支援及帳單概觀

文章
05/20/2022

關於 Dynamics 365 支援

可在何處取得 Dynamics 365 支援？

可在提供 Dynamics 365 Online 服務的市場中取得支援。部分特定服務可能無法立即在正式運作 (GA) 後涵蓋所有地區。

Microsoft 為哪些語言提供支援？

Microsoft 在全球以英文提供支援，並在特定地區提供額外的語言支援。這些另外支援的語言包括：日文、西班牙文、法文、德文、義大利文、葡萄牙文、繁體中文和簡體中文。

英文	日文	西班牙文、法文、德文、義大利文、葡萄牙文	繁體中文、簡體中文
^*每日全天候全球提供	^*每天全天候提供給日本地區的客戶。	在歐洲/中東/非洲地區的營業時間內提供給這些地區的客戶南美洲的客戶可在該地區的營業時間內取得西班牙文/葡萄牙文支援	在亞太地區的營業時間內提供給該地區的客戶

^*全年無休 (每日全天候) 支援是根據問題嚴重性和您的支援服務供應項目來提供。

Hinweis

可能有提供翻譯服務，在非一般營業時間以其他語言來協助您。

我會獲得全年無休支援嗎？

Microsoft 針對所有嚴重性 A 問題提供每日全天候支援，並且可能會根據您的支援服務供應項目，提供其他嚴重性問題的每日全天候協助。
對於不符合每日全天候支援資格的問題，Microsoft 僅在當地營業時間提供協助。

哪些時段視為提供支援服務的當地營業時間？

在大部分國家或地區，營業時間是工作日 (不包括週末和假日) 上午 9 時到下午 5 時。至於北美洲，營業時間定義為星期一至星期五的太平洋時間上午 6 時到下午 6 時，不包括假日。在日本，營業時間是工作日從上午 9 時到下午 5:30 的時段。

如果我在使用 Dynamics 365 時所遇到的技術問題上需要協助，是否需要支援方案？

是的，您需要支援方案，以便獲得一對一技術支援。部分 Dynamics 365 Online 訂閱包含訂閱支援方案。您可以在 Dynamics 365 支援方案頁面中找到更多有關現有支援方案的資訊。下表概述根據您的產品或服務及客戶支援方案提交新的支援要求的最佳方式。 Microsoft 合作夥伴應使用合作夥伴中心入口網站或表中所列出的頂級支援路徑 (如適用)。

訂閱 (已包含)	專業直接支援	頂級支援	統一支援
Customer Engagement 和 AI 應用程式，包括混合實境應用程式和 Insights 應用程式	Power Platform 系統管理中心
Dynamics 365 for Finance and Operations (線上和內部部署)	Lifecycle Services
Dynamics 365 Business Central	僅透過合作夥伴提供支援。連絡雲端解決方案提供者 (CSP) 以取得協助。
	軟體保證	Advantage/Advantage+	頂級支援	統一支援
Dynamics 365 on-premises (Customer Engagement、Dynamics GP)	商務支援		服務中心

Dynamics 365 支援方案包含哪些支援？

我們已設計好 Dynamics 365 支援方案來滿足不同的業務需求。所有支援方案都會提供對技術支援的存取，以協助修正中斷問題。更高等級的支援方案會提供每日全天候的技術支援、加快初始回覆時間，並可讓您存取諮詢支援及其他權益。您可以在 Dynamics 365 支援方案頁面中找到更多有關現有支援方案的資訊。
Dynamics 365 是由訂閱、專業直接、頂級與統一支援方案所組成的套件。

什麼是中斷修正問題？

中斷修正問題是您使用 Dynamics 365 服務時所遇到的技術問題。「中斷修正」是業界術語，意指「在正常運作過程中失敗時參與支援技術的工作，而這必須由支援組織介入才能恢復正常運作狀態。」
功能的運作方式並不視為中斷修正問題，但是與訓練有更密切的關聯。這些「操作」問題涉及知識轉移，通常可以透過檢閱產品文件、在線上社群論壇提出問題，或連絡知識豐富的個人 (例如合作夥伴) 來解答。雖然解決中斷修正問題可能涉及一些基本的知識轉移要件，但是輔助訓練並不包含在 Dynamics 365 支援方案中。

專業直接有限諮詢支援與頂級諮詢支援的比較

專業直接 (ProDirect) 有限諮詢支援可讓您存取 Dynamics 365 支援指引，內容以 (1) 提供給公眾有關 Dynamics 365 的最佳做法文件，以及 (2) 來自 Dynamics 365 論壇的資訊為根據。 ProDirect 顧問根據他們對 Microsoft 文件、Dynamics 365 支援工程師以及 Dynamics 365 產品群組的存取權限來為您提供支援。最佳做法指引可能包括：

