使用基本路由規則集來路由傳遞案例
Tipp
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Hinweis
建議您啟用和使用整合路由，讓系統自動路由傳遞 Customer Service 中的記錄。 其他資訊：整合路由概觀。
使用 Customer Service 中的路由規則，在正確時間將案例傳遞給適當的專員，而不需要任何手動操作。 您也可以使用路由規則傳遞要上呈到特定佇列的案例。
路由規則是解決方案感知實體。 您可以使用解決方案匯入匯出工具，將路由規則從一個環境匯出至另一個環境。 不過，規則已對應至並非解決方案感知資料的佇列、使用者或團隊。 因此，匯出資料之後，您必須編輯每個規則項目的對應，以便與目標環境中的佇列、使用者或團隊相符。
為自訂應用程式新增路由規則集網站地圖
建立自訂應用程式時，您的網站地圖中可能沒有可用的路由規則集。 您必須將路由規則集新增至網站地圖以供自訂應用程式存取。 若要將路由規則集新增至網站地圖，請依照下列步驟進行：
登入 https://"<"org">*.dynamics.com/apps，然後移至應用程式設計師。
選取自訂應用程式上的 其他選項 省略符號 (...)，然後選取 在應用程式設計師中開啟。 應用程式設計師 頁面隨即出現。
選取 網站地圖 旁邊的鉛筆圖示。 客戶服務中心 頁面隨即出現。
選取要新增路由規則集實體的區域 (例如 服務管理)、選取 新增，然後選取 子區域。 子區段 區段會在右窗格中出現。
在 屬性 索引標籤的 一般 區段中，執行下列動作：
類型： 選取 實體。
實體： 選取 路由規則集。
儲存並發佈網站地圖。
網站地圖是使用路由規則集所建立。 移至您的自訂應用程式，以在網站地圖中找出路由規則。
若要了解詳細資訊，請參閱使用網站地圖設計師建立應用程式的網站地圖
建立路由規則集
您可以在 Customer Service 中建立路由規則集來自動路由傳送案例。 此功能在 Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 中也有提供。 其他資訊：Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 的新功能
先決條件
建立路由規則集之前，請先檢閱下列先決條件：
確認您是否有客戶服務經理、系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。
檢查資訊安全角色
-
請依照檢視使用者設定檔中的步驟進行。
-
沒有正確的權限嗎？ 請連絡您的系統管理員。
-
建立路由規則集以路由傳遞案例
建立路由規則集時，您可以新增多個規則項目，並依所需順序排列這些項目。 規則項目會依照其定義的順序進行評估。 規則項目是從上到下進行評估。 如果規則項目評估為 true，就會將案例路由傳送至目的地專員並略過後續評估。 如果規則項目評估為 false，則會評估其他規則項目。
若要建立路由規則集
在 Dynamics 365 中，移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。
在網站地圖中，選取 路由。 路由 頁面隨即出現。
選取 路由規則集 (基本) 的 管理。
在命令列上選取 新增。
在 一般 索引標籤的 路由規則集資訊 中，輸入路由規則集的 名稱 和 描述。
選取 儲存。 將會儲存路由規則集，並顯示 規則項目 區段。
在 規則項目 區段中，選取 新增規則項目。 新增規則項目 對話方塊會出現，您可以在其中指定針對是否將案例路由傳送給佇列、專員或團隊進行評估的條件。
a. 在 一般 索引標籤的 規則項目資訊 中，輸入 名稱 和 描述。
b. 在 規則準則 中，您可以使用下列其中一項或各項組合來指定要針對路由案例評估的條件：
新增列： 選取 … 將多列條件分組為一個群組。
新增群組： 選取 … 取消群組條件群組。
新增相關實體： 選取以新增特定實體的條件。
Hinweis
在客戶服務中心定義規則準則時，會有下列限制：
- 您不可選取日期和時間資料類型的時間值。 如果嘗試編輯網頁用戶端所建立的現有規則項目，時間會設定為 00:00。
- 雖然應用程式允許您選取巢狀相關實體，但是只支援一個層級的相關實體階層。
- 不支援 [及/或] 子句群組內的相關實體。
- 原本的設計不支援 [多重選取選項組] 資料類型的屬性。
