設定服務等級協定
Tipp
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在客戶服務中心設定服務等級協定 (SLA) 後，您可以：
- 使用 Microsoft Power Automate 中現成可用的動作。
- 定義工作時間，並在 SLA KPI 層級與 SLA 項目層級暫停和繼續 SLA，這有助於根據優先順序和準則針對不同的工作時間來追蹤 SLA 項目。 SLA KPI 層級或 SLA 項目層級的暫停設定提供額外的彈性，讓您定義層級更細微的暫停條件。
- 在案例生命週期中，可以在不同的起點觸發多個 SLA KPI。 下圖顯示如何才能定義整體解析時間，以及在不同的起點指定 SLA KPI。
若要在客戶服務中心設定 SLA：
先決條件
在為您的組織設定 SLA 前，請檢閱下列需求：
系統管理員、系統自訂員或客戶服務經理角色已指派給您。 此外，也請確定已在 安全性 > 資訊安全角色 > 自訂實體 中授與下列權限：
- CSR 經理
- 連接器：所有業務單位等級的權限。
- SLAKPI：建立業務單位等級的權限、刪除上/下層等級的權限，以及組織等級的其他權限。
- ProcessStageParameter：所有業務單位等級的權限。
- 客戶服務代表：SLAKPI 實體的組織等級讀取權限。
- CSR 經理
找出目標實體並新增自訂。 若要在目標實體中新增自訂以跟蹤 SLA，請依照下列步驟進行：
在要設定 SLA 的實體上建立查詢欄位，並將其與 SLA KPI 執行個體建立關聯。 查詢欄位已建立，因此您可以在實體表單的計時器中檢視 SLA，並追蹤您的 SLA。 若要了解詳細資訊，請參閱建立和編輯欄位。 例如，若要針對 [依據 KPI 上呈] 追蹤案例的 SLA，您需要在案例實體上建立名為 EscalatedByKPI 的欄位，並提供設為 查詢 的 資料類型 以及設為 SLA KPI 執行個體 的 目標記錄類型。
使用 [查詢] 欄位設定計時器，以協助使用者估計完成工作所需的時間 (通常是在 SLA 中指定)。
若要設定計時器，請將計時器控制項新增至實體表單。 計時器控制項一開始會顯示倒數計時器，以顯示完成工作所剩餘的時間。 若要了解詳細資訊，請參閱案例表單中加入計時器控制項，針對 SLA 追蹤時間。
Hinweis
在整合介面中，SLA KPI 執行個體的 [經過的時間] 和 [暫停日期] 屬性包含的值，在網頁用戶端中分別相當於目標記錄 (例如案例和客戶) 的 [保留時間] 和 [上次保留時間] 屬性。
建立 SLA KPI
SLA KPI 是您想要追蹤的效能指標，例如 [第一次回覆] 或 [解決者]。
您可以在 Customer Service admin center 或客戶服務中心應用程式中建立 SLA KPI。
移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。
- 在網站地圖中，選取 作業 中的 服務條款。 服務條款 頁面隨即出現。
- 在 SLA KPI 區段中，選取 管理。
隨即顯示 使用中 SLAKPI 檢視表。 選取您要為其新增 SLA 項目的 SLA。
選取 新增。 新增 SLA KPI 頁面隨即出現。
在 一般 索引標籤中輸入下列詳細資料：
名稱：SLA KPI 的名稱。
負責人：預設會填入建立 SLA 的使用者。 您可以指定不同的負責人。
實體名稱：選取必須測量 KPI 的實體。
KPI 欄位：選取各自的 KPI 欄位。 例如，如果您要建立 SLA KPI 以定義要將第一次回覆傳送給客戶的時間範圍，則在清單中選取 FirstResponseByKPI。
開始適用時間：根據要測量哪個警告和失敗時間來選取值。 例如，如果您選取 建立時間，則會從建立實體時的日期與時間開始計算 SLA 的警告及失敗開始時間。
選取 儲存。
若要在 KPI 層級定義暫停準則，請在出現的 暫停條件 區段中，執行下列動作：
- 將 覆寫準則 切換設定為 是。 如果您的組織在實體層級套用任何暫停設定，則會依據 KPI 層級定義的準則覆寫這些設定。 至於其他 KPI，如果沒有 KPI 層級定義的暫停準則，實體層級暫停設定仍將繼續運作。
- 選取 新增 以定義可暫停 SLA KPI 的條件。
Hinweis
在執行階段，當您暫停 SLA KPI 執行個體後再繼續時，會取消 SLA KPI 執行個體，並建立新的 SLA KPI 執行個體。
選取 啟用。 隨即會儲存並啟用 SLA KPI。
建立 SLA
建立 SLA 以定義將 SLA 套用至實體時適用的條件和動作。 建立 SLA 時需要執行下列步驟：
- 建立 SLA。
- 建立 SLA 項目。
- 設定 SLA 項目的動作。
- 啟用 SLA。
建立 SLA
您可以在 Customer Service admin center 或客戶服務中心應用程式中建立 SLA。
