在全通路管理中的路由和指派
Omnichannel for Customer Service 提供一套擴充 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 能力的組件，讓組織能立即橫跨數位傳訊管道與客戶建立連線並進行互動。存取 Omnichannel for Customer Service 需要額外的授權。如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀 和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案 頁面。
Wichtig
- 對全通路管理應用程式的支援已於 2022 年 4 月 30 日結束。 建議您使用全通路系統管理中心或 Customer Service admin center 應用程式來設定最新功能，例如整合路由和語音管道。 如需棄用聲明的詳細資訊，請參閱全通路管理應用程式已被棄用。
- 如果 Customer Service 全通路執行個體已升級至最新版本，您可以開始使用整合路由。 其他資訊：整合路由概觀
路由和工作指派可確保來自所有管道的交談都能有效率地路由傳送給專員。
路由和工作指派的優點如下：
- 跨管道自動化工作指派。
- 根據專員的產能和目前狀態，為最佳可用專員設定工作指派。
- 跨管道分析和管理專員生產力。
路由和工作指派是兩步驟程序：
- 路由將交談分發給正確的佇列。
- 工作指派會根據產能與目前狀態，將佇列中的交談即時配置給專員。
路由系統概述
客戶從入口網站發起交談，而交談到達全通路系統。 現在，根據路由系統中定義的路由規則條件，它會開始將交談路由至適當的佇列。
路由規則條件是根據您（身為系統管理員）定義於全通路管理應用程式中的管道、CRM 和客戶上下文。
交談到達佇列時，工作指派系統會根據下列各節中所述的觸發程序指派交談。
工作指派系統概觀
Wichtig
如果您已將 Customer Service 全通路環境升級至 2021 年第 1 段發行浪潮，您的佇列就會開始使用整合路由服務進行指派。 所有現有的佇列預設都會使用「最高產能」指派方式進行工作指派。 您可以根據需求，將指派方式變更為循環配置資源或自訂指派方式。 其他資訊在 Customer Service 中設定指派方式。
工作指派系統會根據下列觸發程序，將交談 (工作項目) 指派給專員：
- 可用工作項目觸發程序
- 可用專員觸發程序
可用工作項目觸發程序
當佇列中有交談時，工作指派系統會根據產能和目前狀態 (如果佇列中不存在其他交談) 搜尋最佳的可用專員。
如果有其他對話呈現在佇列中，則會話將會新增至佇列結尾，並在其他對話都已指派後指派給專員。
可用專員觸發程序
有可用的專員時，工作指派系統會指派佇列內其中一個現有的交談。
專員可用於下列案例：
- 專員登入 Customer Service 全通路應用程式。
- 專員狀態從一個狀態變更為另一個狀態時，例如從 離開 變成 可用、離開 變成 忙碌、離開 變成 請勿打擾。 視工作資料流設定的允許顯示狀態而定，也會有可用的專員。
- 當專員產能由於交談關閉或交談指派而發生變更時。
- 工作資料流會將專員親和性設定為 [是]。
每當有可用的專員時，工作指派系統一律都會擷取存在於最高優先順序佇列中最早的交談 (較久期間)，並將交談指派給符合產能條件的專員。
路由和工作指派的案例逐步解說
下列章節概述一個用於了解整合路由與工作指派的案例，並說明如何將交談指派給專員。
客戶發起與 帳單 有關的交談（聊天）。 現在路由和工作指派可協助將交談路由傳送至 帳務 佇列，並將交談指派給屬於該佇列成員且具有必要狀態和必要產能的專員。 這在下圖中顯示。
我們來檢視逐步解說案例涉及的步驟。
當聊天交談源自客戶時，系統會標示該管道，而且會套用路由及工作指派設定的詳細資料。 這些設定詳細資料是在工作資料流中定義的。 若要了解詳細資訊，請參閱了解並建立工作資料流。
在此逐步解說中，系統會將工作資料流識別為 產品與帳務即時聊天，並將工作資料流的設定詳細資料套用至傳入交談。 在此工作資料流中，交談需要 50 單位 的產能。 這表示當系統將此交談指派給某個專員時，系統會封鎖 50 單位的專員產能。
接著，路由和工作指派邏輯會開始。 借助內容變數，路由規則 會找出交談屬於 帳單 佇列，而系統則會傳遞至 帳單 佇列。
當交談到達帳單佇列時，系統會將交談分配給帳單佇列的其中一個專員，其符合下列準則：
- 產能是 50 個單位 或更多。
- 目前狀態為 可用。
Bert 具有必要的產能和目前狀態，因此系統將交談指派給 Bert。 Bert 開始進入交談之後，他的目前狀態會變更為 忙碌，而剩餘產能更新為 30 個單位。
根據交談分配來調整專員的產能
專員產能是由系統管理員在使用者設定中所指定。 請參閱管理使用者，以了解如何設定專員產能。 配置交談時，系統會調整專員的產能，然後進行下列動作：
- 此交談會新增至專員的 我的項目 清單中。
- 專員的狀態會變更為 忙碌 或 忙碌請勿打擾。
- 專員的已利用產能增加。
- 專員的可用產能減少。
根據分配交談的關閉而調整專員的產能
專員完成交談的工作時，系統會將產能新增回專員的可用工時，然後進行下列動作：
- 交談會從專員的 我的項目 清單中移除。
- 專員的狀態會變更為 線上。
- 專員的已利用產能降低。
- 專員的可用產能會增加至可用產能的範圍。
如果有交談正在等待指派，就會在專員變成線上後，立即將它們指派。
若要有效地路由和發佈工作給專員，系統管理員可以在客戶服務全通路中設定下列項目：
- 為客戶服務全通路指派角色並啟用使用者
- 在客戶服務全通路中管理使用者
- 了解並建立工作資料流
- 設定聊天管道
- 設定 SMS 管道
- 在客戶服務全通路中使用佇列
- 使用聊天前回覆自動識別客戶
- 建立和管理路由規則
- 設定和管理自訂目前狀態
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