規劃部署和移轉。
提升效能。
改善可靠性和復原能力。
增強安全性。

不過，ProDirect 受到的限制比頂級諮詢支援還要多。 ProDirect 顧問不提供個別客戶專屬的細項諮詢協助 (例如設計、架構或程式碼檢閱)、應用程式或設定調整的詳細指示 (例如效能調整) 或規格的驗證。 ProDirect 不提供現場支援，或參與實作活動，例如但不限於 Dynamics 365 上的客戶開發或部署編碼或設定。

什麼是預覽 (Beta) 服務或功能？

Microsoft 可能會提供 Dynamics 365 預覽、搶鮮版 (Beta) 或其他發行前版本功能、服務、軟體或地區的存取權，以取得意見反應並用於評估目的。 Dynamics 365 有許多不同類型的預覽版服務和功能，而其間最主要的區分點在於服務可用性和程式存取權：

公開預覽版：透過 Power Platform 系統管理中心提供給 Dynamics 365 訂閱者使用，這些服務旨在讓訂閱者及早研究近期發行版本並測試即將推出的服務和功能。
私人預覽：只提供給一小部分的客戶，直接與 Dynamics 365 工程團隊連絡，並著重於服務開發階段直接且持續的意見反應。
有限預覽：固定且有限數目的客戶可以存取此預覽計畫，一旦達到最大閾值，就不再允許其他使用者加入計畫。

Microsoft 讓您及早存取 Dynamics 365 預覽服務和功能時，這些預覽服務及功能受到服務合約所規定之精簡或不同服務條款以及預覽補充條款的規範。預覽服務和功能是依「現狀」、連同「既有一切瑕疵」以及根據「目前供應能力」所提供，已排除 Microsoft for Dynamics 365 Services 正式運作 (GA) 版本所提供的服務等級合約與任何有限瑕疵責任擔保，並且是在您同意這些使用規定的情況下提供給您，以補充控管 Dynamics 365 使用方式的合約。

Dynamics 365 支援方案是否涵蓋預覽 (Beta) 服務或功能？

Dynamics 365 服務和功能的支援僅針對「正式運作」計畫提供，請參閱先前的問題。可能會透過我們的論壇或其他管道支援公開預覽和/或搶鮮版 (Beta) 服務。
任何對公開預覽服務或功能的技術支援，都僅限於中斷修正案例，並且僅提供英文服務，而沒有全年無休支援。

使用 Dynamics 365 支援

如何連絡 Dynamics 365 支援服務？

只要從下表選取與需要協助之產品相符的入口網站，即可輕鬆存取 Dynamics 365 支援。 Microsoft 合作夥伴應使用合作夥伴中心入口網站或表中所列出的頂級支援路徑 (如適用)。

服務	支援入口網站
Customer Engagement 和 AI 應用程式，包括混合實境應用程式和 Insights 應用程式	Power Platform 系統管理中心
Dynamics 365 for Finance and Operations (線上和內部部署)	Lifecycle Services
Dynamics 365 Business Central	僅透過合作夥伴提供支援。連絡雲端解決方案提供者 (CSP) 以取得協助。
產品
Dynamics 365 on-premises (Customer Engagement、Dynamics GP)	商務支援或頂級支援

為什麼線上提交要求是連絡 Dynamics 365 支援的優先選用方法？

線上提交支援要求可讓我們以盡可能最有效果且最有效率的方式提供快速且深入的技術專業知識。由於這些要求本就錯綜復雜，相較於透過電話了解此資訊，在線上提供相關資訊會更容易得多。這種支援模式也會消除徒勞無益的通話保留時間，反而提供簡單的直覺式線上程序。因此，客戶問題會更快地傳遞給最能勝任的工程師。

是否有我可以撥打來連絡 Dynamics 365 支援的電話號碼？

透過電話連絡 Dynamics 365 支援並不會加速處理您的要求，但經由本主題先前列出的適當支援入口網站來連絡支援服務，卻可以獲得遠較妥善且快速的體驗。如果您無法在線上提交要求，您可以從我們全球客戶服務中心的分區清單尋找當地支援電話號碼。