- 不支援單行文字與多行文字資料類型的「在」和「不在」運算子，以及日期資料類型的「不在」運算子。
- 對於查詢資料類型，僅支援「等於」、「不等於」、「null」和「非 null」運算子。
- 在 [新增相關實體] 清單中，不支援 [一對多] 和 [多對多] 選項，即使應用程式允許您選取這些選項。
c. 在 動作 > 路由傳送至 中，選取佇列或使用者/團隊。
例如，所有關於客戶所提出之印表機問題的案例，都應該路由傳送至名為 Bert Heir 的專員，他是團隊的主題專家。 您可以依照螢幕擷取畫面所示來設定條件的規則項目。
d. 選取 儲存後關閉 儲存並關閉規則項目。
在 路由規則集 記錄中，選取 啟用。 規則集會套用至符合規則中條件的案例。
Hinweis
- 啟用整合路由後，同時只能有一個路由規則集是使用中狀態。 如果在某個規則處於使用中狀態時嘗試啟用其他規則，就會停用目前使用中的規則。 您只能啟用或停用您自己擁有的規則。
- 如果您想要編輯使用中路由規則集，就必須加以停用。 為了能將包含有效路由規則集的解決方案成功匯入至有規則使用相同識別碼的組織，請在組織中停用該規則。
建立路由規則集 (Customer Service 應用程式)
-
請確定您具有客戶服務經理、系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。
當您建立並啟用路由規則集時，也會在內部建立對應的工作流程。 無論對路由規則集執行什麼動作 (例如建立或指派規則)，您都必須擁有對工作流程執行該動作的權限。 若要讓規則運作，您必須擁有足夠的權限來執行工作流程。 路由規則集會在路由規則集負責人所擁有權限的內容下套用。
檢查資訊安全角色
-
請依照檢視使用者設定檔中的步驟進行。
-
沒有正確的權限嗎？ 請連絡您的系統管理員。
-
-
移至 設定 > 服務管理
選取 路由規則集。
若要建立新的路由規則集，請選取 新增。
-或-
若要編輯您已經有的路由規則集，請在記錄清單中選取草稿狀態的規則，然後選取命令列中的 編輯。
-
填入您的資訊。 使用方便的工具提示做為指引。
在所有必要欄位中輸入資訊之後，選取 儲存。
在 規則項目 區段中，選取 新增規則項目 按鈕 +，指定將案例傳遞至佇列的條件。
您可以在這裡新增多個條件，並依所需順序排列這些條件。 規則項目會依照相同順序執行。 一旦將適用的規則項目 (根據 [If 條件]) 套用於案例，其他規則項目就無法在該案例上執行。
在 [規則項目] 表單中，輸入規則項目的描述性名稱。
在 If 條件 區段的 規則準則 底下，指定將傳遞哪一個案例的條件。
例如，若要將 IsEscalated 欄位已設為 是 的所有案例傳遞至 階層 2 支援 佇列，請指定如下所示的條件：
在 Then 條件 底下，指定如果符合 If 條件 區段中的條件時，要傳遞案例的目標佇列，或指派案例的目標使用者或團隊。
Tipp
若要群組準則中的條件，請使用 群組和 或 群組或 選項。
-
選取 儲存後關閉。
在路由規則集記錄中，選取 啟用，讓規則集套用至符合規則條件的案例。
Hinweis
- 在任意時刻都只能有一個路由規則。 當某個規則已在使用中，如果您嘗試啟用其他規則，就會停用目前使用中的規則。 您只能啟用或停用您自己擁有的規則。
- 您無法編輯使用中路由規則集。 因此，如果將包含有效路由規則集的解決方案匯入至已有規則使用相同識別碼的組織，則解決方案匯入將失敗。
套用路由規則集
使用 儲存並路由 按鈕建立案例時，您可以套用路由規則。 如需詳細資訊，請參閱建立案例。
執行下列步驟，手動將規則套用至任何現有的或手動建立的案例：
在客戶服務中心，移至 我的使用中案例 檢視表中的案例清單。
選取您要使用此規則路由傳送的案例，然後在命令列上選取 套用路由規則。
Hinweis
- 如果要匯入大量記錄，但不希望將路由規則套用至您要匯入的案例時，請將 路由傳送案例 欄新增至用於匯入記錄的試算表，並為所有您不要路由傳送的案例新增 否 值。
- 您可以透過程式設計方式建立和路由傳遞案例。 如果想要覆寫此行為，請將 RouteCase 屬性值設定為 [否]。
對於升級解決方案的建議
升級解決方案之前，先執行下列步驟：
停用透過舊版解決方案所提供的路由規則集。 路由規則集的狀態已變更為草稿。
視需要升級解決方案。
成功升級解決方案後，視需要啟用路由規則集。
請參閱
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