中的連絡人資訊。

技術支援的初始回應時間

初始回應時間取決於上述的嚴重層級。21Vianet 客戶服務小組會根據嚴重層級以合理頻率追蹤調查及客戶通訊。21Vianet 也預期客戶會以合理層級協同合作。

安全性層級 1 21Vianet 客戶支援小組初始回應 客戶責任
嚴重度 A 2 (重大) 初步回應: 1 個工作天以內。
後續追蹤: 持續努力直到問題解決。		 提供完整的業務影響聲明 (請參閱上述嚴重度 A 的說明和範例)；針對聯合調查及必要通訊，配置資源以確保持續與 21Vianet 客戶支援專員合作；提供正確的連絡資訊，並確保服務要求週期期間通訊的可靠性。
嚴重度 B (高) 初始回應：1 個工作天以內。 提供正確的連絡資訊，並確保服務要求週期期間通訊的可靠性。
嚴重度 C (中) 初始回應：3 個工作天以內。 提供正確的連絡資訊，並確保服務要求週期期間通訊的可靠性。

1 如果客戶無法提供所需資源，或未在合理時間內回應與 21Vianet 客戶支援專員的調查合作，21Vianet 支援小組可能會降低該服務要求的嚴重層級。

2 嚴重度 A 僅適用於透過銷售帳戶經理與 21Vianet 已簽署進階線上服務合約的客戶。嚴重度 A 僅適用於技術支援。若是帳單與訂閱管理支援，最高的嚴重層級為 B。

技術支援工作時間

嚴重度 A：24*7 連續服務

嚴重度 B/C：每天 9:00 ~24:00 (北京時間)，365 天。

連絡客戶支援

注意

輔助支援選項僅適用於已訂閱 Office 365 的組織系統管理員。如果您使用 Office 365 但不是系統管理員，您仍可在社群論壇中取得支援，或連絡系統管理員取得支援。

提出線上要求

線上開始您的服務要求以節省時間。前往 Microsoft 365 系統管理中心，選擇 [支援]>[新增服務要求]。

電話支援

電話支援。如果線上要求發生任何問題，可以撥打 (86) 400-089-0365 取得電話支援。

共用支援責任

21Vianet 了解即時提供合格專業人員的技術支援是雲端服務的重點優勢。在提供使用者支援服務方面，客戶的 IT 部門同樣扮演著不可或缺的重要角色。

管理員角色和責任

在客戶組織中，只有具備系統管理員角色的人員才能獲授權存取由 21Vianet 運作的 Office 365 入口網站的 [系統管理] 區段，以及直接與 21Vianet 就 Office 365 服務要求進行通訊。

透過 Office 365，您可以指派負責不同職責的不同類型管理員。此服務說明採用一般標題「管理員」來統稱所有類別的管理員。如需有關管理員角色類型的詳細資訊，請參閱在商務用 Microsoft 365 中指派管理員角色。

管理員：

  • 負責服務管理和帳戶維護。
  • 設定和支援每個服務使用者的主要連絡人。
  • 有權將服務要求提交至 21Vianet。

管理員角色可以：

  • 提供使用者帳戶設定，以便使用者存取服務。
  • 處理用戶端連線、用戶端軟體和行動安裝問題。
  • 解決客戶組織控制範圍內的服務可用性問題。
  • 使用自助支援資源解決支援問題。

管理員需為客戶的使用者提供初步協助。若管理員無法使用自助支援資源來解決問題，則需連絡客戶支援。

21Vianet 支援角色

21Vianet 支援角色可以：

  • 為客戶問題和呈報進行疑難排解和提供技術指導。
  • 收集並驗證與特定的服務要求相關的資訊。
  • 提供問題協調和解決方案管理。
  • 與管理員保持通訊，以確保問題處理程序持續進行。
  • 提供授權、開立發票和訂閱查詢的相關協助。
  • 提供購買和試用版查詢的相關協助。
  • 透過問卷調查，持續收集客戶對於我們如何改善服務的意見反應。

功能可用性

若要檢視跨 Office 365 規劃的功能可用性，請參閱 Office 365 服務說明。

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