支持

Microsoft 支持Microsoft 365企业Office 365、第一线、教育版和政府版订阅,提供全球技术、售前、计费和订阅支持。 付费订阅和试用订阅均Microsoft 365 管理中心在线订阅和电话支持。 有关详细信息,请参阅 Microsoft 支持选项

授权管理员可以使用 Microsoft 365 管理中心联机提交服务请求、访问支持电话号码以及查看所有已打开和最近关闭的服务请求。 在管理中心提交的服务请求可在关闭请求后的最多 14 天内重新打开。 有关说明,请参阅联系Microsoft 365商业支持人员

技术支持Microsoft 365团队仅解决与项目或Microsoft 365 Office 365。 源自客户网络的问题超出支持范围,在这种情况下,客户必须与他们的网络团队或 参与 Microsoft 网络 团队寻求帮助。

社区和自助服务支持选项

自助服务支持可用于所有计划,其中包括疑难解答工具和视频、帮助文章和视频,以及 Microsoft 365社区中的论坛和 wiki。 有关自助服务支持资源详细信息,请参阅帮助 和培训服务 说明。

售前支持

售前支持提供有关订阅功能和权益、计划比较、定价和许可的帮助,并帮助确定适合你的业务需求的解决方案。 此外,售前支持还可帮助你寻找合作伙伴、购买和注册试用版。 你可以在星期一至星期五的本地营业时间内拨打电话。 可使用与技术支持相同的电话号码访问售前支持。 可在免费试用版的管理中心找到支持电话号码。 有关说明,请参阅联系Microsoft 365商业支持人员

账单和订阅管理支持

可在线或在本地营业时间(周一到周五)通过电话获取有关账单和订阅管理问题的帮助。 可使用与技术支持相同的电话号码和在线服务请求过程访问账单和订阅管理支持。 可在管理中心找到支持电话号码。 有关说明,请参阅联系Microsoft 365商业支持人员

以下是一些帐单和订阅管理问题示例:

  • 注册试用版或购买订阅

  • 从试用订阅转换为付费订阅

  • 了解帐单

  • 续订订阅

  • 添加或删除许可证

  • 取消付费订阅

技术支持

针对订阅的Microsoft 365可提供基本安装、设置和常规技术用法方面的帮助。 下表列出了这些问题的一些示例。

支持类别 示例
安装和设置
Exchange Online:
邮箱迁移
收件人配置(邮箱权限、配置邮件转发、配置共享邮箱)
自动发现配置
SharePoint Online:
权限和用户组
来宾配置
Skype for Business Online:
安装和创建联系人
Microsoft 365 企业应用版:安装和设置帮助
配置
服务配置失败问题
设置问题
域设置和重新委派
服务配置问题
单一登录 (SSO)
Active Directory 同步

备注

你可以在此处了解如何联系技术支持人员:Microsoft 365联系商业支持人员

技术支持不包括第三方服务或外接程序疑难解答。了解如何从 Microsoft Community 中查找其他客户的答案

技术支持案例的处理

Microsoft 会对问题的类型和对客户的影响进行评估,并据此在案例开通时为其指定严重级别。下表显示了问题类型和严重级别的示例。

严重级别 操作和支持说明 示例
严重级别 A(关键)
一个或多个服务不能访问或不可用。生产、经营或部署期限受到严重影响,或对生产或盈利造成严重影响。多个用户或服务受到影响。
收发邮件普遍存在问题。
SharePoint 网站停用。
所有用户均无法发送即时消息、加入或安排 Skype for Business 会议或拨打 Skype for Business 电话。
严重性 B(高)
服务可用,但性能受损。这种情况对业务产生的影响不太严重,可在营业时间进行处理。单个用户、客户或服务部分受影响。
Outlook 中的“发送”按钮出现乱码。
不可能从 EAC(Exchange 管理中心)中进行设置,但可以在 PowerShell 中进行设置。
严重级别 C(非关键)
这种情况对业务的影响很小。此问题很重要,但不会对客户的当前服务或生产率产生严重影响。单个用户遇到部分中断,但存在可接受的解决方法。
如何设置永不过期的用户密码。
用户不能在 Exchange Online 中删除联系人信息。

技术支持初始响应时间

初始响应时间基于上述严重级别和订阅类型。 下表介绍目标响应时间。

严重级别 Microsoft 365 商业基础版1
Microsoft 365 商业应用版1
Microsoft 365 商业标准版1
Microsoft 365 商业高级版1
所有Microsoft 365和Office 365 企业版 (E) ,
Frontline (F) ,
政府 (G) ,以及
教育 (A) 计划
提升的支持选项3
严重级别 A(关键)
可用:24/74
响应时间:一小时
可用:24/74
响应时间:一小时
可用:24/74
响应时间:一小时
严重性 B(高)
可用:工作时间
响应时间:未承诺
可用:24/74
响应时间:次日
可用:24/74
响应时间:2 小时
严重性(中)
可用:工作时间
响应时间:未承诺
可用:24/74
响应时间:未承诺
可用:24/74
响应时间:4 小时

备注

1 Business plans include business hours support for all non-critical issues and 24/7 phone support from Microsoft.
2 Enterprise计划包括 Microsoft 针对所有问题的 24/7 电话支持。
3 有关提升的支持选项的说明,请参阅其他 支持选项
4 Calls and service requests are handled 24 hours a day, seven days a week in most countries and regions.

