檢視通訊面板
Omnichannel for Customer Service 提供一套擴充 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 能力的組件，讓組織能立即橫跨數位傳訊管道與客戶建立連線並進行互動。存取 Omnichannel for Customer Service 需要額外的授權。如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀 和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案 頁面。
通訊面板會顯示您與客戶在交談期間交換的訊息。在通訊面板中，您可以：
- 傳送快速回覆。
- 搜尋並將知識庫文章與您要與其互動的客戶分享。
- 將交談 (工作項目) 轉移給另一個專員或佇列。
- 向其他人提出諮詢 (如果您需要協助解決工作項目)。
- 在內部和公用模式間切換，將訊息傳送給內部參與者 (其他專員或監督員)。
使用鍵盤命令
您可以使用通訊面板選項或鍵盤命令，在公眾對向和內部訊息間切換、取得快速回覆、向客戶顯示相關知識文章、諮詢其他專員或轉移工作專案。
在通訊面板中可使用下列鍵盤命令。
| 選項 | 描述 | 命令 |
|---|---|---|
| 公開 | 傳送公用訊息 | /p |
| 內部 | 將訊息傳送給內部使用者 | /i |
| 快速回覆 | 根據範本傳送訊息 | /q |
| 知識文章 | 搜尋和共用知識庫文章 | /kb |
| 諮詢 | 檢視您可以諮詢的其他人員清單 | /c |
| 傳輸 | 檢視要轉接交談的專員或佇列清單 | /t 和 /tq |
Hinweis
您無法在通訊面板中播放 MP4 視訊檔案。 若要播放影片，建議您下載視訊檔案。
內部和公開訊息
您可以使用通訊面板，透過兩種方式傳送訊息：內部 和 公用。
當您只想將訊息傳送給像其他專員或監督員一樣的內部參與者時，請使用 內部 選項。 這些內部訊息不會顯示給客戶。
當您想要將訊息傳送給交談中的所有參與者 (包括客戶) 時，請使用 公用 選項。
您可以使用鍵盤命令來交替傳送內部和公用訊息：
內部：輸入 /i 以傳送只有專員或監督員可以看到的內部訊息。
公用：輸入 /p 將公用訊息傳送給所有在交談中進行互動的參與者。
當您在交談中時，您可以變更模式。 例如，如果您在 公用 模式中，而輸入 /i 時，模式會變更為 內部。
在聊天中傳送快速回覆
您可以將基於範本建立的訊息傳送給您要與之互動的客戶。 這些訊息會儲存為快速回覆。 選取 快速回覆 以擷取訊息，並將其傳送給客戶。
您也可以使用鍵盤命令 /q 來查看快速回覆清單。
搜尋特定訊息
在通訊面板訊息區中輸入 /q 之後，繼續輸入任何關鍵字，如果 快速回覆 資源庫至少有一個與該單詞相關的訊息，就會篩選並顯示。
搜尋和共用知識庫文章
從通訊面板，您可以選取知識庫文章選項來開啟知識文章搜尋控制項。 您也可以輸入鍵盤命令 /kb 來開啟知識文章搜尋。
開啟知識文章搜尋之後，您可以依據工作階段的內容來搜尋相關知識文章，然後透過通訊面板與客戶共用文章。 選取 傳送連結 按鈕以分享知識文章連結。 其他資訊：搜尋知識庫文章
諮詢專員或監督員
您可以向其他專員或您的監督員提出諮詢。 選取 諮詢 以邀請您的同事。
您還可以輸入鍵盤命令 /c 來查看可供諮詢的專員或監督員清單。
Hinweis
建議您在與客戶交談時，最多邀請五個諮詢專員。
搜尋特定專員
輸入 /c 之後，您可以繼續輸入想要諮詢的參與者名稱。 如果有參與者，就會顯示名稱。
轉移交談
您可以將交談 (工作項目) 轉移給另一個專員或佇列。
您只能將交談轉接給在相同工作資料流和佇列中設定的專員。 如果交談屬於另一個佇列，當您轉移要求時，路由規則會將交談 (工作項目) 指派至佇列中適當的專員。
若要查看可供轉接交談的專員或監督員清單，請輸入 /t。
若要查看可轉接交談的佇列清單，請輸入 /tq。
啟用技能型路由時，轉 彈出式視窗會顯示依相符技能順序排序的使用者。
搜尋特定專員或佇列
輸入 /t 或 /tq，後面緊接著參與者或佇列的名稱。 如果有參與者或佇列，就會顯示名稱。
請參閱
客戶服務全通路中的專員介面簡介
檢視客戶摘要並瞭解有關客戶的一切資訊
檢視傳入交談要求的客戶摘要
建立記錄
搜尋記錄
連結和取消連結記錄
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