Omnichannel for Customer Service 簡介
Omnichannel for Customer Service 提供一套擴充 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 能力的組件，讓組織能立即橫跨數位傳訊管道與客戶建立連線並進行互動。存取 Omnichannel for Customer Service 需要額外的授權。如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀 和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案 頁面。
提示
If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.
Omnichannel for Customer Service 是擴展 Dynamics 365 Customer Service 功能的強大應用程式，可讓組織透過即時聊天、語音和簡訊等管道，立即與客戶聯繫並互動。
Omnichannel for Customer Service 也提供現代化、可自訂的高生產力應用程式，能夠讓專員與不同管道中的客戶互動。 此應用程式提供關聯式客戶識別、即時通知、整合式通訊及專員生產力工具，例如 KB 整合、搜尋及案例建立，以確保專員有效地工作。
監督員可取得即時和歷史資料可視性，並深入瞭解各管道中專員的營運效率和使用率。
企業級的路由與工作發佈引擎可讓客戶設定專員的目前狀態、可用性及路由規則，從而確保專員處理最相關的業務。
重要
Customer Service 全通路會使用協力廠商 Cookie 進行驗證。 請確保您的瀏覽器在任何模式下都不會封鎖 Cookie，讓特定服務 (例如專員或監督員目前狀態) 可以正常運作。
可與 Omnichannel for Customer Service 搭配使用的管道
您可以在組織中使用 Omnichannel for Customer Service 來啟用下列管道。
聊天
聊天是一種互動管道，可讓您的專員即時與客戶交流。 聊天管道已全面推出。 其他資訊：試用 Dynamics 365 Customer Service 管道和設定聊天管道。
SMS
SMS 是一種支援非同步通訊模式的互動管道，可讓您的組織使用文字訊息來聯繫客戶。 簡訊通道已全面推出。 其他資訊：試用 Dynamics 365 Customer Service 管道和設定簡訊管道。
語音
Omnichannel for Customer Service 透過語音管道讓專員可以透過 Dynamics 365 中的原生通話體驗來接收和撥打公用交換電話網路 (PSTN) 通話，並提供即時 AI 支援功能 (情感分析和 AI 建議)，以提升專員生產力。 其他資訊：語音管道簡介
Microsoft Teams
使用 Microsoft Teams 做為支援內部職能 —例如技術支援;、人力資源和財務— 的參與管道，可讓組織使用 Dynamics 365 Customer Service 的全通路增益集，使其員工與內部支援人員建立良好關係。 其他資訊：設定 Microsoft Teams
社交管道
社交管道 (例如 Facebook、LINE、Twitter 和 WeChat) 讓您有絕佳的機會可以利用社交媒體趨勢，並在順暢無礙的個人化體驗中與您的客戶互動。 除了常見的社交管道之外，您還可以建立自己的自訂傳訊管道。 如需詳細資訊，請參閱嘗試 Dynamics 365 Customer Service 的管道。
收件匣檢視
以專員的身分開啟 Customer Service workspace 或 Omnichannel for Customer Service 時，您可以選取收件匣圖示來顯示所有指派給您的案例和交談。 收件匣是設計來協助您有效率地處理高速工作，以及在您需要更多時間解決案例並完成交談時，將收件匣工作階段升階為一般工作階段。 下列非同步管道可在交談收件匣中使用：SMS、持續聊天、Facebook、Twitter、WeChat、LINE、WhatsApp 和 Teams。
下圖顯示收件匣交談檢視：
下圖顯示收件匣案例檢視：
如需有關如何設定收件匣檢視的詳細資訊，請參閱在應用程式設定檔管理員中設定收件匣檢視。
影片
Omnichannel for Customer Service 簡介
若要觀看更多有關 Omnichannel for Customer Service 的影片，請參閱影片。
請參閱
先決條件和系統需求
指派角色並啟用 Omnichannel for Customer Service 使用者
試用 Dynamics 365 Customer Service 通道
設定 SMS 管道
組態 Facebook 管道
快速設定聊天 Widget
了解路由
全通路系統管理中心
使用 Unified Service Desk 的專員
使用 Omnichannel for Customer Service 應用程式的專員
系統自訂員指南
開發人員指南
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