支持独立计划

付费独立计划的支持级别和响应时间目标与服务系列中的计划Enterprise相同。 有关独立计划的列表,请参阅Standalone services

技术支持语言

支持工程师可在大多数地区的营业时间为你提供帮助,在某些情况下可 24 小时为你提供帮助,具体取决于位置和语言。 有关详细信息,请参阅国际电话号码电话 Microsoft 支持选项。 如果需要其他翻译协助,支持工程师可以保持在线状态并安排翻译人员加入通话。

Microsoft 365 商业帮助

Microsoft 365 商业助手专为小型企业设计,从加入到日常使用,小型企业专家将全天候帮助你和员工发展业务。 有关详细信息,请通过Business Assist for Microsoft 365

共同承担支持责任

Microsoft 了解到及时从合格的专业人员获取技术支持是云服务的一个关键方面。客户的 IT 部门在其用户支持方面同样发挥着重要作用。

管理员角色和职责

具有 Microsoft 管理员角色的人员是客户组织中唯一有权访问管理中心的"管理员"部分并直接与 Microsoft 就服务请求进行沟通的人员。

借助Office 365和Microsoft 365 应用版计划,您可以指定若干类型的管理员来担任不同的职能。 此服务说明使用通用标题管理员表示所有类别的管理员。 有关管理员角色类型的详细信息,请参阅分配管理员角色

管理员具有以下特点:

  • 负责服务管理和帐户维护。

  • 是设置和支持每个服务用户的主要联系人。

  • 具有向 Microsoft 提交服务请求的授权。

管理员角色的职责是:

  • 提供用户帐户设置和配置以允许用户访问服务。

  • 解决客户端连接、客户端软件和移动设备安装问题。

  • 解决客户组织控制范围内的服务可用性问题。

  • 使用 Microsoft 的自助服务支持资源来解决支持问题。

管理员旨在为客户的用户提供初始帮助。 但是,如果管理员无法在自助服务支持资源的帮助下解决问题,他们应联系 技术支持

Microsoft 支持角色

Microsoft 支持角色负责:

  • 对客户问题和上报进行疑难解答并提供技术指导。

  • 收集并验证与特定服务请求相关的信息。

  • 提供问题协调和解决方案管理。

  • 与管理员保持通信,以确保能持续解决问题。

  • 提供有关许可、开票和订阅查询方面的帮助。

  • 提供有关采购和试用查询方面的帮助。

  • 不断通过调查收集有关如何改善服务的客户反馈。

其他支持选项

提升的支持选项

虽然 Microsoft 中包含的支持服务可满足许多客户的需求,但具有更高级要求或复杂环境的客户应考虑 Microsoft 的付费支持选项。 这些提升的支持选项包括更快的响应目标、设置问题严重级别的能力以及访问其他技术资源和支持帐户管理的权限。

提升的支持的示例包括:

  • 服务更新管理

  • 客户端和服务的端到端支持

  • 来自高级工程师的被动服务和咨询服务

  • 事件管理和现场研讨会

提供的其他支持服务包括以下几种类型:

  • 有关适用于大型企业客户(寻求完整生命周期服务以支持其向 Office 365 迁移)的选项,请参阅 Microsoft 针对 Office 365 的服务

  • 有关查找涵盖访问联机服务所需的 Microsoft 和本地技术的托管支持服务的大型企业客户的选项,请参阅Premier Support。

  • 有关适用于美国、加拿大和英国的小型企业客户的选项,请参阅专业直接支持

合作伙伴

可以选择一个 Microsoft 合作伙伴并委派管理职能,包括创建服务请求票据。有关详细信息,请参阅合作伙伴服务说明和添加、更改或删除订阅顾问合作伙伴

开发者

开发人员可以在 MSDN Office 了解有关开发 Office 和 SharePoint 应用程序Microsoft 开发人员网络。 开发人员支持通过开发人员社区中的在线博客和论坛、顶级或合作伙伴支持资源,或者直接通过 Microsoft 提供。 有关开发人员支持选项的链接,请参阅 支持资源

备注

Microsoft 团队不支持脚本 (例如,脚本技术(如 JavaScript、VBScript 等)或 VBA) 。 如果您需要脚本方面的帮助,请联系 Microsoft 支持。 有关Office应用程序使用支持的信息,请参阅订阅Microsoft Office应用程序问题的支持选项

批量许可

如果您已通过批量许可计划从 Microsoft 购买许可证,可从以下位置获取支持:

功能可用性

若要查看各个计划的功能可用性,请参阅 Microsoft 365 和 Office 365 平台服务说明。