設定巨集以提高專員生產力

在客戶服務產業中，專員必須經常按一下，以執行簡單工作 (例如開啟表單、填入和儲存此表單)，以及許多重複且單調的的動作 (例如問候和驗證客戶、傳送確認郵件和記下附註)。當專員在不同作業之間複製並貼上資料時，這些按一下和重複性工作可能會造成人為錯誤。

巨集是使用者執行的一組循序動作。這些巨集可讓使用者以快速且符合程序的方式，有效率地執行日常作業。您可以根據工作階段特定的內容參數，對不同的工作階段重複使用巨集。

先決條件

執行下列步驟，在 Customer Service 系統管理中心建立巨集：

務必一律使用開始巨集執行步驟開始建立任何巨集。

下列動作可以觸發巨集：

您可以使用下列預先定義的自動化動作來建立巨集：

生產力自動化：提供執行模型導向應用程式作業的動作。您可以使用這些動作來自動化下列工作：
開啟和更新記錄
開啟檢視表
解決案例
搜尋知識庫
複製記錄
將焦點設定至另一個專員指令碼
開啟電子郵件範本
自動填入表單欄位
在工作階段內容下設定和擷取變數及值
工作階段連接器：提供執行工作階段相關作業的動作。您可以使用這些動作取得索引標籤識別碼、重新整理索引標籤、傳遞索引標籤識別碼、根據索引標籤識別碼將焦點設定至索引標籤、開啟索引標籤範本，以及重新整理工作階段內容。
全通路連接器：提供執行客戶服務全通路相關作業的動作。全通路連接器巨集可讓您將記錄與交談連結和取消連結。
流程連接器：流程連接器可讓您觸發 Power Automate 流程。

在巨集中，您可以將動態值 (例如客戶名稱或客戶識別碼) 當做參數傳遞至巨集。此資訊在在工作階段內容中儲存為索引鍵/值組。工作階段內容變數也稱為動態資料欄位。

當專員在工作階段中開啟案例、交談或其他索引標籤時，工作階段內容依下列方式填入：

您也可以使用 oData 查詢來擷取相關記錄中的值。例如，您可以使用下列 oData 查詢從案例的客戶記錄中擷取電子郵件位址：${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}

交談：工作階段內容以管道提供者中的交談屬性來填入，並儲存在瀏覽器快取中。例如，傳入聊天交談的工作階段內容變數依下列方式來填入：

${Email}：claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId}：57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName}：連絡人 ${customerName}：Claudia Mazzanti ${customerRecordId}：f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage}：en-us

您也可以使用 oData 查詢來擷取相關記錄中的值。例如，您可以使用以下查詢從案例的客戶記錄中擷取電子郵件位址：${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'}

其他索引標籤：在同一個工作階段的其他索引標籤中開啟的記錄不會在工作階段內容中使用。不過，您可以依下列方式存取實體名稱和實體記錄識別碼：

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName}：account 您可以使用實體識別碼，透過以下 oData 查詢擷取記錄中的其他值：${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}