關於 Customer Service 全通路中語音管道的常見問題
概觀
本主題包含有關語音管道的常見問題 (FAQ)。
語音管道是否包含即時關鍵字識別，或在專員通話中時，是否包含情感追蹤？
是的，情感分析或對知識文章和類似案例的專員建議等功能會搭配語音管道一起運作。
語音管道符合 PCI DSS 規範嗎？
語音管道目前符合支付卡產業資料安全標準 (PCI DSS) 的規範，但是尚未提供透過語音進行的信用卡資料擷取支援。 專員可以暫停或繼續通話錄音和轉錄，以避免擷取敏感性資訊。 專員還可以暫停謄寫來避免在文字記錄中擷取到雙音多頻 (DTMF) 音調。 所有資料都會儲存在 Dynamics 365 中，客戶可以自行清理。
Azure 通訊服務在哪裡提供原生 PSTN 服務？
註冊為電訊廠商是一個在法律上複雜且針對特定國家/地區的登記過程。 Azure 通訊服務有多年的指導路線圖，可做為要在世界各地不同國家及地區成為電訊廠商的參考。 自 2022 年 1 月起，Azure 訊服務為那些在美國波多黎各、英國和愛爾蘭有帳單郵遞區號的使用者提供免付費電話及本地號碼的「直接供應項目」(Microsoft 是透過 Azure 通訊服務營運的電訊廠商)。
在做為電訊廠商的 Microsoft 之外可供選擇的方式是使用 Azure 直接路由，讓客戶攜入他自己的電訊廠商。 其他資訊：Azure 直接路由
那麼在 Azure 通訊服務不提供原生 PSTN 服務的國家/地區又如何？
Azure 通訊服務在全球範圍提供，即使在特定國家/地區未以電訊廠商的形式營運，也可供使用。 在這些國家/地區，Azure 通訊服務會提供當地電訊廠商 (例如 AT&T 和 Verizon) 的直接路由來與 Azure 通訊服務連接。 客戶仍然可以使用這種機制，部署和使用 Dynamics 365 中所有的語音管道功能。
語音管道中已實作哪些轉碼器？
語音管道支援 PSTN 和 VoIP 服務的 G.711 及 Opus 轉碼器。
可以攜入我自己的電話號碼嗎？
是的，有下列兩個選項可以將您現有的號碼攜入 Dynamics 365：
將號碼移植到 Azure 通訊服務。 這會將電話號碼的擁有權從現有電訊廠商改換至 Microsoft。 其他資訊：快速入門：將電話號碼移植到 Azure 通訊服務
設定 Azure 直接路由。 這需要您設定已透過 Azure 通訊服務工作階段連接至您當地電訊廠商的邊界控制器 (SBC)，並在 Dynamics 365 中註冊電話號碼。 其他資訊：Azure 直接路由基礎結構需求
如何從 Azure 直接供應項目取得額外的電話號碼？
您可以透過 Azure 入口網站，為 Azure 通訊服務的每個租用戶購買一組電話號碼。 若要大量取得電話號碼，或是要求特定的電話號碼，請依照指示在這裡建立特殊號碼申請單。
是否可以保留我與電訊廠商的現有合約？
是的，您可以。
是否可以在 Customer Service 全通路中設定第三方語音提供者？
是的，您可以使用 Dynamics 365 管道整合架構 2.0 連接器來整合第三方連絡中心，例如 Genesys Engage、Solgari 和 NICE inContact。
語音管道是與 Azure 通訊服務繫結在一起，還是採用完全不同的技術？
Dynamics 365 Customer Service 的語音功能是在 Azure 通訊服務的基礎上所建置。
Azure 通訊服務是附加元件服務嗎？ 我已經有競爭者的電話系統，而且也有 Microsoft Teams。
Dynamics 365 不使用其語音管道的通話方案。 不過，如果使用者搭配 Microsoft Teams 使用 Azure 直接路由，則會將同一個 SBC 及設定用於 Azure 直接路由，以便重複使用語音管道。 其他資訊：攜入您自己的電訊廠商
是否可以在 Customer Service 全通路應用程式之外啟用語音整合？ 例如，透過將全通路功能新增至客戶 Dynamics 365 應用程式。
只有在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路應用程式中，才會支援語音管道。
如何在語音管道中設定 IVR 機器人？
查閱下列主題來設定語音管道中的互動語音回應系統 (IVR) 機器人：
Bot 的語言是否必須與全通路系統管理中心應用程式中設定的主要語言相同？
是的，Bot 必須與 Bot 將附加到的語音工作流有相同的語言。 您可以為 Bot 和語音工作流設定不同的地理地區設定。
例如，您可以在語音設定檔中設定「英文-英國」，而在 Bot 中設定「英文-美國」。
Bot 的正確性取決於地區設定之間的相似性。 不過，如果您設定不同的地區設定，則 Bot 的預先設定實體 (例如郵遞區號) 可能會不正確。
我是否可在語音試用不再佈建之後，復原該服務？
否，當試用組織過期並取消佈建後，就無法復原您的資料和試用電話號碼。
語音管道是否支援災害復原？
- 語音管道生產執行個體的商務持續性和災害復原 (BCDR) 是按地理區域提供支援。 在特定區域中，BCDR 將會快速跟進。 如需目前支援地理區域和 BCDR 快速跟進地理區域的特定詳細資訊，請參閱支援的雲端位置、語言及地區設定代碼。
- 在支援的區域中，BCDR 原則是根據 Dynamics 365 的商務持續性和災害復原和 Azure 通訊服務的 SLA 所決定。 如需詳細資訊，請參閱商務持續性和災害復原和 Azure 通訊服務的 SLA。
我們是否在 Customer Service 全通路中提供語音的語音品質？
我們並未發佈語音品質 SLA - 還有許多其他因素構成無法控制的語音品質，例如網際網路連線、LTE 和 5G。 發佈給 Azure 通訊服務的 SLA 也適用於語音管道。
哪些工具可用來隔離語音管道的效能和品質？
用於隔離語音效能和品質的工具可透過 Azure 通訊服務取得，並且可以在 Azure 通訊服務媒體品質計量中找到。
其他資訊：
語音管道是否支援緊急電話撥接？
是的，語音管道支援緊急電話撥接；專員可在發生危機時撥打緊急號碼。 目前在緊急電話號碼為 911 的美國和波多黎各支援這項功能。 其他資訊：緊急電話撥接在語音管道中的運作方式
另請參閱
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