我要如何提交支援要求？

技術支援的存取是透過其中一個 Dynamics 365 隨附支援方案或透過其中一個頂級支援方案來提供。請從需要協助的產品或服務的正確支援入口網站提交技術支援要求 (請參閱本主題前述表格)。若要開始支援要求提交程序：
從 Power Platform 系統管理中心的左導覽窗格選取 說明及支援，然後從頂端導覽選取 新的支援要求。
從 Lifecycle Services 入口網站選擇專案、從選項清單選取支援，然後選取 提交事件。
從商務支援選取 Dynamics 365 產品系列，後面接著需要協助的特定 Dynamics 365 產品或服務。
從頂級支援入口網站的 [支援要求] 頁面導覽選取 新的支援要求、輸入您的存取識別碼和密碼或是選取關聯的存取識別碼，然後繼續進行提交。
您的 Dynamics 365 Online 訂閱隨附有訂閱管理及帳務支援存取權。若要開啟帳務與訂閱管理支援要求，請登入 Microsoft 365 入口網站、選取系統管理員 App，然後從左側導覽選取 支援 – 新的支援要求 選項。這可讓您存取 是否需要協助? 窗格，其中可以輸入您的訂閱管理問題。如果建議的文章不能解決您的問題，請選取 是否需要協助? 窗格底部的 連絡客戶支援 連結，並提供提交支援要求所需的其他資訊。

如果您無法在線上提交支援要求，您可以從我們全球客戶服務中心的分區清單尋找當地支援電話號碼。

如果我還沒有 Dynamics 365 訂閱，而在建立訂用帳戶時收到錯誤訊息時，該如何取得支援？

請透過 Microsoft 365 管理入口網站開啟訂閱管理支援要求，只要您有入口網站的租用戶系統管理員登入認證即可。若要開啟訂閱管理支援要求，請登入 Microsoft 365 管理入口網站、選取系統管理員 App，然後從左側導覽選取 支援 – 新的支援要求 選項。這可讓您存取 是否需要協助? 窗格，其中可以輸入您的訂閱管理問題。如果建議的文章不能解決您的問題，請選取 是否需要協助? 窗格底部的 連絡客戶支援 連結，並提供提交支援要求所需的其他資訊。

什麼人可以提交支援要求？

任何在包含 Dynamics 365 訂閱的用戶上具備租用戶系統管理員角色的使用者都可以提交支援要求。終端使用者無法開啟支援要求，必須在用戶中提升權限才能完成這項工作。除此體驗之外別無選擇。

如何授權其他人來提交特定 Dynamics 365 訂閱的支援要求？

若要授與權限，則您必須在包含 Dynamics 365 訂閱的用戶上具備租用戶系統管理員角色。將服務管理員角色指派給所有想要為該特定用戶建立和管理支援要求、但不需要其他權限的所有使用者。深入了解入口網站中的角色指派。

我在替我的客戶開發應用程式，或正在為執行 Dynamics 365 的客戶提供協助。我該如何取得支援？

您可以透過兩種方式元件 Dynamics 365 的支援：

身為客戶用戶的系統管理員，您可以使用或購買該帳戶的 Dynamics 365 支援方案，因為相同的支援方案會涵蓋任何您在相同帳戶下所擁有的訂閱。您也可以利用合作夥伴權益 (例如，合作夥伴進階支援或 Microsoft 合作夥伴網路支援) 來提交支援要求。
使用客戶的帳戶取得支援。若要這樣做，合作夥伴 (您) 必須擁有客戶訂閱的系統管理員或負責人權限，這些權限最常透過成為租戶的委成派系統管理員來取得。合作夥伴接著就可以使用客戶的訂閱，或者合作夥伴可以利用其 Dynamics 365 支援權益 (例如，合作夥伴進階支援或 Microsoft 合作夥伴網路支援) 來提交支援要求。

什麼是初始回覆時間，以及提交支援要求後，可預計多收到某人的回覆？

初始回覆時間是從您提交支援要求時到 Microsoft 支援工程師連絡您並開始處理支援要求時的期間。初始回覆時間會因支援方案和要求的業務影響 (也稱為嚴重性) 而有所不同。初始回覆時間是使用訂閱支援的營業時間支援所計算。提升權限的支援計畫將包含非營業時間回覆時間。