移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。
- 在網站地圖中，選取 作業 中的 服務條款。 服務條款 頁面隨即出現。
- 在 服務等級協定 (SLA) 區段中，選取 管理。
隨即顯示 所有服務等級協定 檢視表。 您可以使用下拉式清單在不同的系統檢視表之間切換。
選取 新增。 新增 SLA 頁面隨即出現。
在 一般 索引標籤中，執行下列動作：
- 名稱：輸入 SLA 的名稱。
- 主要實體：選取方塊中的值。
- 描述：輸入 SLA 的描述。
選取 儲存。 SLA 項目 區段會顯示在頁面上，而且 SLA 已儲存。 您可以執行步驟來建立 SLA 項目，如下列章節所述。
建立 SLA 項目
您可以在 Customer Service admin center 或客戶服務中心應用程式中建立 SLA 項目。
移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。
在網站地圖中，選取 作業 中的 服務條款。 服務條款 頁面隨即出現
在 服務等級協定 (SLA) 區段中，選取 管理。
隨即顯示 所有服務等級協定 檢視表。 選取您要為其新增 SLA 項目的 SLA。
在出現的頁面上，選取 新增 SLA 項目。 新增 SLA 項目 對話方塊隨即出現。
在 一般 索引標籤中輸入下列詳細資料。
- 名稱：輸入名稱。
- KPI：選取 SLA KPI。
- 允許暫停和繼續：(選用)。如果您想要在記錄保留期間暫停 SLA，請啟用此選項。 對於每個針對 SLA 啟用的實體，您可以在 服務管理 > 服務組態設定 中，設定每個要視為「保留」的狀態。
- 營業時間：(選用)。選取值以指派營業時間。 SLA 是根據您定義的營業時間和公休日來計算。 其他資訊：建立客戶服務排程和定義工作時數。
在 適用時機 區段中，為實體定義可套用 SLA 時的條件。 建議您不要使用更新過於頻繁的案例欄位，因為欄位值的任何變更都會導致取消 SLA 項目。
在 成功條件 區段中，定義指定 SLA 成功準則的條件。
Wichtig
如果您對那個在定義時適用的實體指定了成功條件，則會顯示建議訊息，建議您不要使用該實體。 如果您的組織需要對這個實體設定這些條件，則可以選擇選取 確定。
在僅於啟用 允許暫停和繼續 時出現的 暫停設定 區段中，執行下列動作：
- 將 覆寫準則 切換設定為 是，以暫停 SLA 項目。 此設定會覆寫實體層級 (如有時)、[服務設定] 或 SLA KPI 層級所定義的暫停設定。
- 選取 新增 以定義暫停 SLA 項目的條件。
在 警告及失敗期間 區段中，指定要在遺失 SLA 時觸發通知的值。
Hinweis
失敗和警告時間是考慮 SLA 記錄中選取的營業時間之後計算出來的。 如果未設定營業時間記錄 (客戶服務排程)，則將工作時數視為每日全天候。
- 選取 儲存。
設定 SLA 項目的動作
在 SLA 頁面上，選取 SLA 項目，然後選取 編輯 SLA 項目。 [SLA 項目] 頁面隨即出現。
在 動作 區域中，選取 設定動作。 Power Automate 應用程式會在新的索引標籤上開啟，您可以在其中設定動作和提醒，讓專員追蹤其 SLA。
在 Power Automate 中執行下列步驟：
a. 接受預設設定，或選取省略符號以設定連接。
b. 選取 繼續。 SLA 專用的預先定義流程隨即出現。
Hinweis
建議您不要編輯預先定義的流程，這樣可能會造成流程中斷，而且 SLA 可能無法依定義正常運作。
c. 選取 切換。 每個您可設定必要動作的項目都會顯示下列條件步驟：
- 接近不符合規範：將會在到達 SLA 的警告時間時執行。
- 已成功：將會在 SLA 成功時執行。
- 不符合規範：將會在 SLA 失敗時執行。
d. 選取 [不要刪除或更新] 接近不符合規範 > 新增動作。 選擇動作 區域隨即出現，您可以在其中設定 SLA 到了警告時間時必須執行的動作。
e. 在 選擇作業 中，搜尋動作 (例如 執行取消繫結動作) 並加以選取。
f. 在 動作名稱 中，選取 msdyn_SendEmailFromTemplate，然後設定下列針對動作所顯示的選項：
- 寄件者
- 收件者項目
- 副本項目
- 關於
- 範本
Hinweis
若要取得 範本 欄位的值，請參閱開放式資料通訊協定。
g. 重複步驟以設定對於 已成功 和 不符合規範 的動作。
所設定動作的範例螢幕擷取畫面如下所示。
h. 儲存後結束 Power Automate。
Hinweis
選取 [SLA 項目] 對話方塊中的 儲存後關閉。
視需要定義多個 SLA 項目。
選取 啟用。 SLA 已啟用。
套用 SLA
若要了解如何套用 SLA，請參閱套用服務等級協定
另請參閱
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