嚴重性等級	客戶的狀況	初始回覆時間
重大	嚴重業務影響客戶的業務發生服務嚴重中斷重大損失或效能下降，需要立即處理。	整合核心/進階：< 1 小時 (全年無休) 整合效能：30 分鐘 (全年無休)
嚴重性 A	嚴重業務影響客戶的業務發生服務嚴重中斷重大損失或效能下降，需要立即處理。	訂閱：< 1 小時 (全年無休) ProDirect：< 1 小時 (全年無休) 頂級：< 1 小時 (全年無休)
嚴重性 B	中度業務影響客戶的業務出現中度服務中斷或效能降低，但是工作可以在受損的情況下繼續進行。	訂閱：< 4 小時 ProDirect：< 2 小時頂級：< 2 小時
標準	標準業務影響客戶的業務出現中度服務中斷或效能降低，但是工作可以在受損的情況下繼續進行。	整合核心：< 8 小時 (全年無休) 整合進階/效能：< 4 小時 (全年無休)
嚴重性 C	最低業務影響客戶的業務可以運作，但服務發生輕微阻礙。	訂閱：< 8 小時 ProDirect：< 4 小時頂級：< 4 小時

多快能解決我的支援要求？

Microsoft 承諾會協助您儘快解決問題。這有時意味著先將努力重點放在降低業務影響並紓解營運方面的不利影響，再轉向完整的解決方案。因此，儘管沒有對於解決支援要求的直接 SLA，我們仍做出承諾要盡力縮短初始回覆時間，並與您合作直到問題產生的影響減輕為止。進行疑難排解和解決支援要求所需的時間主要取決於問題的具體情況。我們將與您合作，讓問題盡快獲得解決。這適用於所有等級的支援。

我正在透過 Dynamics 365 或透過使用開放原始碼軟體 (OSS) 所建置的自訂應用程式執行非 Microsoft 技術。我的方案會支援此技術嗎？

Microsoft 讓客戶有能力隨同 Dynamics 365 一併執行非 Microsoft 技術。對於所有符合資格透過 Dynamics 365 支援方案存取支援的案例，Microsoft 支援服務都會協助您在 Dynamics 365 執行個體與自訂應用程式之間隔離問題。
如果問題經判斷定是由 Dynamics 365 服務或平台所造成，我們將會提供完整的技術支援。所有其他案例都會獲得商業上合理的支援。無法為您的問題取得適當解決方案時，我們可能會向您推薦其他適用於非 Microsoft 軟體的支援管道。

在中斷或服務中斷事件 (SIE) 期間，如何取得支援？

在 Office 365 中快速查看服務健全狀況。您也可以查看其他詳細資料和服務健全狀況歷程記錄。
使用 Office 365 的訊息中心追蹤功能與服務的近期變更。我們會在其中張貼公告，以提供協助您規劃變更和了解對使用者造成何種影響的資訊。
最後，如果服務健全狀況和訊息中心未顯示任何現行或近期服務問題，請利用您的技術支援方案來連絡支援服務。

需要什麼支援方案，才能要求進行根本原因分析 (RCA)？

Dynamics 365 技術支援並未在任何支援體驗中執行 RCA。如果執行了任何 RCA，Dynamics 365 工程團隊就會執行 RCA。只有在多個客戶或服務無法使用時，才會為了要發行服務相關事件而提供 RCA。建立的任何 RCA 都會透過 Microsoft 365 訊息中心發行，而不會透過電子郵件直接傳送給用戶系統管理員。這些發行的 RCA 僅提供英文版本。工程團隊不會受理任何其他對特定會影響您用戶之案例進行 RCA 的要求。

採購和計費

如何購買 Dynamics 365 支援服務？

Dynamics 365 支援方案可以在線上或透過 Enterprise 合約購買。專業直接支援方案可以在線上透過 Microsoft 365 系統管理中心取得。您必須是 Dynamics 365 用戶系統管理員或負責人，才能購買支援方案。
如果透過 Enterprise 合約 (EA) 購買 Dynamics 365，您可以連絡大型客戶轉銷商 (LAR)，將專業直接支援方案新增至您的 Enterprise 合約。

將於何時向我收取 Dynamics 365 支援的費用？

當您在線上購買 Dynamics 365 支援方案時，我們會立即向您收取第一個月的費用。我們會在後續每個帳單週期的第一天向您收取每月金額。 Enterprise 合約 (EA) 購買將遵循合約帳單週期。

合約期限結束時會發生什麼情況？

期限結束時，您的方案會使用相同的付款方案，自動續約相同的 Dynamics 365 支援方案。

如何變更或取消我的 Dynamics 365 支援方案？

透過 Microsoft 365 管理入口網站管理您的支援方案訂閱。

若要變更支援方案，請先取消現有的支援方案，再購買新的支援方案。
若要取消支援方案，請選取要取消的支援方訂閱，然後選取 取消訂閱。請檢閱此文章，以了解詳細資訊。

如果您仍有任何疑問，請透過 Microsoft 365 管理入口網站中的帳務團隊開啟新的支援要求。

Dynamics 365 支援服務需要您對訂閱期限做出期間承諾。取消並不會獲得按比例的退款。

適用於 Enterprise 合約 (EA) 的 Dynamics 365 支援

如何依據 Enterprise 合約購買 Dynamics 365 支援方案？

Enterprise 合約 (EA) 客戶可以透過轉銷商購買 Dynamics 365 ProDirect 和頂級技術支援。

如何升級至更高等級的 Dynamics 365 支援方案？

Enterprise 合約 (EA) 客戶可以購買從「訂閱」移至「專業直接」的升級 (如有提供)。若要購買升級，請連絡大型客戶轉銷商 (LAR)。

我有多個 EA 註冊。是否每個 EA 註冊都需要支援方案？

是的，每個 EA 登記都必須有個別的支援方案。如果您有一個 Dynamics 365 支援方案和多個 EA 註冊，則支援範圍僅限於支援方案所繫結的註冊。請注意，如果您在具有支援方案的單一 EA 註冊下有多個 Dynamics 365 訂閱，則所有這些訂閱都將可以存取技術支援。

頂級 Dynamics 365 支援

如何利用頂級合約來提交 Dynamics 365 支援要求？

Power Platform 系統管理中心 (PPAC) 和 Lifecycle Services (LCS) 設計的目的是要辨識和授權頂級和整合存取識別碼。

在 PPAC 中：您可以在 Power Platform 系統管理中心輸入頂級存取識別碼和合約識別碼資訊，將您的頂級合約連結至 Dynamics 365 帳戶，您可以選取 說明 + 支援，並在新的提交體驗中開啟頂級支援切換開關，這樣做。這是一次性程序，而且您的頂級合約資訊會與 Dynamics 365 帳戶儲存在一起，並可從所有您擁有負責人/系統管理權限的訂閱存取。

在 LCS 中：您可以透過選取 LCS 中的專案，將您的頂級合約連結至 Dynamics 365 帳戶。從下拉式功能表選取支援選項，然後選取 管理合約。這是一次性程序，而且您的頂級合約資訊將會儲存，以供您與任何在 LCS 中建立的支援事件搭配使用。

如果您沒有存取識別碼和合約識別碼資訊，請連絡技術支援專案經理 (TAM)。

雖然頂級客戶可以繼續使用 Microsoft Premier Online 入口網站或電話管道來提交支援要求，但是使用 Power Platform 系統管理中心或 Lifecycle Services 會有許多明顯的優點，包括：

自助內容，可快速尋找已知問題的解答。
加快結案，因為有 Dynamics 365 特定的提交體驗。
可以在線上建立嚴重性 A/1 案例。
提供關於您所面對問題的內容中說明。

如何購買頂級支援合約？

若要購買頂級支援，請連絡 Microsoft 客戶經理。如果不確定要與誰連絡，請透過頂級連絡人表單提交要求。

如果我已經有頂級合約，而且想要深入了解如何充分運用此合約時，該怎麼做？

請連絡技術支援專案經理 (TAM)，討論可充分運用您現有頂級支援合約的選項，以及如何合理精簡頂級合約，使其更符合您的 Dynamics 365 需求。您可以在 Microsoft Premier Online 入口網站上尋找您的 TAM 名稱和連絡資訊。

合作夥伴是否可以使用合作夥伴頂級支援 (PSfP) 合約來取得 Dynamics 365 支援？

是的，只要合作夥伴已獲委派其客戶的 Dynamics 365 訂閱系統管理員/負責人存取權，擁有合作夥伴頂級支援 (PSfP) 合約的合作夥伴就可以利用其權益取得 Dynamics 365 支援來滿足其內部需求。請參閱本節前面的常見問題集，了解如何使用頂級合約來提交支援要求。

合作夥伴適用的 Dynamics 365 支援

我有包含一些技術支援要求做為權益的 Microsoft 方案 (例如 MSDN、BizSpark 或 TechNet)。我可以使用這些方案取得 Dynamics 365 On-premises 技術支援嗎？

是的，如果您有資格享用這些權益，且已在 Visual Studio 訂閱入口網站上啟用您的支援存取權。如果您享有這些權益，請從新的支援要求選取 支援方案 – 新增或購買支援方案 步驟底下的 新增合約，然後輸入您的存取識別碼和合約識別碼資訊以繼續進行。